第一章 餐厅规划布局第一节 餐厅位置选择 3
一、位置选择程序 3
二、位置选择类型 4
附：商圈调查表 6
第二节 餐厅前场设计 7
一、外观设计 7
二、入口设计 8
三、空间设计 9
四、桌椅配置 10
五、内部墙饰 12
六、卖场动线设计 13
七、灯光选择 14
八、色彩艺术运用 17
第三节 餐厅后场设计 20
一、空间面积设计 20
二、主要作业区域 20
三、订制品设计 22
四、区域规划重点 22
第四节 餐厅节庆设计专案 26
一、美食节设计方案 26
二、店庆设计方案 29
三、春节设计方案 29
四、元宵节设计方案 30
五、情人节设计方案 30
六、端午节设计方案 30
七、中秋节设计方案 30
八、圣诞节设计方案 31
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自我测试 34
第二章 人力资源管理第一节 员工职责管理 39
一、经理层职责 39
二、助理职责 41
三、服务员职责 42
第二节 员工招聘管理 43
一、招聘标准 43
二、招聘程序 44
三、测试方法 45
四、录用 45
第三节 员工培训管理 46
一、培训的作用 46
二、培训的内容 47
三、在职员工培训 48
四、新进员工培训 51
附1：基层人员培训表 54
附2：厨房作业培训表 55
第四节 员工薪酬管理 56
一、薪酬设计步骤 56
二、岗位评估流程 59
三、工资定级方法 60
四、岗位评价方法 60
附：××餐饮服务公司奖金办法 63
第五节 员工激励管理 67
一、培养企业凝聚力 67
二、让员工参与管理 68
三、工作丰富化 69
四、改善工作条件 70
五、培育学习环境 72
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自我测试 77
第三章 营销服务管理第一节 制订营销计划 83
一、营销计划制订 83
二、营销计划执行校核 84
附1：营销计划书范本 85
附2：年度营销计划表 88
附3：＿＿年＿＿月餐厅门店损益评估 89
附4：损益差异分析表 90
第二节 选择营销手段 91
一、广告营销 91
二、宣传营销 92
三、公关营销 92
四、形象营销 93
五、利用Internet营销 93
第三节 开展全员推销 94
一、全员推销的涵义 94
二、全员推销的结构层次 94
第四节 利用菜单营销 96
一、菜单的内容 96
二、菜单的设计 99
三、菜单的订价 103
四、饮料单的制作 105
第五节 宴会营销 107
一、宴会营销的重要性 107
二、宴会预订 107
三、宴会服务控制 109
四、宴会结束后的工作 110
附1：一般性小型宴会、酒会预订表 112
附2：大型或中型宴酒会预订表 113
附3：宴会预订单（工作人员用） 114
附4：订席合约书范本 115
附5：宴会变更通知单 117
附6：宴会部餐饮收费标准 118
第六节 利用促销活动 119
一、促销活动计划流程 119
二、促销活动的种类 120
三、找准目标市场与产品独特性 121
四、促销渠道 121
五、促销活动成效评估 123
六、节假日促销 123
第七节 顾客服务管理 126
一、顾客需求动机调查 126
二、稳定并发展客源 129
三、顾客投诉处理 132
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自我测试 139
第四章 厨房作业管理第一节 厨房人员工作安排 145
一、厨房组织系统 145
二、厨房员工应具备品德 145
三、厨房工作人员职责 148
四、工作时间流程 151
附1：厨房考勤规范 152
附2：厨房着装规范 153
附3：厨房卫生管理制度 154
附4：食品原料管理与验收制度 155
附5：厨房日常工作检查制度 156
第二节 菜肴制作质量控制 157
一、制定菜品控制标准 157
二、现场制作过程控制 159
三、控制方法 160
附1：菜品档案表 162
附2：餐前工作检查表 163
附3：定人定菜定岗表 164
附4：退菜登记、分析表 165
附5：厨房收尾工作检查明细表 166
附6：厨房值班日志 167
第三节 厨房成本控制 168
一、理顺生产线流程 168
二、建立量化标准 168
三、制作过程成本控制 169
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自我测试 173
第五章 物品购存管理第一节 物品采购管理 179
一、采购组织管理 179
二、物品采购方式 184
三、采购质量控制 188
附1：××餐饮公司采购工作总结与计划 190
附2：库存表 191
附3：供应商增设（汰换）核准单 192
附4：采购规程 193
附5：供应商单项价格异动表 194
附6：各类食品选购要点 195
第二节 物品验收管理 204
一、验收的定义 204
二、验收的种类 204
三、验收的原则 205
四、验收的方法 206
五、验收的目标 206
六、验收的职责 207
七、验收的程序 207
八、验收的要求 208
九、验收的处理 210
附1：验收报告表 212
附2：物品耗损报告表 213
第三节 物品仓储管理 214
一、库房规划 214
二、仓储原则 215
三、食品储存要点 216
四、食品原料发放管理 216
五、账卡管理作业 218
六、料的存管作业 218
七、物的存管作业 219
八、盘点作业 220
附1：各类食材储存法 222
附2：领物单 226
附3：财产卡 227
附4：货品盘存明细表 228
附5：餐厅原料物资领用单 229
附6：餐厅内部原料物资调拨单 230
自我测试 231
第六章 餐饮安全管理第一节 预防食物中毒 237
一、食物中毒原因 237
二、食物中毒的预防措施 238
附：食品安全检查表 241
第二节 做好“五防”工作 243
一、防抢工作 243
二、防盗工作 245
三、防意外工作 247
四、防火工作 249
五、防其他灾害 252
附：厨房安全检查表 255
第三节 紧急状况处理 257
一、突然停电、停水 257
二、突然局部起火 258
三、员工受伤的处理 258
四、客人受伤的处理 259
五、客人抱怨的处理 259
六、突然发生斗殴事件 259
七、公共卫生安全检查 260
八、突然接到大额外卖单 260
九、开餐前突然接到大单宴会 261
十、开餐前突然接到VIP前来用餐 261
十一、突然接到客人投诉本店食品中毒 262
十二、突然接到防疫站通知，本店有食物中毒事件 262
十三、突遇新闻媒体曝光 262
十四、突遇媒体采访 263
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自我测试 268
第七章 餐厅卫生管理第一节 食品卫生管理 273
一、保持食物卫生要点 273
二、各类食品卫生要求 274
第二节 环境卫生管理 278
一、场所卫生管理方法 278
二、垃圾处理方法 279
三、病媒动物杜绝方法 280
附1：××餐厅的卫生管理规定 283
附2：清洁卫生检查制度 284
附3：餐厅外场清洁检查表 285
附4：餐厅卫生工作考核表 286
第三节 厨房卫生管理 287
一、日常卫生 287
二、粗加工间卫生 287
三、冷荤加工间卫生 288
四、烹调热加工间卫生 288
第四节 员工卫生管理 289
一、员工健康管理 289
二、员工个人卫生管理 290
三、工作卫生管理 290
第五节 餐具及餐饮设施卫生管理 292
一、餐具及餐饮设施分类 292
二、餐具的清洗与消毒 295
自我测试 298
第八章 财务成本管理第一节 财务作业管理 303
一、收银作业管理 303
二、账单作业管理 305
三、数据作业分析 308
四、营运业绩分析 310
附1：餐饮部日经营台账表 314
附2：饮料标准成本和售价记录表 315
第二节 成本控制范围 316
一、成本结构 316
二、直接成本控制 317
三、间接成本控制 318
第三节 建立控制系统 320
一、成本控制的重要意义 320
二、成本控制系统构成要件 320
三、成本控制的原则 321
四、建立成本控制标准体系 322
五、建立成本差异分析体系 324
六、建立成本核算体系 327
七、建立食品原料采购成本控制体系 329
八、建立食品原料验收、储藏、发放控制体系 330
第四节 费用支出管理 333
一、制定费用预算 333
二、费用检查与分析 334
三、建立费用支出审批制度 335
四、有效实施现金管理 336
五、非现金费用管理 337
六、备用金管理 338
七、本量利分析法 338
自我测试 343