第一部分 卓越绩效管理模式与其他管理模式 2
第1章 卓越绩效管理模式将是组织倾力追求的管理模式 2
1.1 追求卓越是许多组织领导者的梦想 2
1.2 众多国家政府大力倡导的卓越绩效管理模式 3
1.3 《准则》与其他质量管理活动的关系 14
1.4 《准则》的核心理念 16
第2章 卓越绩效管理模式与学习型组织建设 23
2.1 创建学习型组织对于提升各类组织管理水平具有重要意义 23
2.2 学习型组织建设遇到的新情况、新问题与新挑战 26
2.3 构建学习型组织必须与创建卓越绩效管理模式相结合 30
第二部分 创建卓越管理绩效模式的要点与案例分析 36
第3章 领导 36
3.1 卓越绩效管理模式关于“领导”的重点与要求 36
3.2 卓越绩效管理模式关于“领导”的案例研究 38
第4章 战略 58
4.1 卓越绩效管理模式关于战略的重点与要求 58
4.2 卓越绩效模式关于战略的案例研究 60
第5章 顾客与市场 83
5.1 卓越绩效管理模式关于“顾客与市场”的重点与要求 83
5.2 卓越绩效管理模式关于“顾客与市场”的案例研究 86
第6章 资源 105
6.1 卓越绩效管理模式关于“资源”的重点与要求 105
6.2 卓越绩效管理模式关于“资源”的案例研究 109
第7章 过程管理 133
7.1 卓越绩效管理模式关于“过程管理”的重点与要求 133
7.2 卓越绩效管理模式关于“过程管理”的案例研究 136
第8章 测量、分析与改进 160
8.1 卓越绩效管理模式关于“测量、分析与改进”的重点与要求 160
8.2 卓越绩效管理模式关于“测量、分析与改进”的案例研究 164
第9章 经营结果 188
9.1 卓越绩效管理模式关于“经营结果”的重点与要求 189
9.2 卓越绩效管理模式关于“经营结果”的案例研究 191
附录A GB/T 19580—2004《卓越绩效评价准则》（节选） 216
附录B GB/Z 19579—2004《卓越绩效评价准则实施指南》（节选） 230
后记 252
参考文献 254