第一编 导游及导游服务的相关概念第一章 导游和导游学 3
第一节 导游的起源与发展 4
一、古代导游的萌芽时期 4
二、近代导游的产生时期 5
三、现代导游的发展时期 6
第二节 导游学研究及其相关理论 7
一、导游及导游学的概念 7
二、导游学研究的意义 8
三、导游学的研究对象及任务 10
四、导游学的研究方法 13
五、导游学的相关学科 13
第二章 导游服务 19
第一节 导游服务的产生与发展 20
一、导游服务的概念 20
二、世界导游服务的产生与发展 20
三、我国职业导游员的出现和发展 23
四、新形势下对我国导游员的要求 26
第二节 导游服务的地位及作用 27
一、导游服务的地位 27
二、导游服务的作用 28
第三节 导游服务的类型与范围 31
一、导游服务的类型 31
二、导游服务的范围 33
第四节 导游服务的性质、特点与原则 35
一、导游服务的性质 35
二、导游服务的特点 38
三、导游服务的原则 40
第三章 导游人员 46
第一节 导游人员概述 47
一、导游人员的概念 47
二、中国导游人员的分类 48
三、国际导游人员的分类 50
第二节 导游人员的职责 52
一、导游人员的基本职责 52
二、海外领队、全陪、地陪和景区景点导游人员的职责 52
第三节 导游人员的职业素质 54
一、优良的道德品质 54
二、深厚的知识底蕴 60
三、多样化的工作能力 62
四、一定的创新能力 65
五、良好的身体素质和心理素质 65
第四节 导游人员的职业形象 66
一、导游人员的仪容、仪表及仪态 66
二、导游人员的行为举止 71
第二编 导游规范服务能力 81
第四章 旅游消费行为及导游服务策略 81
第一节 旅游消费行为 82
一、游客的需求 82
二、个体游客的需求差异 83
三、游客消费行为 85
第二节 影响旅游消费行为的因素 88
一、心理因素 88
二、社会环境因素 101
第三节 旅游服务营销策略 103
一、旅游活动各阶段游客的心理特征 104
二、旅游服务营销策略选择 105
第五章 团队导游服务程序 112
第一节 地方导游服务程序 113
一、服务准备 114
二、迎接服务 116
三、入住饭店服务 119
四、核对、商定日程 120
五、参观游览服务 121
六、其他活动服务 123
七、送客服务 124
八、后续工作 126
第二节 全程服务程序 127
一、服务准备 127
二、首站（入境）接团服务 128
三、进住饭店服务 128
四、核定日程 129
五、各站服务 129
六、离站服务 130
七、途中服务 130
八、末站（离境）服务 130
九、后续工作 130
第三节 景区景点导游服务程序 131
一、服务准备 131
二、导游服务 131
第四节 领队服务程序 132
一、服务准备 132
二、全程陪同服务 133
三、善后工作 136
第六章 散客导游服务程序 138
第一节 散客服务概述 139
一、散客旅游概念 139
二、散客旅游兴起的原因 140
三、散客旅游的特点 141
四、散客旅游接待要求 142
第二节 散客导游服务的类型与特点 142
一、散客导游服务的类型 142
二、散客导游服务的特点 145
三、散客导游服务的要求 146
第三节 散客导游服务程序 147
一、接站服务 147
二、导游服务 149
三、送别服务 150
第三编 导游服务技能 155
第七章 导游带团技能 155
第一节 导游带团的特点与理念 156
一、导游带团的特点 156
二、导游带团的理念 157
三、导游带团的风格 158
第二节 组织技能 160
一、树立良好的形象 160
二、把握旅游节奏 161
三、强化游客的集体观念和时间观念 162
四、处理好一些关系 162
五、正确处理工作内容 163
第三节 交际技能 164
一、尊重游客，热情接待 164
二、多角度了解游客 165
三、善于抓住旅游团“中心人物” 169
四、建立伙伴关系 169
五、调节游客情绪 170
六、提供个性化服务 172
第四节 协作技能 172
一、与领队的协作 173
二、与司机的合作 174
三、与其他旅游接待单位的协作 174
第八章 导游语言技能 177
第一节 导游语言的特点与要求 178
一、导游语言的特点 178
二、导游语言的要求 181
第二节 导游口头语言技能 183
一、口头语言运用原则 183
二、善于使用“副语言” 185
三、口头语言表达技能 187
第三节 导游态势语言技能 196
一、体态语言 196
二、手势语言 198
三、表情语言 199
四、方位语言 202
第九章 导游讲解技能 206
第一节 导游讲解的基本准则 207
一、对讲解内容喜爱 207
二、对游客热情 208
三、语言丰富多彩 208
四、重视不断的学习 208
第二节 欢迎词、欢送词和沿途导游词的撰写与讲解 209
一、致欢迎词 209
二、致欢送词 210
三、沿途导游讲解 211
第三节 景区景点导游词的撰写与讲解 214
一、景区景点导游词的结构与内容 214
二、景区景点讲解的特点与要求 219
第四节 导游讲解的常用方法 220
一、分段讲解法 220
二、突出重点法 220
三、虚实结合法 221
四、触景生情法 222
五、问答法 223
六、制造悬念法 224
七、画龙点睛法 224
八、类比法 224
第五节 讲解自然景观 225
一、讲解角度 225
二、讲解方法 229
三、引导观赏 230
第六节 讲解人文景观 231
一、讲解内容的把握 232
二、灵活运用多种讲解方法 234
第十章 导游业务相关知识 236
第一节 出入境知识 237
一、护照与签证 237
二、入出境手续 239
三、不准入出境的几种人 240
四、对出入境违法行为的处罚 241
第二节 交通知识 242
一、铁路客运知识 242
二、乘坐飞机常识 246
三、水路客运知识 249
第三节 通信、邮政、外汇知识 251
一、通信知识 251
二、邮政知识 252
三、外汇知识 252
第四节 旅游中的护理和急救知识 254
一、水土不服 255
二、中暑 255
三、晕厥 256
四、骨折 256
五、急性心肌梗塞 257
六、脑栓塞和脑出血 257
七、食物中毒 258
八、预防腰肌劳损 258
九、预防暴晒 259
十、其他注意事项 260
第四编 特别问题处理与应变能力第十一章 游客个别要求的处理 265
第一节 游客个别要求处理的原则和程序 266
一、处理原则 266
二、处理程序 267
第二节 餐饮、住宿、娱乐、购物方面个别要求的处理 269
一、餐饮方面的个别要求 269
二、住宿方面的个别要求 270
三、娱乐方面的个别要求 272
四、购物方面的个别要求 273
五、行车方面的个别要求 275
第三节 游客要求自由活动的处理 275
一、允许游客自由活动的情况 275
二、需要劝阻游客自由活动的几种情况 276
第四节 游客其他个别要求的处理 276
一、要求探视亲友和亲友随团的处理 276
二、转递物品和信件要求的处理 278
三、游客要求中途退团或延长旅游期限的处理 279
第十二章 常见旅游事故的预防与处理 283
第一节 常见事故的特点与种类 284
一、旅游事故的特点 284
二、旅游事故的种类 285
第二节 旅游事故处理的原则与要求 286
一、处理旅游事故的原则 286
二、处理旅游事故的要求 286
第三节 若干旅游事故的处理 287
一、计划或活动日程变更的预防与处理 287
二、漏接、空接、错接的预防与处理 288
三、误机（车、船）的预防与处理 290
四、游客证件、钱物、行李遗失的预防与处理 291
五、游客走失的预防与处理 294
六、游客患病或死亡的预防与处理 295
七、旅游安全事故的预防与处理 298
八、游客越轨言行的处理 301
第四节 游客投诉及其处理 302
一、游客投诉的含义 302
二、游客投诉处理技巧 303
第五编 导游服务规范与管理 309
第十三章 导游服务模式与规律性 309
第一节 导游服务模式 310
一、导游服务模式的含义 310
二、导游服务模式的类型与特征 310
第二节 导游服务的规律性 313
一、导游服务规律的含义 313
二、导游服务的规律性 314
第十四章 导游服务质量评估与管理 318
第一节 导游服务质量的概念与构成要素 319
一、导游服务质量的内涵 319
二、导游服务质量的构成要素 320
第二节 导游服务质量评估 321
一、导游服务质量评估标准 321
二、导游服务质量评估模式 322
第三节 导游服务质量管理 325
一、导游服务质量管理的必要性 325
二、导游服务质量管理的特点 326
三、导游服务质量的监控体系 327
第十五章 导游管理 331
第一节 导游管理的内容与模式 332
一、导游管理的主要内容 332
二、导游管理的模式 333
第二节 导游激励 335
一、导游激励的原则 335
二、导游激励的方式 336
第三节 导游培训 338
一、导游培训的原则 338
二、导游培训的主要内容 340
三、导游培训工作的实施 342
附录 347
附录一 综合案例分析题 347
附录二 导游人员管理条例 350
附录三 导游员职业等级标准（试行） 353
附录四 中华人民共和国海关关于进出境旅客通关的规定 363
参考文献 366