第一部分 服务业介绍第一章 服务革命 3
第二章 服务经济 21
第三章 服务分类 39
第四章 服务质量 53
案例分析 72
案例一 服务保证 72
案例二 我不喜欢我的银行 73
案例三 遗失的行李 74
案例四 墨西哥拉杜商业摄影公司——质量体系的执行 75
第二部分 服务策略 85
第五章 服务消费行为 85
第六章 市场细分 99
第七章 服务营销战略 111
第八章 服务市场营销 132
案例分析 148
案例一 Bandbox制服公司的成功之路 148
案例二 焦物布尔糖果连锁店 149
案例三 芒果马沙拉：一个意外的地方 150
案例四 取消贵族 156
案例五 学会服务：卡司达运输公司 168
第三部分 服务业管理第九章 服务包装 185
第十章 服务定价 202
第十一章 服务地点与服务渠道 220
第十二章 服务促销 232
第十三章 服务的有形展示 250
第十四章 服务过程 266
第十五章 服务人员 283
案例分析 308
案例一 Chokhi Dhani民族旅游村 308
案例二 绿茵阁咖啡厅 315
案例三 蜜月 317
案例四 马沙拉之香：调频电台新气象 319
案例五 是太多了还是太少了？ 322
案例六 到底应该选在哪里？ 324
第四部分 服务业新维度第十六章 小型服务业 329
第十七章 服务全球化 345
第十八章 客户关系管理 363
第十九章 客户关系管理策略 382
第二十章 网络客户关系管理 400
案例分析 417
案例 有需要的朋友才是真朋友——以某优质服务公司为例 417