第一章 饭店餐饮业的市场结构和管理模式变迁 1
第一节 向成熟转化时期的饭店餐饮业的市场竞争态势 2
一、社会餐饮、饭店餐饮与饭店业 3
二、饭店餐饮业的发展态势 4
第二节 成熟阶段饭店餐饮业的产业结构特征分析 6
一、早期的饭店餐饮业格局 6
二、成熟阶段饭店餐饮业的基本结构 6
第三节 饭店餐饮业向成熟转化时期的常见观念误区 10
一、误区之一：对原有经验的依赖 10
二、误区之二：对人才流失现象的麻木 11
三、误区之三：对“开源节流”的曲解 11
四、误区之四：对价格竞争的偏见 11
五、误区之五：对“产品创新”的误读 12
六、误区之六：对质量优势的偏执 12
七、误区之七：对市场份额的非理性追求 13
八、误区之八：对承包制的迷恋 13
第四节 传统餐饮管理模式的结构性缺陷 14
一、传统餐饮管理模式与现代餐饮管理模式比较 15
二、“问题解决式”管理文化 16
第五节 管理创新与绩效评估系统的变革 16
一、管理创新——饭店餐饮业的下一场革命 16
二、绩效评估——管理创新的技术保障 18
三、从“制度文化”到“效率文化” 18
第二章 饭店餐饮制度管理创新 21
第一节 管理合约与经营者激励 22
一、饭店餐饮经营者的激励与餐厅绩效 22
二、管理合约的设计与履行 23
三、常见的饭店餐饮管理合约 25
四、信任、监督与道德风险 27
第二节 目标管理：计划制定、任务分配和分工协作的制度框架 31
一、目标管理过程中的“似是而非” 31
二、规范的目标管理制度框架及要领 32
三、目标管理过程中的“简单粗暴” 33
四、目标管理的核心四要素 35
第三节 权责体系：岗位设计、职务分析和责任制的建立 37
一、工作简单化是谁的过错 38
二、餐饮企业岗位设计应注意的问题 38
三、职位说明书绝非可有可无 40
四、岗位责任制：形式主义还是管理利器 41
第四节 管理人员的工作角色、时间分配和管理效率调节 44
一、管理者到底在干些什么 44
二、如何提高管理效率 46
第五节 管理沟通：让管理者从员工的现场监工转变成行动导师 49
一、受困于沟通不畅的管理者 49
二、从现场监工到行动导师 50
三、管理授权的“度”该如何把握 53
第六节 会议改革：优化和改善各级管理例会的效率和效果 55
一、“鸡毛蒜皮”式的劣质会议 55
二、功夫全在会场外 57
三、开好会议的八个要点 59
第七节 常见的制度管理误区之“巧言陷阱” 62
一、餐饮企业中“空谈误事”的浮夸作风 62
二、为什么是“空谈”而不是“行动” 63
三、避开“巧言陷阱”的策略 65
第八节 常见的制度管理误区之“救火式管理” 68
一、欲罢不能的“救火式管理” 68
二、“救火式管理”真的是情非得已吗 70
三、避免应急管理的战术性方法和战略性方法 72
第三章 饭店餐饮组织管理创新 76
第一节 如何让组织设计成为核心竞争力的源泉 77
一、餐饮企业管理人员的“七种武器” 78
二、餐饮企业组织的常见模式 80
三、餐饮企业组织管理的“十四条原则” 82
第二节 学习型组织：如何能比竞争对手学习得更快 86
一、学习型组织理论的来龙去脉 86
二、什么是学习型组织 88
三、五项修炼：创建学习型组织的基本步骤 90
第三节 核心管理团队的建设、配置和团队式管理的精髓 93
一、核心管理团队：永续经营的基础 93
二、核心管理团队的基本特征 94
三、核心管理团队的人员构成 96
第四节 平衡计分卡：将绩效评估和战略管理延伸到所有部门和个人 99
一、平衡计分卡，为什么 99
二、平衡计分卡，是什么 100
三、平衡计分卡，怎么做 101
第五节 员工队伍的招聘离职管理和供需动态平衡 104
一、基层人事管理的八大“短视症” 104
二、基层人力资源总量规划 106
三、员工的招聘渠道和离职管理 108
第六节 通过职务丰富化有效降低员工流失率 111
一、职务专业化设计的尴尬 111
二、最初的尝试：晋升、轮换和职务扩大化 112
三、职务激励潜力公式和职务丰富化 114
四、值得尝试的职务设计模式：自我管理工作小组或团队 116
第七节 餐饮企业核心员工的薪酬及股权激励方案 118
一、到底谁才是不可或缺的核心员工 118
二、慎谈股权，不等于不谈股权 120
三、以核心员工为本的薪酬机制 121
第四章 饭店餐饮流程管理创新 124
第一节 表单管理：规范化、标准化和制度化管理的首选技术工具 125
一、表单系统与规范化管理 126
二、表单系统与业务流程优化 127
三、表单系统与服务质量和绩效评价 129
第二节 流程再造：用简洁高效的新流程全面取代陈旧的作业系统 131
一、企业流程再造理论的起源和核心观点 132
二、餐饮业应用流程再造理论的现状 133
三、餐饮业全面导入流程再造工程的主要途径 136
第三节 让培训真正成为餐饮企业提速的发动机 140
一、餐饮企业的“培训形式主义病”的五大症状 140
二、管理诊断——高绩效培训流程的起跑线 143
第四节 大规模定制：以低成本实现高度个性化服务的新理念 145
一、什么是大规模定制理论 145
二、促成餐饮业全面转向大规模定制的市场因素 146
三、餐饮业应用大规模定制技术的主要途径 148
第五节 全面预算管理：流程创新和资源整合的基础管理工具 152
一、为什么要进行全面预算管理 153
二、预算组织结构设计及各自的责任 153
三、有效推行全面预算管理的三大要领 156
第六节 用结构性的方法技巧来实施全面成本监控 158
一、触目惊心的成本“黑洞” 159
二、成本控制理念：从整体入手还是从细节入手 160
三、标准菜谱的实际意义与实施困境 161
四、表单管理、全面预算和薪酬设计 162
第七节 应收账款：吞噬餐饮企业经营利润和现金流量的“黑洞” 165
一、应收账款症结形成的原因 166
二、应收账款的预测与评价 167
三、对策：如何减少应收账款 168
第五章 饭店餐饮研发管理创新 172
第一节 饭店餐饮研发体系的构建 173
一、技术创新与研发管理决定企业的持续竞争力 174
二、技术创新和产品研发机制的构建 177
第二节 菜单设计：产品规划、菜品研发与厨师能力管理 182
一、菜单问题的本质——产品规划和研发规划 182
二、菜单编排的“波士顿（BCG）矩阵” 184
三、菜品研发、厨师激励与企业成长 186
第三节 创造力管理：基层员工的智力管理 188
一、“积极惰性”的故事 189
二、“经营创造力”到底在哪里 190
三、创造力管理案例赏析 191
第四节 合理化建议：员工知识管理和技术革新的有效途径 195
一、合理化建议，不只是管理民主化 195
二、合理化建议，为什么名存实亡 196
三、合理化建议，到底该怎么操作 197
第五节 产品的持续研发和渐进式创新 201
一、餐饮企业的产品创新核心流程 201
二、餐饮产品的突破式创新和渐进式创新 204
第六节 企业级的小型美食节策划和市场推广 206
一、“美食节”到底是一张什么牌 206
二、“美食节”到底该向顾客展示什么 207
三、“美食节”到底该如何筹备 208
第六章 饭店餐饮营销管理创新 213
第一节 饭店餐饮营销体系和营销模式 214
一、餐饮营销告别“点子大王”时代 215
二、餐饮营销的本质：内在优势外在化 216
三、餐饮企业的竞争情报系统 217
四、餐饮产品推广与扬长避短 218
第二节 市场细分、客户定位与营销资源整合 221
一、三种基本营销模式 222
二、如何进行市场细分 222
三、如何选择目标市场战略 224
第三节 对客户进行精细化深耕和针对性开发 226
一、一次真实的对话 227
二、客户开发从经验管理走向量化管理 230
三、如何对客户进行精细化深耕 231
第四节 顾客资料库技术的实践价值和应用悖论 234
一、顾客资料库为何知易行难 235
二、几个关键问题的解决思路 238
三、顾客资料库的更新、维护和全面建设 240
第五节 价值创新：寻找餐饮业的空白市场和蓝海战略 242
一、什么是餐饮企业的“红海”和“蓝海” 242
二、创造新的市场空间的六大法则 244
第七章 饭店餐饮管理创新的未来趋势 250
第一节 技术变革、流程优化与商务模式创新 251
一、麦当劳为什么成功 252
二、商务模式与技术创新 254
三、商务模式与价值创新 256
第二节 核心竞争力：餐饮企业持续竞争优势的源泉 259
一、核心竞争力——全新的经营哲学 259
二、什么是核心竞争力 261
三、餐饮企业的核心竞争力建设 262
第三节 知识型餐饮企业的创建 265
一、什么是知识管理 265
二、隐性知识和显性知识的相互转化 266
三、餐饮企业完整的知识生产过程 268
四、餐饮企业知识资本的增长结构模型 270
五、创建知识型餐饮企业的基本原则 271