第Ⅰ篇 了解服务产品、顾客与市场 1
第1章 服务营销概述 3
服务主导现代经济 4
服务带来的独特营销挑战 8
不同服务之间的重要差异 13
营销必须与其他职能整合 19
成功的服务需要以顾客为中心 23
小结 26
第2章 服务接触中的顾客行为 30
顾客与服务运营的互动 31
服务的购买过程 36
顾客期望 39
顾客如何评价服务 42
将服务看成是一个系统 48
小结 55
第3章 在竞争性市场中对服务进行定位 59
聚焦是获得竞争优势的基础 60
市场细分构成聚焦策略的基础 63
定位能够区分品牌与其竞争者 67
内部、市场和竞争者分析 72
采用定位图来规划竞争战略 75
改变竞争性定位 79
小结 81
第Ⅱ篇 服务营销的关键要素 83
第4章 创造服务产品 85
设计和创造服务产品 86
识别附加性服务并将其分为不同等级 91
设计并创造服务品牌 105
开发新服务 108
小结 114
第5章 设计服务沟通组合 117
营销沟通的作用 118
服务营销沟通既面临挑战又面临机遇 120
设立服务沟通的目标 126
营销沟通组合 128
树立服务品牌 136
营销沟通和互联网 139
小结 142
第6章 定价和收益管理 146
有效定价是财务成功的核心 147
定价目标和定价基础 147
成本导向定价法 150
价值导向定价法 153
竞争导向定价 159
收益管理 160
定价政策的道德问题和感知公平 165
将服务定价付诸实施 168
小结 173
第7章 分销服务 177
服务情境下的分销 177
确定联系的类型：服务传递的选择权 179
决定服务传递的地点和时间 182
在虚拟空间中传递服务 187
中间商的作用 189
在全球市场传递服务 193
小结 201
第Ⅲ篇 管理服务传递过程 205
第8章 设计和管理服务过程 207
设计服务蓝图以创造有价值的服务体验和有产出的服务 207
服务过程的再设计 216
作为合作生产者的顾客 218
顾客错误行为问题 223
小结 227
第9章 平衡服务需求和服务生产能力 231
需求波动威胁服务生产力 231
多数服务组织是生产能力有限的组织 233
需求模式及其决定因素 236
需求水平可以被管理 238
通过排队等候和预订储备需求 242
使顾客对等候时间的感知降到最小 246
创造有效的预订系统 248
小结 253
第10章 设计服务环境 256
设计服务环境的目的是什么 256
顾客对服务环境的反应 260
服务环境的维度 264
整合所有的环境因素 274
小结 279
第11章 加强员工管理，赢得服务优势 283
服务员工至关重要 283
一线服务工作充满困难和压力 285
失败圈、中庸圈、成功圈 287
人力资源管理：如何得到合适的员工 293
服务领导和服务文化 303
小结 305
第Ⅳ篇 实施服务营销 311
第12章 关系管理与构建忠诚 313
搜寻顾客忠诚 314
理解顾客／公司之间的关系 318
确定目标顾客 320
分析和管理顾客基础 324
构建顾客忠诚 325
客户关系管理系统 335
小结 337
第13章 顾客反馈和服务补救 341
顾客抱怨行为 342
顾客对有效服务补救的反应 345
有效的服务补救系统的原则 347
服务保证 352
不鼓励顾客滥用服务保证和投机行为 355
从顾客反馈中学习 357
小结 361
第14章 提高服务质量和服务生产率 367
整合服务质量战略和服务生产率战略 368
什么是服务质量 368
差距模型：一个区分和修正服务质量的概念化工具 374
测量和提高服务质量 377
定义并测量生产率 384
提高服务生产率 385
小结 390
附录：系统提高生产率和质量、建立标准化过程的方法 392
第15章 构建服务领导 399
寻求服务组织协同 400
创建一个领先的服务组织 407
寻找领导 411
领导服务组织 412
小结 418
案例 423
案例1 苏珊·李，一位服务消费者 425
案例2 四名寻求解决方案的顾客：细分香港电信市场 427
案例3 布洛＆亨特利公司：向菲律宾市场交叉销售专业化服务 431
案例4 佐丹奴的国际扩张 437
案例5 MakeMyTrip.com公司 454
案例6 Primula Parkroyal酒店：马来西亚一家商务旅游酒店的营销 464
案例7 缅甸广告公司的管理：处在十字路口的JointCom公司 471
案例8 悦榕酒店——创建一个强势的服务品牌 477
案例9 口碑管理——适得其反的刺激顾客推荐计划 491
案例10 Prego意大利餐厅的收益管理 496
案例11 肯德基与麦当劳在上海 509
案例12 盟顿亚洲银行 524
案例13 DHL亚洲公司的顾客资产管理 534
案例14 柏中亚太集团能使它的客户关系管理战略发挥作用吗 540
案例15 埃克斯林公司的服务担保 547
案例16 无锡市妇幼保健医院 550
案例17 TLContact.com公司 562
译后记 577