第1讲 物业经理（主任）岗位认知 2
第1课时 物业经理（主任）岗位描述 2
一、建立和完善制度标准 4
二、做好服务人员培训 5
三、建立物业管理的档案资料 6
四、开展服务管理工作 6
五、内外的协调事务 7
第2课时 物业经理（主任）岗位要求 8
一、积极进取的心态 8
二、坚定的职业道德 10
三、积极的系统思考 10
四、超群的远见卓识 11
五、有效的沟通协调 12
六、理智与道德的自律 12
七、意志和胆识的强化 13
八、宽容和忍耐的心理 13
九、善于快速地学习 14
本讲思考 15
第2讲 前期物业管理 18
第1课时 物业接管验收 18
一、物业接管验收准备 18
二、物业接管验收标准 20
三、物业接管验收条件与程序 22
四、物业接管验收应注意事项 23
第2课时 楼宇入伙管理 26
一、入伙前期准备 27
二、入伙工作流程 28
三、做好入伙工作 29
四、入伙手续文件 30
第3课时 房屋装修管理 38
一、装修申请 38
二、装修审批 39
三、签订装修协议书 42
四、装修施工管理 43
五、装修验收 44
第4课时 档案资料管理 46
一、档案资料收集 46
二、档案资料鉴定 48
三、档案资料保管 48
四、档案资料统计 49
五、档案资料利用 49
本讲思考 50
第3讲 业户服务管理 52
第1课时 日常服务管理 52
一、与业户建立良好关系 52
二、开展业户需求调查 54
三、业户服务项目实施 59
四、业户服务公告发布 63
五、定期开展满意度调查 69
第2课时 业户投诉管理 72
一、业户投诉内容 72
二、投诉处理程序 74
三、投诉处理方法 75
四、投诉处理技巧 77
本讲思考 84
第4讲 物业费用管理 86
第1课时 物业费用使用 86
一、费用使用原则 86
二、费用使用要求 87
三、费用支出测算 89
第2课时 管理费用收缴 92
一、物业收费构成 92
二、物业收费原则 93
三、物业收费程序 96
四、停车场收费管理 100
五、物业收费应注意事项 104
第3课时 维修基金使用 105
一、维修基金使用范围 105
二、维修基金收取程序 106
三、物业维修基金的使用程序 108
四、物业维修基金的管理程序 109
五、物业维修基金资料的保管 110
本讲思考 111
第5讲 物业设备管理 114
第1课时 设备管理内容 114
一、设备基础管理 114
二、设备运行管理 116
三、设备安全管理 116
四、设备维修管理 117
五、设备更新改造 118
六、设备购置及评价 119
第2课时 设备管理方法 121
一、给排水设备管理 121
二、供电设备管理 123
三、供暖设备管理 125
四、空调设备管理 126
五、电梯设备管理 128
六、消防设备管理 130
本讲思考 132
第6讲 安全防范管理 134
第1课时 保安服务管理 134
一、保安服务内容 134
二、保安服务要求 137
三、保安人员培训 139
第2课时 消防安全管理 141
一、消防管理组织 141
二、消防管理措施 142
三、消防巡查管理 144
四、高层楼宇消防管理 149
第3课时 车辆停放管理 151
一、车辆停放管理措施 151
二、车辆停放管理制度 153
第4课时 突发事件处理 157
一、突发事件类别 157
二、突发事件处理要点 158
三、突发事件处理程序 159
四、突发事件处理方案 160
本讲思考 168
第7讲 保洁绿化管理 170
第1课时 物业保洁作业 170
一、保洁管理范围 170
二、保洁管理要求 172
三、日常保洁实施 174
第2课时 物业绿化管理 182
一、绿化管理重点 182
二、绿化管理方式 184
三、绿化管理方法 184
四、绿化安全管理 186
五、外包作业管理 190
本讲思考 198
第8讲 社区文化建设 200
第1课时 社区文化组织 200
一、了解社区文化 200
二、设置组织机构 203
三、配备活动人员 203
四、确立主体对象 204
五、活动组织要领 204
第2课时 社区文化建设 206
一、社区文化建设原则 206
二、社区文化建设要点 207
三、社区文化活动开展 212
本讲思考 216
模拟测试 217
参考文献 223