基础篇 1
第一章 酒店礼节礼貌与职业道德 1
第一节 礼节、礼貌 2
第二节 酒店礼节礼貌规范 5
第三节 酒店从业人员仪容仪表仪态 11
第四节 酒店职业道德 16
第二章 酒店服务心理学知识 23
第一节 心理学基础知识 24
第二节 酒店宾客心理 28
第三节 酒店服务员的心理素质和职业意识 29
第四节 心理学在酒店服务中的具体运用 33
第五节 客人投诉处理 36
第三章 酒店安全知识 39
第一节 酒店安全组织机构 39
第二节 酒店安全设施 42
第三节 酒店消防安全 46
第四节 酒店安全事故的预防和处理 51
第五节 急救知识 54
前厅篇 60
第一章 前厅部概述 60
第一节 前厅部的地位和任务 60
第二节 前厅部组织机构设置和岗位职责 62
第三节 前厅布局 72
第四节 前厅部工作流程 74
第二章 客房预订服务 78
第一节 预订的方式与种类 78
第二节 预订的程序 84
第三节 预订控制 95
第四节 预定推销 100
第三章 礼宾代办服务 103
第一节 迎送服务 103
第二节 行李服务 106
第三节 “金钥匙”服务 113
第四章 总台及其他服务 116
第一节 入住接待 117
第二节 收银服务 123
第三节 问讯服务 131
第四节 商务中心与总机服务 136
第五节 行政楼层服务 141
第五章 客房价格管理与经营统计分析 143
第一节 客房价格管理 144
第二节 客房经营统计分析 150
客房篇 155
第一章 客房部概述 155
第一节 客房部的地位、作用与任务 155
第二节 客房部的组织机构和岗位职责 157
第三节 客房部与其他部门的关系 165
第二章 客房产品 170
第一节 客房产品的概念与特点 170
第二节 客房的功能和设备用品配置 174
第三节 客房装饰布置 179
第四节 绿色客房 182
第三章 客房清洁卫生管理 188
第一节 清洁器具与清洁剂的种类及其使用 188
第二节 客房清洁整理 193
第三节 客房清洁整理质量控制 209
第四节 客房的计划卫生 217
第五节 客房的消毒及虫害控制 219
第四章 酒店公共区域的清洁保养 225
第一节 公共区域的清洁卫生保养 225
第二节 地面材料的清洁保养 232
第三节 墙面材料的清洁保养 237
第五章 客房对客服务与管理 241
第一节 客房对客服务的模式 241
第二节 客房对客服务的程序与内容 244
第三节 客房楼层管理 250
第六章 洗衣房与布件房的管理 254
第一节 洗衣房的机构设置和设备配置 254
第二节 洗衣房的工作程序与标准 256
第三节 客房布件的管理 259
第四节 布件的洗涤与熨烫 261
第七章 客房部的设备用品管理 264
第一节 客房部预算 264
第二节 客房设备的管理 265
第三节 客房用品的管理 270
第四节 客房清洁设备的管理 273
餐饮篇 277
第一章 餐饮部概述 277
第一节 餐饮的发展概况 277
第二节 餐饮部的地位和任务 279
第三节 餐饮部的组织机构和岗位职责 282
第二章 餐厅服务基本技能 288
第一节 端托服务 288
第二节 餐巾折花 291
第三节 摆台服务 295
第四节 酒水服务 303
第五节 上菜与分菜服务 308
第六节 撤换菜品及餐、酒用具 317
第三章 中餐厅服务 320
第一节 中餐零点服务 320
第二节 团队用餐服务 324
第三节 中餐宴会服务 327
第四节 客房送餐服务 335
第四章 西餐厅服务 340
第一节 西餐厅服务 340
第二节 西餐咖啡厅服务 345
第三节 西餐宴会服务 347
第四节 自助餐服务 350
第五章 菜点酒水知识 354
第一节 中餐菜点 354
第二节 西餐菜点 359
第三节 酒类知识 363
第六章 菜单及成本控制 372
第一节 菜单的作用与种类 372
第二节 菜单的设计与制作 376
第三节 餐饮成本控制 381
第七章 餐厅管理 384
第一节 餐厅环境设计与布置 384
第二节 餐厅设备及用品管理 387
第三节 营销管理 389
第四节 协调管理 391
前厅服务员等级标准 395
客房服务员等级标准 399
餐厅服务员等级标准 403
参考文献 409
后记 411