第一章 团队与优秀团队 1
第一节 团队不等于群体 1
一、什么是团队 2
二、团队与群体的区别 6
第二节 饭店的团队 7
一、饭店的团队组织结构 8
二、饭店是一个团队 12
第三节 什么是优秀团队 18
一、优秀团队的特征 19
二、优秀团队的形成条件 20
第四节 怎样建设团队 22
一、团队建设的障碍 22
二、建设优秀团队遵循的原则 25
三、主动自发，从我做起 26
四、创建一支优秀的团队 29
第二章 团队的观念与意识 33
第一节 服务意识 33
一、树立服务意识 34
二、提供优质服务 35
第二节 市场意识 38
一、具备市场意识 38
二、全员营销意识 40
第三节 质量意识 42
一、服务质量标准的内涵 42
二、提升员工的服务质量意识 44
第四节 品牌意识 46
一、品牌的内涵 47
二、具备品牌意识 48
第五节 人本意识 50
一、饭店的人本意识 51
二、真正做到“以人为本” 52
第六节 清洁保养意识 55
一、清洁保养专业化 56
二、清洁保养全员化 57
第七节 服从意识 58
一、命令统一原则 58
二、服从上司 59
三、服从宾客 60
第八节 效益意识 60
一、效益意识的要求 61
二、效益意识的主要内容 61
第三章 团队沟通的对象与方法 64
第一节 什么是沟通 64
一、沟通的原理 65
二、沟通的目的 66
三、沟通的作用 66
第二节 团队沟通的对象——处理好饭店内部的关系 68
一、向上沟通 70
二、水平沟通 72
三、向下沟通 73
第三节 团队沟通的对象——处理好与宾客的关系 74
一、正确认识宾客 75
二、宾客投诉的处理 77
三、建立客史档案 87
第四节 沟通的渠道 89
一、建立畅通的沟通渠道 90
二、沟通中容易出现的错位 91
三、选择沟通渠道的要领 93
第五节 沟通的方法 94
一、选择恰当的方法 94
二、学会与人相处 96
第四章 团队冲突与沟通障碍 98
第一节 团队冲突与冲突管理 98
一、什么是团队冲突 99
二、有哪些团队冲突 100
三、团队冲突的管理模式 103
第二节 团队冲突的处理 109
一、如何化解团队冲突 110
二、团队冲突的处理技巧 111
三、团队冲突的处理程序 113
第三节 为何沟而不通 114
一、组织沟通因素中的障碍 115
二、人际沟通因素中的障碍 115
第五章 团队沟通的艺术 118
第一节 倾听的技巧 118
一、倾听是成功交流的基石 119
二、为什么听不进去 120
三、学会倾听 121
第二节 反馈的技巧 124
一、什么是反馈 125
二、给予反馈的技巧 127
三、接受反馈的技巧 128
第三节 开会的技巧 131
一、制定会议规范 132
二、按规范召开会议 133
三、提高会议效率 137
四、对会议实施监督 139
第四节 实施有效沟通 141
一、沟通的原则 142
二、有效沟通的技巧 143
三、沟如何通 144
第六章 高效利用时间 147
第一节 时间哪里去了 147
一、时间溜走了 148
二、认识时间管理 150
第二节 时间运用原理 154
一、神奇的80/20原则 155
二、ABC时间管理法 157
三、将工作重心放在第二象限 158
第三节 养成高效的工作习惯 161
一、饭店经理人的不良习惯 161
二、培养良好的工作习惯 162
第四节 管理好自己的时间 164
一、合理安排工作时间 165
二、时间管理的关键 166
三、时间管理策略 167
第七章 确立团队目标 174
第一节 目标管理概述 174
一、什么是目标管理 175
二、目标管理的特征 175
三、目标管理的好处 176
四、什么是好目标 178
第二节 目标管理的步骤 181
一、设定目标 181
二、分解目标 182
三、实施目标 183
四、信息反馈及时处理 184
五、检查结果及奖惩 184
六、形成书面文字 184
第三节 如何为下属制定目标 186
一、为下属制定目标 187
二、阻碍目标制定的因素 188
三、克服目标制定障碍的技巧 190
第四节 如何实施绩效考核与评估 192
一、绩效评估评什么 193
二、绩效评估遵循哪些原则 195
三、如何设置绩效评估组织结构 196
四、评估有哪些方法 197
第八章 营造团队核心文化 203
第一节 企业文化是什么 203
一、什么是企业文化 204
二、企业文化的作用 204
三、什么是饭店文化 205
四、饭店文化的特点 205
五、饭店文化在饭店发展中发挥的作用 207
第二节 饭店核心文化的塑造 208
一、饭店文化的核心是饭店经理人文化 209
二、变革是塑造饭店核心文化的动力 211
三、变革是饭店文化的核心内容之一 211
四、饭店文化是变革实施成功的保障 212
五、建立学习型组织，激发核心竞争力形成 212
第三节 营造良好的饭店企业文化氛围 213
一、以饭店经营理念为指针 214
二、搭建“以人为本”的文化平台 214
三、吸纳外来优秀文化 215
四、发挥党工团的积极作用 215
五、建立饭店经理人和员工的共同愿景 218
六、让员工明白饭店的发展目标和价值观 218
七、建立良好的人际关系 218
第四节 培育团队精神 219
一、什么是团队精神 219
二、团队精神的内涵 220
三、团队凝聚力培养 220
四、营造团队协作的氛围 223
五、团队士气的提升 225
第九章 团队学习与创新 228
第一节 为什么要学习 228
一、必须要学习 229
二、具备学习意识 230
第二节 我们学什么 230
一、学习的内容 231
二、学习的渠道 231
三、学习的有效方法 232
四、提升学习能力 233
第三节 创新是饭店发展的原动力 234
一、为何要创新 235
二、如何进行创新 238
第四节 饭店哪些需要创新 242
一、思想观念的创新 243
二、营销方式的创新 244
三、产品内容的创新 244
四、组织管理的创新 247
第五节 建设学习型团队 248
一、学习型团队的特点 248
二、学习型团队强调“学习” 249
三、倡导团队学习 250
四、如何创建学习型团队 252
第十章 打造高绩效团队 254
第一节 掌握管理技巧 254
一、制度管理 255
二、授权管理 257
三、走动式管理 262
四、激励管理 264
第二节 做优秀的团队领导 269
一、领导的本质与领导的方式 269
二、团队领导必备的条件 272
三、做人、做事、做管理 275
第三节 行之有效的团队管理 279
一、讲究管理科学 280
二、掌握管理方法 282
三、实现团队管理有效到位 285
主要参考文献 287
后记 289