第一章 旅行社与现代旅游业 1
第一节 旅行社发展简史 1
一、世界旅行社的产生和发展 1
二、中国旅行社的产生和发展 3
第二节 旅行社的性质、职能、分类和基本业务 7
一、旅行社的性质和职能 7
二、旅行社分类 10
三、旅行社的基本业务 18
第三节 旅行社在现代旅游业发展中的作用 19
第二章 旅行社经营环境分析 23
第一节 影响旅行社产业竞争的外部因素分析 23
一、潜在行业进入者威胁 24
二、被替代的威胁 25
三、买方的议价能力 26
四、卖方的议价能力 27
五、旅行社业现有旅行社间竞争的分析 29
六、旅行社行业市场进入不利形势的特征 32
第二节 旅行社内部环境 33
一、旅行社资源分析 33
二、旅行社能力分析 34
三、旅行社核心能力分析 37
四、旅行社的价值系统分析 38
五、旅行社的核心驱动力分析 42
第三章 旅行社的设立 47
第一节 影响旅行社设立的因素 47
一、影响旅行社设立的外部因素 47
二、影响旅行社设立的内部因素 48
三、我国关于旅行社设立的法律规定 49
第二节 旅行社设立的基本程序 50
一、申请营业许可 50
二、办理注册登记 52
三、办理税务登记 52
四、设立分支机构 52
第三节 旅行社的产权管理 53
一、旅行社的产权及其构成要素 53
二、我国旅行社的产权形式与产权管理 53
第四节 旅行社的组织设计与组织管理 56
一、影响旅行社组织设计的因素 56
二、我国旅行社组织机构的设计 59
三、旅行社的组织管理 62
第五节 旅行社的行业组织 64
一、旅行社行业组织的性质和功能 64
二、旅行社行业组织的组织形式 65
附录：申请旅行社经营许可证时须提交的有关文件 71
第四章 旅行社战略与风险管理 74
第一节 旅行社的战略管理 74
一、旅行社战略概论 74
二、旅行社使命的确定 76
三、划分战略经营单位 78
四、规划投资组合 79
五、确定新业务发展战略 82
第二节 旅行社的经营风险及其识别 84
一、旅行社经营风险的含义 84
二、旅行社经营风险的类型 85
三、旅行社经营风险的识别 85
第三节 旅行社的风险管理 88
一、旅行社风险管理的组织 88
二、旅行社风险管理的控制 89
第五章 旅行社市场定位及产品策略 93
第一节 旅行社的市场定位策略 93
一、旅行社的市场细分 93
二、旅行社目标市场的选择 98
三、旅行社的市场定位 102
第二节 旅行社的产品策略 104
一、旅行社产品的内涵与特征 104
二、旅行社的服务组合与服务递送系统 107
三、旅行社产品的形态 110
四、影响旅行社产品开发的因素 112
五、旅行社产品设计的基本原则 114
六、旅行社产品开发流程 117
七、旅行社旅游服务的采购 120
附录：旅行社采购合同范本 128
第六章 旅行社市场推广策略 135
第一节 旅行社的销售策略 135
一、旅行社的价格策略 135
二、旅行社的销售渠道策略 141
三、销售过程的管理 148
第二节 旅行社的促销策略 151
一、目标的确定与促销预算 151
二、旅行社的促销要素组合与促销效果评价 162
第七章 旅行社全面质量管理 170
第一节 旅行社的品牌管理 170
一、关于品牌的基本概念 170
二、品牌内涵的管理与品牌资本 171
三、品牌内涵的营销沟通 172
四、旅行社的品牌策略 173
第二节 旅行社的接待管理 174
一、旅行社导游员的管理 175
二、旅行社团体旅游的接待管理 184
三、旅行社散客旅游的接待管理 197
第三节 旅行社的质量管理 201
一、旅行社的质量及其衡量方法 201
二、旅行社质量管理的内涵和内容 205
三、旅行社的售后服务 208
四、ISO9000与旅行社的质量管理 211
第八章 旅行社企业文化建设及其制度保障 216
第一节 旅行社企业文化建设 216
一、企业文化的内容与结构 216
二、旅行社企业文化的构成要素 217
三、旅行社企业文化建设的重要作用 219
四、旅行社企业文化的特点 220
第二节 旅行社员工绩效的考评 222
一、绩效的性质与特点 222
二、旅行社绩效考评的作用 223
三、旅行社绩效考评的原则 223
四、旅行社绩效考评的种类和内容 224
第三节 旅行社旅游服务意外与突发事件的处理 225
一、旅游事故的种类 226
二、旅行社工作事故的预防 227
三、旅游安全事故的预防 230
四、漏接、错接、误机（车、船）事故的处理 232
五、旅游者丢失证件的处理 233
六、旅游者丢失钱物的处理 235
七、旅游者走失的处理 237
八、旅游者患病的处理 238
九、旅游者死亡的处理 239
十、旅游安全事故的处理 241
十一、饭店火灾事故的处理 241
十二、旅游治安事故的处理 242
十三、食物中毒事故的处理 243
十四、业务性事故的处理 243
第九章 旅行社财务管理 246
第一节 旅行社资产管理 246
一、旅行社流动资产的管理 246
二、旅行社固定资产的管理 248
第二节 旅行社成本费用管理 250
一、旅行社成本费用的构成 250
二、旅行社成本费用的核算 251
三、旅行社成本费用的分析 251
四、旅行社成本费用的控制 252
第三节 旅行社营业收入和利润管理 252
一、旅行社营业收入的管理 253
二、旅行社利润的管理 254
第四节 旅行社结算管理 257
一、旅行社正常情况的结算业务 257
二、旅行社特殊情况的结算业务 260
第五节 旅行社财务分析 261
一、旅行社的财务报表 261
二、旅行社的财务分析 269
第六节 旅行社经营方案财务风险分析 273
一、概率分析法 273
二、期望值分析法 273
三、敏感性分析法 274
第十章 旅行社与信息技术 277
第一节 旅游信息化发展对旅游业的影响 277
一、信息技术在旅游业中的应用 278
二、旅游信息化建设中存在的问题 281
第二节 旅游电子商务 283
一、旅游电子商务的概念 283
二、旅游电子商务的特性 284
三、旅游电子商务的基本功能 284
四、旅游电子商务的优势 285
第三节 旅行社的信息化发展 287
一、以市场为出发点，旅行社需要发展信息化 287
二、从旅行社自身出发，需要发展信息化 288
第四节 旅行社信息化的安全保障 289
第五节 发展我国旅游信息化的应对策略 290
第六节 旅行社信息化的未来发展 292
参考文献 299
后记 302