第一章 礼仪引论 1
第一节 礼仪的含义和内容 1
一、礼的基本概念与内涵 1
二、礼仪的内容 3
第二节 礼仪的特点与原则 4
一、礼仪的特点 5
二、礼仪的原则 6
第三节 礼仪的功能 7
一、约束功能 7
二、教育功能 8
三、沟通功能 8
四、协调功能 8
五、创造功能 8
第二章 酒店礼仪 10
第一节 酒店的概念与酒店的形式 10
一、酒店的概念 10
二、酒店业的形成 10
三、各类酒店术语 11
第二节 酒店礼仪的定义和原则 11
一、酒店礼仪的定义 11
二、酒店服务无小事 12
三、双赢原则 13
四、礼貌服务 13
五、推销服务 14
六、争取回头客 14
第三节 酒店礼仪是酒店服务的支柱 14
一、礼仪是酒店竞争的需要 14
二、礼节礼貌是酒店提供优质服务的重要内容和基础 15
第三章 旅游工作者的礼貌修养 18
第一节 礼貌修养 18
一、礼貌修养的含义 18
二、礼貌修养的特征 18
三、礼貌修养的重要性 19
第二节 礼貌修养的基本准则 21
一、真诚平等的原则 21
二、自信自律原则 21
三、守信遵时的原则 21
四、遵守公德的原则 22
五、适度合宜的原则 22
六、理解宽容的原则 22
第三节 培养礼貌修养的方法和途径 23
一、培养礼貌修养的方法 23
二、培养礼貌修养的途径 23
第四章 旅游工作者的仪表、仪态要求 25
第一节 旅游工作者仪表美概述 25
一、仪表的构成要素 25
二、仪表美的表现形式 26
三、仪表美的特点 26
四、旅游工作者的仪表美在旅游接待服务中的作用 27
五、旅游工作者的仪表美的基本要求 28
第二节 旅游工作者的仪表美与服饰礼仪 29
一、旅游工作者着装的基本原则 29
二、旅游工作者职业服装的基本礼仪 30
三、旅游工作者饰品佩戴礼仪 34
第三节 旅游工作者的仪容美 36
一、旅游工作者的美发与发型 36
二、旅游工作者的美容化妆 38
第四节 旅游工作者的仪态美 41
一、站姿 41
二、坐姿 43
三、蹲姿 44
四、走姿 45
五、手势 46
第五节 旅游工作者的风度美 48
一、风度的内涵 48
二、旅游工作者的风度表现 49
三、旅游工作者风度的培养 49
第五章 旅游工作者的礼貌用语 53
第一节 旅游接待礼貌用语概述 53
一、礼貌用语的概念 53
二、旅游接待礼貌用语的特点 53
第二节 旅游接待常用礼貌用语的规范运用 55
一、旅游接待常用礼貌用语的规范要求 55
二、“十字”礼貌用语的运用 60
三、旅游接待礼貌用语“六注意” 62
第六章 旅游饭店各部门岗位的礼貌礼仪 66
第一节 前厅部接待服务礼仪 66
一、前厅部职责 66
二、前厅部职责范围 66
三、前厅各职能部门礼仪规范 66
第二节 客房部接待服务礼仪 70
一、客房部的职责范围 71
二、客房部服务礼仪规范 71
第三节 餐饮部接待服务礼仪 73
一、餐厅服务的特点 73
二、餐厅服务的礼仪规范 73
第七章 宗教礼仪 78
第一节 佛教礼仪 78
一、佛教的起源 78
二、佛教的教义、经典、教规、偶像 79
三、佛教的礼仪 80
四、佛教的禁忌 83
第二节 基督教礼仪 84
一、基督教起源 84
二、基督教的三大教派 84
三、基督教的教义和经典 84
四、基督教的礼仪 85
五、基督教的禁忌 86
第三节 伊斯兰教礼仪 87
一、伊斯兰教的起源 87
二、伊斯兰教教义和经典 88
三、伊斯兰教的主要礼仪 88
四、伊斯兰教的禁忌 90
第八章 我国部分少数民族礼仪 92
第一节 蒙古族、回族 92
一、蒙古族 92
二、回族 94
第二节 维吾尔族、藏族 96
一、维吾尔族 96
二、藏族 97
第三节 壮族、满族 101
一、壮族 101
二、满族 103
第四节 彝族、傣族 104
一、彝族 104
二、傣族 105
第九章 我国主要旅游客源国及地区概况和礼俗 107
第一节 亚洲地区 107
一、日本 107
二、韩国 108
三、新加坡 109
四、马来西亚 110
五、泰国 110
六、菲律宾 111
第二节 欧洲 112
一、英国 112
二、法国 113
三、德国 114
四、意大利 114
五、俄罗斯 115
第三节 北美洲 116
美国 116
第四节 大洋洲 117
一、澳大利亚 117
二、新西兰 118
第十章 国际礼仪 120
第一节 国际礼宾原则 120
一、外交礼宾的功能 120
二、礼宾的基本原则 121
三、国际礼宾规范 121
四、礼宾接待的类型 121
五、外宾接待的基本要求 121
第二节 迎送 122
一、官方迎送 122
二、迎送国宾 122
第三节 宴请 123
一、宴请的几种形式 123
二、宴会的桌次、席位安排 124
三、餐桌上的礼仪 124
四、几种常见的宴席排法 125
五、参观与游览 128
第四节 会见与会谈 129
一、会见 129
二、会谈 129
三、会见和会谈中的几项具体工作 131
第五节 国际礼宾惯例 132
一、礼宾次序 132
二、国旗的悬挂 133
三、悬挂国旗的方法 134
四、外交主要礼宾仪式 136
参考文献 140