第一篇 情感营销框架第一章 营销中的情感基因 3
第一节 消费者的情感特征 3
第二节 情绪与感情的交互作用 4
第三节 感情促进品牌忠实 6
第四节 情感的功能 7
第五节 案例分析：金六福用品牌传递情感 8
第六节 知识点总结与问题测试 10
第二章 情感与消费者的选择标准 12
第一节 以技术为标准的情感选择 12
第二节 以“经济或牺牲”为标准的情感选择 13
第三节 以“遵从”为标准的情感选择 14
第四节 以“一体化”为标准的情感选择 14
第五节 以适应行为标准的情感选择 16
第六节 以内在感知为标准的情感选择 17
第七节 案例分析：用“情感营销”作武器，全面打响营销战 18
第八节 知识点总结与问题测试 20
第三章 建设情感价值体系 22
第一节 情感产生的过程 22
第二节 情感是价值的关联反应 23
第三节 消费者的价值偏爱 23
第四节 消费者价值观类型 24
第五节 着力于既定价值诉求 25
第六节 案例分析：东京迪斯尼乐园树立情感营销典范 26
第七节 知识点总结与问题测试 28
第四章 对消费者的情感刺激 30
第一节 刺激消费者情感的因素 30
第二节 情感引线的“虚假性” 31
第三节 情感受观念的强烈支配 31
第四节 关注消费者的情感评价 32
第五节 案例分析：妙用情感营销的美的空调 34
第六节 知识点总结与问题测试 35
第五章 情感营销的战略结构 37
第一节 情感营销的五大环节 37
第二节 情感营销的六大要素 38
第三节 全方面的情感体验 39
第四节 案例分析：巧用情感归属的私房菜馆 43
第五节 知识点总结与问题测试 44
第二篇 创造顾客情感第六章 情感创造与反应过程 49
第一节 认知效应 49
第二节 感觉激发 51
第三节 行为表现 52
第四节 意愿与选择 52
第五节 案例分析：用情感塑造品牌的西药——芬必得 54
第六节 知识点总结与问题测试 56
第七章 创造信任并满足心理欲望 58
第一节 创造消费者信任 58
第二节 消费者的愿望、欲望、渴望 61
第三节 对消费者欲望的激励 62
第四节 案例分析：夕阳美的情感面对面营销策略 63
第五节 知识点总结与问题测试 64
第八章 创造消费者的“事实情感” 66
第一节 事实情感模型 66
第二节 自豪、自尊、嫉妒、自负和傲慢 67
第三节 耻辱、为难和自尊 68
第四节 负疚和懊悔 69
第五节 正直 70
第六节 爱与恨 71
第七节 生气和义愤 72
第八节 知识点总结与问题测试 72
第九章 创造消费者认识情感 74
第一节 市场竞争是感知的战争 74
第二节 认识情感模型 74
第三节 了解顾客的心境因素 76
第四节 恐惧与希望 77
第五节 知识点总结和问题测试 79
第十章 创造并满足体验情感因素 81
第一节 体验的含义及其意义 81
第二节 产品中的体验 82
第三节 环境的体验 83
第四节 忠诚交流的体验 84
第五节 顾客服务和社会交流的体验 85
第六节 提高情感的份额 86
第七节 知识点总结与问题测试 87
第十一章 创造并满足精力情感要素 89
第一节 为什么精力可以创造情感 89
第二节 影响顾客精力情感的一般方法 90
第三节 客户精力中的价值情感诉求 92
第四节 案例分析：运用情感营销，全球扩张市场 93
第五节 知识点总结与问题测试 95
第三篇 情感营销组合第十二章 把握情感美学 99
第一节 把握营销中的美学价值 99
第二节 锻造有效的形象识别系统 101
第三节 充分掌握消费者的情感 104
第四节 案例分析：独辟蹊径，攻心为上 105
第五节 知识点总结与问题测试 106
第十三章 情感产品设计 108
第一节 提高情感营销的理智成分 108
第二节 给顾客更多的产品选择机会 109
第三节 为产品增加个性 109
第四节 增加产品的附加价值 111
第五节 情感产品设计 111
第六节 情感色彩包装 112
第七节 案例分析：用情感营销奏响新年的亲情乐章 113
第八节 知识点总结与问题测试 114
第十四章 情感广告设计 116
第一节 理性广告与情感广告 116
第二节 情感广告打动人心 118
第三节 情感广告的诉求方式 118
第四节 情感广告的心理策略 120
第五节 情感广告的创意方法 122
第六节 案例分析：情感广告用亲情制胜 123
第七节 知识点总结与问题测试 124
第十五章 情感服务设计 126
第一节 服务中的情感 126
第二节 关注客户的情感需求 127
第三节 确定企业服务理念 128
第四节 细节服务的真谛 129
第五节 案例分析：用真挚情感服务打动消费者 131
第六节 知识点总结与问题测试 131
第十六章 情感公关设计 133
第一节 展开与客户的情感交流 133
第二节 危机公关 134
第三节 利用广告进行情感公关 135
第四节 案例分析：危机公关案例解析 137
第五节 知识点总结与问题测试 139
第十七章 情感促销设计 141
第一节 价格情感促销 141
第二节 事件情感促销 142
第三节 展现情感关怀 144
第四节 案例分析：情感促销助力企业“更上一层楼” 145
第五节 知识点总结与问题测试 148
第四篇 情感营销管理第十八章 改变与影响情感 153
第一节 情感的说服与理性的吸引力 153
第二节 在情感构成中恰到好处 154
第三节 影响购买行为 156
第四节 案例分析：产品加入爱情元素，大打“感情”牌 157
第五节 知识点总结与问题测试 158
第十九章 品牌情感管理 160
第一节 品牌情感形象 160
第二节 认识储备与品牌形象 161
第三节 共鸣模型与品牌形象 162
第四节 构建品牌情感价值 164
第五节 案例分析：一生承诺，情感见证 165
第六节 知识点总结与问题测试 166
第二十章 营销情感沟通 168
第一节 营销情感沟通要素 168
第二节 选择沟通媒介 170
第三节 与顾客进行互动 171
第四节 实施网络交流策略 172
第五节 建立稳定的顾客交流体系 173
第六节 案例分析：情感营销化体育情感为品牌情感 174
第七节 知识点总结与问题测试 176
第二十一章 员工执行体系 178
第一节 增进员工忠诚 178
第二节 情感营销与员工关系 179
第三节 让员工成为自觉的斗士 181
第四节 与员工沟通 182
第五节 案例分析：情感营销造就成功品牌 183
第六节 知识点总结与问题测试 185