第1讲 康乐经理岗位认知 2
第1课时 康乐经理岗位描述 2
一、全面主持康乐部的工作 3
二、康乐部经营职责 4
三、日常事务管理 4
四、康乐人力资源管理 4
五、康乐营销活动管理 5
六、内外沟通协调 5
七、安全卫生管理 6
第2课时 康乐经理岗位要求 7
一、专业知识 7
二、财务知识 8
三、沟通能力 8
四、营销能力 8
五、计划能力 8
六、协调能力 9
本讲思考 10
第2讲 酒店康乐项目设置 12
第1课时 康乐项目设置的原则与依据 12
一、康乐项目的选择设置原则 12
二、康乐项目设置的依据 16
第2课时 康体运动项目设置 19
一、康体运动的类型 19
二、健身房的设置 20
三、戏水设施的设置 21
四、保龄球馆的设置 23
五、台球厅的设置 25
六、羽毛球场设置 28
七、乒乓球场的设置 28
八、网球场的设置 29
第3课时 保健美容项目的设置 31
一、保健项目 31
二、保健美容项目的特征 31
三、桑拿浴室及按摩室的设置 32
四、美容美发室 34
第4课时 娱乐项目的设置 35
一、娱乐项目的类型 35
二、娱乐项目的特征 36
三、卡拉OK厅 36
四、游戏室的设置 37
五、多功能厅的设置 38
本讲思考 40
第3讲 康乐部人力资源管理第1课时 康乐部岗位设置与编制 42
一、康乐部岗位设置 42
二、康乐部员工的编制 45
第2课时 工作分析 47
一、工作说明书 47
二、工作指导书 51
第3课时 员工招聘与任用 53
一、员工招聘 53
二、员工甄选 58
三、员工配置 59
第4课时 员工培训与督导 63
一、员工培训 63
二、督导工作 71
第5课时 员工绩效评估与升迁 75
一、书面考核 75
二、与员工讨论 82
三、升迁制度 83
本讲思考 86
第4讲 康乐服务管理 88
第1课时 康乐服务概述 88
一、康乐部服务的特点 88
二、康乐服务的原则 90
三、康乐优质服务 91
第2课时 康乐服务程序 95
一、康体项目服务程序 96
二、保健、美容项目服务程序 105
三、娱乐项目服务程序 111
第3课时 康乐服务质量控制 117
一、康乐服务质量要求 117
二、建立康乐服务质量标准 119
三、培养服务员的服务意识 126
四、开展康乐服务质量检查 129
五、做好康乐原始记录管理 129
第4课时 客人投诉处理 131
一、弄清投诉产生的原因 131
二、做好接待投诉的心理准备 132
三、受理客人投诉的程序 133
四、用理解、关心取得客人的谅解 135
五、用恰当的方法处理客人投诉 136
六、真心诚意听取客人投诉意见 137
七、要维护酒店应有的利益 139
八、及时采取补救或补偿措施 139
九、要及时追踪处理投诉结果 140
本讲思考 142
第5讲 康乐设施设备管理 144
第1课时 康乐设施设备日常管理 144
一、康乐设施设备的内容 144
二、康乐设施设备管理的任务 145
三、康乐设备管理的程序 146
四、康乐设备管理方法 147
五、康乐设备更新改造 152
第2课时 康乐设备的保养维护 154
一、设备保养计划 154
二、保养维护实施 156
三、三级保养法 156
本讲思考 158
第6讲 康乐安全卫生管理 160
第1课时 康乐安全管理 160
一、安全事故产生的原因 160
二、安全事故的预防 165
三、安全事故的应急处理 168
第2课时 康乐卫生管理 175
一、员工卫生管理 175
二、康乐场所与设备卫生管理 177
三、清洁卫生检查 186
本讲思考 188
第7讲 康乐营销管理 190
第1课时 康乐营销 190
一、康乐部协作营销 190
二、康乐活动的人员推销 193
三、康乐活动的广告促销 194
四、康乐的公关促销 195
五、营业促销 195
第2课时 康乐公关活动管理 198
一、公关活动的目的 198
二、公关活动内容 199
三、现代酒店公关活动的对象 199
四、康乐公关活动的基本方式 200
五、大型公关活动组织策划 201
第3课时 会员制营销 205
一、会员制的目的与特点 205
二、会员制的设计与运作 206
三、会员管理 216
本讲思考 219
模拟测试 220
参考文献 225