第一章 导游概述第一节 导游服务 1
一、专业导游的出现 2
二、导游服务的方式 3
三、导游服务的地位 5
四、导游服务的特点 6
五、导游服务的原则 9
第二节 导游员 12
一、成为导游员的必备条件 12
二、导游人员分类 15
三、导游人员职责 20
四、导游人员的素质 23
第三节 导游员管理 26
一、导游人员的行政管理 27
二、导游人员的薪酬制度 30
三、导游工作纪律和禁忌 31
第二章 地陪服务程序第一节 地陪接团准备 34
一、熟悉团队 35
二、落实接待事宜 37
三、物质准备 39
四、导游知识准备 40
五、形象和心理准备 41
第二节 地陪服务程序 42
一、地陪接站服务 42
二、赴饭店途中的导游服务 43
三、住店和离店服务 49
四、陪同客人用餐和购物 52
五、参观游览服务 54
六、送站服务 59
七、后续工作 61
第三章 全陪服务程序一、全陪接团准备 62
二、首站接团与成团服务 64
三、入住饭店服务 66
四、核对、商定旅游活动日程 68
五、全程陪同服务 68
六、末站服务 69
七、后续工作 71
第四章 领队服务程序第一节 领队服务准备 72
一、各类出境文件的准备 73
二、召开出国说明会 75
第二节 领队服务程序 76
一、出入境服务 76
二、境外住店服务 77
三、境外旅行服务 79
四、境外购物服务 81
五、返程服务 82
六、善后工作 82
第三节 领队特殊问题处理 83
一、旅游者丢失护照的处理 83
二、团体签证丢失的处理 84
三、海外紧急情况的预防和处理 85
第五章 景区导游服务程序第一节 景区导游服务准备 87
一、从不同层面掌握景区知识 87
二、掌握熟练的讲解技巧 88
三、培养丰富的应变能力 89
第二节 景区导游服务流程 89
一、接团 89
二、致欢迎词 90
三、交代景区游览路线和注意事项 90
四、讲解景区概况 90
五、沿游览线路带游客游览并提供讲解服务 90
六、讲解结束时致简短的感谢词 91
第三节 景区导游对游客个别要求的处理 91
一、游客要求自行游览 92
二、游客要求在景区购物 92
第六章 导游应变能力第一节 游客个别要求的处理 94
一、游客个别要求处理的原则 95
二、游客个别要求处理的方法 96
第二节 团队运行中常见事故的预防和处理 104
一、导游接团事故 105
二、旅游活动计划和日程的变更 107
三、旅游者随机行李丢失或损毁 112
四、误机（车、船）事故 113
五、游客丢失证件、物品 114
六、游客走失 116
七、游客患病及死亡 118
八、旅游交通事故、治安事故和火灾事故 122
九、旅游者越轨行为 125
第七章 导游带团技巧第一节 特殊旅游团队接待技巧 128
一、政务型旅游团队接待 129
二、宗教型旅游团队接待 131
三、超豪华旅游团队接待 132
四、部分包价旅游团队接待 133
五、青少年旅游团队接待 135
六、老年旅游团队接待 136
七、残疾人旅游团队接待技巧 137
第二节 散客旅游团队接待技巧 139
一、散客旅游团队的特点 140
二、散客旅游团队服务的原则 143
三、散客旅游团队服务注意事项 145
第三节 导游与团队友好相处的技巧 146
一、树立良好的形象 146
二、了解游客心理，提供针对性服务 149
三、同事间的友好合作 153
第八章 导游讲解艺术第一节 导游审美艺术 156
一、导游审美的重要性 157
二、导游美学修养的培养 159
三、导游审美的角度和方法 161
第二节 导游词撰写艺术 165
一、讲解资料的搜集 165
二、导游线路的考察 167
三、导游词撰写技巧 170
第三节 巧用段子 175
一、段子的分类 175
二、让段子成为幽默的源泉 178
三、使用段子的禁忌 182
第四节 导游讲解技巧 184
一、导游讲解的原则 185
二、导游语言的艺术 189
三、导游交际语言 194
四、常用讲解方法和技巧 200
第九章 导游业务相关知识第一节 出入境知识 210
第二节 卫生常识 213
一、旅行性精神病 214
二、晕车、船 214
三、食物中毒 215
四、跌打损伤 215
五、游客在景区出现意外 216
六、心脏病猝发 217
七、中暑 217
八、高原反应 218
九、游客被蝎子、马蜂蜇伤或被毒蛇咬伤 218
第三节 旅游安全事故的分类与报告 219
一、事故分类 219
二、事故报告 220
第四节 其他常识 220
一、航空客运 220
二、保险知识 221
三、国际时差 222
第十章 四川旅游景点导游第一节 四川概况 224
一、天府四川 224
二、四川旅游资源 227
三、稀世珍宝大熊猫 229
四、九寨沟环线导游 233
五、成乐线沿线导游 241
第二节 成都市旅游景点导游 244
一、锦绣成都 244
二、成都武侯祠 251
三、杜甫草堂 254
四、都江堰水利工程 257
五、青城山 260
六、新都宝光寺 264
七、成都文殊院 267
八、天府古镇 270
九、中国农家乐的发源地——成都“农家乐” 275
十、石象湖生态旅游区 280
第三节 乐山市旅游景点导游 281
一、嘉州概况 281
二、乐山大佛 282
三、峨眉山风景名胜区 286
四、大风顶国家级自然保护区 291
五、黑竹沟森林公园 295
第四节 阿坝州旅游景点导游 298
一、九寨沟 298
二、黄龙 303
三、红军长征纪念碑 306
四、四姑娘山 311
五、桃坪羌寨及羌族风情 314
第五节 眉山市旅游景点导游 318
一、眉山市概况 318
二、眉山三苏祠 319
三、洪雅瓦屋山 322
第六节 雅安市旅游景点导游 324
一、雨城概况 324
二、蒙顶山风景区 326
三、碧峰峡风景区 328
四、西部奇观——白马泉景区 330
五、安顺场 333
六、喇叭河自然保护区 336
第七节 甘孜州旅游景点导游 337
一、藏族风情 337
二、冰川世界——海螺沟 342
三、野人海风景区 345
四、丹巴藏寨和美人谷 346
五、塔公草原 348
六、德格印经院 351
七、九龙伍须海和日鲁库风景区 352
八、稻城亚丁自然保护区 354
第八节 德阳市旅游景点导游 358
一、三星堆博物馆 358
二、德阳庞统祠墓 363
三、德阳孔庙 364
四、绵竹年画 368
五、什邡蓥华山 370
第九节 绵阳市旅游景点导游 371
一、富乐山 371
二、江油窦圌山 373
三、江油李白纪念馆 375
四、梓潼七曲山大庙 377
五、平武报恩寺 379
第十节 广元市旅游景点导游 381
一、皇泽寺 381
二、剑门关 385
三、翠云廊 387
第十一节 内江市旅游景点导游 389
一、甜城概况 389
二、张大千纪念馆 390
三、隆昌古宇湖风景名胜区 393
第十二节 资阳市旅游景点导游 395
一、资阳概况 395
二、安岳石刻 396
三、陈毅故居 398
第十三节 自贡市旅游景点导游 400
一、话说盐都 400
二、自贡恐龙博物馆 401
三、自贡市盐业历史博物馆 404
第十四节 宜宾市旅游景点导游 406
一、蜀南竹海 406
二、宜宾翠屏公园 409
三、兴文“石海洞乡” 411
四、珙县“僰人悬棺” 414
第十五节 泸州市旅游景点导游 416
一、酒城风光 416
二、泸县玉蟾山风景区 417
三、黄荆原始森林 420
四、佛宝森林公园 421
第十六节 南充市旅游景点导游 423
一、陈寿万卷楼 423
二、阆中古城 425
三、仪陇朱德故居纪念馆 427
第十七节 遂宁市旅游景点导游 430
一、遂宁市概况 430
二、金华山陈子昂读书台 432
三、广德寺 434
四、中国死海旅游度假区 435
第十八节 达州市旅游景点导游 437
一、达州市概况 437
二、达县真佛山 440
三、百里峡风景区 441
第十九节 巴中市旅游景点导游 443
一、巴中市概况 443
二、巴中南龛风景区 445
三、诺水河风景名胜区 447
四、光雾山风景名胜区 449
五、南阳森林公园 451
第二十节 广安市旅游景点导游 452
一、广安市概况 452
二、广安邓小平故里 454
三、实事求是鼎 460
四、华蓥山国家森林公园 462
第二十一节 攀枝花市旅游景点导游 464
一、攀枝花市概况 464
二、二滩水电站和国家森林公园 465
三、米易龙潭溶洞风景区 467
第二十二节 凉山州旅游景点导游 469
一、攀西明珠——西昌 469
二、彝族风情 470
三、东方女儿国——泸沽湖 474
四、螺髻山旅游景区 476
五、邛海—泸山国家级风景名胜区 479
附件1 导游途中活跃气氛的方法 484
附件2 中国公民出境登记卡 487
附件3 出境旅客行李物品申报单（正面） 488
附件4 出境旅客行李物品申报单（背面） 490
附件5 旅行社团队运行计划表 492
附件6 旅行社服务质量跟踪调查表（游客意见表） 494
主要参考书目 496