第一章 民航地勤服务概论 1
第一节 民航地勤服务与航空运输业发展 2
一、我国民航运输业的发展现状 2
二、我国民航业的行业构架 4
三、民航地勤服务概念 6
第二节 民航地勤服务企业及其相互关系 6
一、机场 7
二、航空公司 14
三、机场和航空公司的关系 18
第三节 地勤服务人员 20
一、仪容仪表 20
二、行为规范 24
第二章 售票服务 27
第一节 订座服务 27
一、订座的途径和要求 27
二、订座系统 28
三、旅客订座记录 32
第二节 售票服务 35
一、售票的程序和要求 35
二、旅客购票证件 37
三、客票的使用 38
第三节 订座和出票的其他规定 40
一、旅客预订座位的出票时限 40
二、航班的衔接时间 41
三、座位再证实 41
四、候补购票 42
第三章 通用服务 45
第一节 地面交通服务 45
一、机场地面交通服务概论 45
二、机场地面交通服务质量标准 48
第二节 候机楼问询服务 52
一、问询服务的分类 52
二、问询服务的岗位职责和要求 53
三、问询服务质量标准 54
第三节 候机楼广播服务 56
一、候机楼广播服务系统的功能与组成 56
二、候机楼广播服务规范用语 56
三、广播服务质量标准 67
第四节 民航公共信息标志服务 68
一、公共信息图形标志的设置原则与要求 68
二、常见民航公共信息标志用图形符号 71
第五节 候机楼商业零售服务 74
一、国外候机楼零售业的发展现状和特点 74
二、当前我国候机楼零售业存在的问题 77
第四章 值机服务 80
第一节 值机服务基础知识 80
一、值机服务的程序 80
二、值机服务的时间规定 81
三、值机服务柜台的种类 83
第二节 办理旅客乘机手续 84
一、值机准备工作 84
二、查验客票 84
三、座位安排 85
四、收运行李 88
五、值机柜台关闭 88
六、电子客票的乘机手续 89
第三节 值机服务人员的岗位职责与服务质量 89
一、值机服务人员的岗位职责 89
二、值机服务的质量标准 92
第五章 行李服务 97
第一节 行李的一般规定 97
一、行李的定义 97
二、行李的分类及相关规定 98
第二节 行李运输流程 105
一、行李的包装 105
二、行李的收运 105
三、行李退运 108
四、特殊行李的托运程序 109
第三节 行李不正常运输 113
一、迟运行李 114
二、少收行李 114
三、多收行李 116
四、速运行李的运送与交付 118
五、行李破损 119
六、托运行李内物被盗或丢失 120
七、遗失／遗留自理行李、随身携带物品 121
第四节 行李的赔偿 122
一、遗失行李的赔偿 122
二、破损或内物短少行李的赔偿 123
三、临时生活用品补偿费 123
四、承运人的赔偿责任 124
五、受理赔偿的地点 125
六、提出异议的时限和诉讼办理 126
第六章 安检服务 129
第一节 民航安检的规章制度 129
一、安检服务的定义 129
二、民航安检的相关制度 130
三、《中国民用航空安全检查规则》简介 130
第二节 证件检查 133
一、证件的种类 133
二、检查证件的程序与方法 134
第三节 人身检查 137
一、人身检查的岗位设置与职责 137
二、人身检查的方法 137
三、人身检查的要领和程序 138
四、人身检查的重点对象 138
第四节 物品检查 139
一、物品检查的范围 139
二、禁止携带的物品种类 139
三、物品检查的方法 140
第五节 飞机与隔离区监护 142
一、飞机监护 142
二、隔离区监护 144
第七章 联检服务 156
第一节 海关 156
一、进出境旅客通关 157
二、进出境物品的管理 157
三、行李物品和邮递物品征税办法 159
第二节 边防 159
一、入境检查 160
二、出境检查 171
三、阻止出入境 171
四、交通运输工具的检查 171
五、安全检查 172
第三节 检验检疫 172
一、卫生检疫 172
二、动植物检疫 174
第八章 引导服务 182
第一节 出港航班的引导服务 182
一、登机前的准备工作 182
二、登机口的检票工作 183
三、引导工作 184
四、特殊旅客引导服务 184
第二节 进港航班的引导服务 187
一、准备工作 188
二、引导工作 188
三、特殊旅客引导服务 189
第三节 引导服务的岗位职责 190
一、引导员的岗位职责 190
二、引导员岗位要求 191
第九章 特殊旅客运输 195
第一节 重要旅客运输 195
一、重要旅客的范围 196
二、重要旅客的分类 196
三、重要旅客的接待 197
第二节 无成人陪伴儿童服务 199
一、无成人陪伴儿童的定义 199
二、无成人陪伴儿童服务 199
第三节 孕妇服务 200
一、孕妇旅客的范围 200
二、孕妇旅客的服务 201
第四节 病残旅客服务 201
一、病残旅客的范围 201
二、病残旅客分类 201
三、病残旅客的服务 202
第五节 其他特殊旅客的服务 204
一、犯人 204
二、特殊餐饮旅客 205
三、高龄老人 206
四、醉酒客人 207
五、额外占座客人 207
第十章 不正常运输服务 209
第一节 旅客运输不正常服务 209
一、误机、漏乘、错乘 210
二、登机牌遗失 211
三、无票乘机 212
四、航班超售 212
五、旅客拒绝登机 213
第二节 航班不正常服务 214
一、一般规定 214
二、航班延误、取消 215
三、补班 218
四、航班中断 218
五、航班返航 219
六、航班备降 219
七、航班不正常时机场服务质量标准 219
第十一章 飞机维修与地面保障服务 223
第一节 飞机维修 224
一、飞机维修的定义 224
二、飞机维修的工作方式 224
三、航空公司的飞机维修工作 228
四、飞机排故 229
第二节 飞机维修过程中的地面保障 231
一、飞机备件（航材）管理与保障 231
二、机场地面保障 237
参考书目 250