上篇 旅游企业公共关系原理 3
第一章 公共关系概述 3
第一节 公共关系的概念与特征 3
一、公共关系定义的内涵 3
二、公共关系的本质属性 12
三、公共关系与相关实践领域 17
第二节 公共关系的起源与发展 23
一、公共关系的起源与发展 24
二、公共关系产生的社会历史条件 30
第三节 逐步形成特色的旅游企业公共关系 33
一、公共关系在中国的兴起与发展 33
二、逐步形成特色的旅游企业公共关系 34
案例：这就是旅游企业公关 36
思考题 37
第二章 旅游企业公共关系主体 39
第一节 旅游企业组织 39
一、旅游企业的构成与特征 39
二、饭店企业 43
三、旅行社企业 45
四、旅游交通及其他娱乐设施 47
第二节 旅游企业公共关系机构 51
一、旅游企业设置公共关系机构的必要性与原则 51
二、旅游企业设置公共关系机构的模式 53
三、旅游企业公共关系机构的主要工作内容 57
四、公共关系公司与公共关系社团 59
第三节 旅游企业公共关系人员 62
一、旅游企业公共关系人员素质要求 63
二、旅游企业公共关系人员的知识与能力 66
三、旅游企业公共关系人员的培养 68
案例：一道瑰丽的东方景观 70
思考题 71
第三章 旅游企业的目标公众 72
第一节 公众与公众分类 72
一、公众概念与公众意识 72
二、公众的分类与目标公众的确定 74
第二节 饭店企业目标公众举要 82
一、内部公众 82
二、外部公众 86
第三节 旅行社企业目标公众举要 94
一、员工公众 94
二、旅游者公众 95
三、景点、交通运输、饭店、商场、娱乐企业公众 96
四、媒介公众 96
五、政府公众 97
六、国际公众 97
案例：让世界充满爱——联谊活动的举行 97
思考题 98
第四章 旅游企业公共关系职能 99
第一节 饭店企业公共关系职能 99
一、采集信息的情报功能 99
二、咨询决策的参谋功能 101
三、传播沟通的宣传功能 104
四、对外交往的交际功能 106
五、解决纠纷的协调功能 109
六、鲜花铺路的促销功能 111
七、造福社会的服务功能 113
第二节 旅行社企业公共关系职能 115
一、搜集市场信息 115
二、进行咨询决策 116
三、设计产品形象 117
四、策划促销活动 120
五、协调内外关系 122
案例：至诚可以格天 123
思考题 124
第五章 旅游企业公共关系的工作方式 125
第一节 传播媒介举要 125
一、语言传播媒介 125
二、文字传播媒介 127
三、电子传播媒介 128
四、图像与标识 130
五、非自然语言传播媒介 131
第二节 传播方式的选择与应用 133
一、人际传播 133
二、大众传播 136
三、群体传播 137
四、旅游企业自控媒介传播 138
第三节 旅游企业公共关系工作方式 139
一、形象调查 139
二、形象设计 144
三、形象传播 147
四、形象评估 151
案例：“社歌”天天唱的作用 154
思考题 155
下篇 旅游企业公共关系实务 159
第六章 旅游企业公共关系与市场营销 159
第一节 公关营销理念 159
一、公共关系与市场营销 159
二、公关营销概念的含义 166
第二节 旅游企业公关营销实务 170
一、公关广告促销 171
二、企业形象促销 176
三、公共关系人员促销 179
四、营业推广促销 185
案例：公关谋略与“点子” 187
思考题 188
第七章 旅游企业CIS形象设计与文化营销 189
第一节 公共关系与CIS 189
一、CIS概念及内涵 189
二、CIS在中国的实践 191
三、PR、CIS与国际流行新趋势 192
第二节 旅游企业的CIS形象战略 194
一、旅游企业“企业形象”的灵魂——MI 194
二、旅游企业经营的“魔方”——BI 194
三、旅游企业的活力之源——VI 196
案例：世界最佳饭店塑造美好形象的秘诀 201
思考题 203
第八章 旅游企业公共关系专题策划 204
第一节 旅游企业公共关系策划内容与主要类型 204
一、旅游企业公共关系策划内容 204
二、旅游企业公共关系策划的主要类型 209
第二节 公共关系策划的创意与思维方法 215
一、公共关系策划创意的多维角度 216
二、公共关系策划创意的思维方式 219
案例：“小燕子”巧言解危难 223
思考题 223
第九章 旅游企业公共关系日常工作实务 225
第一节 公共关系工作中的礼节礼貌 225
一、公共关系接待与交往礼仪 225
二、宴请与文书礼仪 234
第二节 旅游企业公共关系日常工作实务 239
一、旅游企业日常接待活动 239
二、旅游企业日常沟通活动 241
三、旅游企业日常传播活动 243
四、旅游企业日常赞助活动 244
五、旅游企业日常促销活动 246
六、危机事件与谈判协商活动 247
案例：细微之处见公关 251
思考题 252
第十章 旅游企业公共关系操作技巧 253
第一节 开展公共关系活动的技能技巧 253
一、组织大型活动的技巧 253
二、进行人际交往的技巧 255
三、塑造自我形象的技巧 259
四、谈判的谋略与技巧 261
五、公关语言的表达技巧 263
六、开展宣传招徕的技巧 270
第二节 专题操作训练 274
一、迈向公关第一步——自我推销训练 274
二、锻炼口才——公关演讲训练 274
三、周末沙龙——交际能力训练 274
四、塑造形象——礼仪先生、礼仪小姐训练 274
五、公共关系素质展示——公关观察能力训练 274
六、命题公关策划——培养策划能力训练 274
七、公共关系简报——提高公关写作能力训练 274
八、正方反方辩论会——培养应变能力训练 274
九、斗智斗勇——模拟谈判训练 274
十、组织形象设计——展示综合能力训练 275
案例：一次绝妙的演讲 275
主要参考书目 276