《服务的59个满意法则》PDF下载

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  • 作  者:盛安之编著
  • 出 版 社:北京:企业管理出版社
  • 出版年份:2008
  • ISBN:7801978749
  • 页数:307 页
图书介绍:本书介绍客户服务技巧。

第一章 提升形体表达能力法则1 恰当的职业仪表 2

法则2 正确的交际礼仪 7

法则3 标准的形体语言 13

法则4 谦虚的服务态度 19

法则5 积极的面部表情 25

第二章 提升本行业知识法则6 对本领域的熟悉 32

法则7 了解更多的信息 37

法则8 成为产品的专家 41

法则9 熟练的专业技能 46

法则10 丰富的实践经验 51

第三章 提升语言沟通能力法则11 练习服务用语 58

法则12 语调语速的运用 62

法则13 适当的感情因素 67

法则14 良好的倾听能力 72

法则15 说“不”的技巧 76

第四章 提升电话服务能力法则16 声音描绘最佳形象 82

法则17 有效使用提问技巧 87

法则18 规范电话服务用语 92

法则19 接听电话基本礼仪 97

法则20 恰当反馈感情色彩 103

第五章 提升接待客户的技巧法则21 接待客户前的准备 110

法则22 预知客户的需求  115

法则23 制定有效工作目标 121

法则24 满足客户的期望值 126

法则25 迅速适应客户要求 130

第六章 提升解决问题的能力法则26 工作的合理化建议 136

法则27 提出适当解决方案 141

法则28 坚持开发客户的需求 146

法则29 巧妙获取服务主动 151

法则30 与各部门积极配合 156

第七章 提升心理承受能力法则31 学会给自己减压 162

法则32 调控自己的情绪 167

法则33 良好的应变能力 172

法则34 牢记忍让与宽容 177

法则35 做好持久战准备 181

第八章 提升投诉处理能力法则36 倾听客户的抱怨 188

法则37 理解客户的感情 193

法则38 平息客户的不满 197

法则39 高效地处理问题 202

法则40 衷心的感谢客户  208

第九章 提升职业责任意识法则41 积极的承担责任 214

法则42 重视自己的承诺 218

法则43 真诚的给客户道歉 223

法则44 拥有博爱之心 228

第十章 提升客户应对技巧法则45 如何应对难缠的客户 234

法则46 如何应对刁难的客户  238

法则47 如何应对聪明的客户 243

法则48 如何应对霸道的客户  248

法则49 如何应付唠叨的客户 252

第十一章 提升客户忠诚度法则50 时刻以客户为中心 258

法则51 赢得客户的信赖 263

法则52 提供附加服务 268

法则53 提供个性化的服务 272

法则54 持续提供优质服务 277

第十二章 提升客户关系管理法则55 对客户的追踪调查 284

法则56 建立客户回访机制 289

法则57 完善服务反馈系统 294

法则58 建立客户档案管理 298

法则59 大客户关系管理 303