第一章 提升形体表达能力法则1 恰当的职业仪表 2
法则2 正确的交际礼仪 7
法则3 标准的形体语言 13
法则4 谦虚的服务态度 19
法则5 积极的面部表情 25
第二章 提升本行业知识法则6 对本领域的熟悉 32
法则7 了解更多的信息 37
法则8 成为产品的专家 41
法则9 熟练的专业技能 46
法则10 丰富的实践经验 51
第三章 提升语言沟通能力法则11 练习服务用语 58
法则12 语调语速的运用 62
法则13 适当的感情因素 67
法则14 良好的倾听能力 72
法则15 说“不”的技巧 76
第四章 提升电话服务能力法则16 声音描绘最佳形象 82
法则17 有效使用提问技巧 87
法则18 规范电话服务用语 92
法则19 接听电话基本礼仪 97
法则20 恰当反馈感情色彩 103
第五章 提升接待客户的技巧法则21 接待客户前的准备 110
法则22 预知客户的需求 115
法则23 制定有效工作目标 121
法则24 满足客户的期望值 126
法则25 迅速适应客户要求 130
第六章 提升解决问题的能力法则26 工作的合理化建议 136
法则27 提出适当解决方案 141
法则28 坚持开发客户的需求 146
法则29 巧妙获取服务主动 151
法则30 与各部门积极配合 156
第七章 提升心理承受能力法则31 学会给自己减压 162
法则32 调控自己的情绪 167
法则33 良好的应变能力 172
法则34 牢记忍让与宽容 177
法则35 做好持久战准备 181
第八章 提升投诉处理能力法则36 倾听客户的抱怨 188
法则37 理解客户的感情 193
法则38 平息客户的不满 197
法则39 高效地处理问题 202
法则40 衷心的感谢客户 208
第九章 提升职业责任意识法则41 积极的承担责任 214
法则42 重视自己的承诺 218
法则43 真诚的给客户道歉 223
法则44 拥有博爱之心 228
第十章 提升客户应对技巧法则45 如何应对难缠的客户 234
法则46 如何应对刁难的客户 238
法则47 如何应对聪明的客户 243
法则48 如何应对霸道的客户 248
法则49 如何应付唠叨的客户 252
第十一章 提升客户忠诚度法则50 时刻以客户为中心 258
法则51 赢得客户的信赖 263
法则52 提供附加服务 268
法则53 提供个性化的服务 272
法则54 持续提供优质服务 277
第十二章 提升客户关系管理法则55 对客户的追踪调查 284
法则56 建立客户回访机制 289
法则57 完善服务反馈系统 294
法则58 建立客户档案管理 298
法则59 大客户关系管理 303