第一部分 服务基础知识 1
一、旅游服务基础知识 1
1．什么是旅游？ 1
2．构成旅游的基本要素有哪些？ 1
3．什么是旅游者？ 1
4．什么是旅游资源？ 1
5．旅游资源大体上可分为哪两大类？ 1
6．什么是自然旅游资源？ 2
7．什么是人文旅游资源？ 2
8．什么是风景名胜区？ 2
9．我国风景名胜区划分为几个等级？ 2
10．我国旅游区（点）的质量划分为哪些等级？ 2
11．什么是旅游业？ 2
12．旅游业的构成主要有哪些？ 2
13．什么是旅行社？我国的旅行社可划分为哪两种类别？ 3
14．旅行社的基本业务主要包括哪几项？ 3
15．国际旅行社和国内旅行社的经营范围各是什么？ 3
16．何为旅游饭店？一家具有国际水准的现代旅游饭店应具有哪些功能和服务项目？ 3
17．旅游饭店根据其功能和客人的特点可分为哪些类型？ 3
18．旅游饭店的规模大小是如何划定的？ 3
19．我国的旅游饭店的档次是如何表示的？ 4
20．饭店常设的主要机构和部门有哪些？ 4
21．饭店的基本设施主要包括哪两大类？ 4
22．饭店产品的特点是什么？ 4
23．按照硬件标准，旅游娱乐的设施有哪些类型？ 4
24．在我国名山奇峰中的“五岳”指的是什么？ 4
25．我国主要的风景名山有哪些？其显著特点是什么？ 4
26．哪里是我国佛教的“四大圣地”？ 5
27．我国四大道教名山在哪里？ 5
28．什么是桂林山水之“四绝”？ 5
29．我国著名的五大淡水湖是哪些？ 5
30．号称中国“五大名泉”是哪些泉？ 5
31．在我国什么是世界上独一无二的野生动物奇珍及国宝？ 5
32．我国著名的造像石窟主要有哪些？ 5
33．什么是我国最宏伟的一项古代建筑工程，是世界建筑史上最伟大的奇迹之一？ 5
34．我国著名的古代水利工程主要有哪些？ 5
35．什么桥是我国现存的历史最久的石拱桥？是由谁所建造？ 6
36．什么是我国在世界上现存最大、最完整的古代木结构建筑群？ 6
37．中国园林按气候带是如何划分的？各类的总特点是什么？以何为代表？ 6
38．什么是中国的“四大名绣”？ 6
39．代表了我国古代文明的陶器主要有哪些？ 6
40．什么是中国传统四大名瓷？ 6
41．国内宾客口味总的区别是什么？ 6
42．东北人的主要饮食习惯是什么？ 7
43．河北人的主要饮食习惯是什么？ 7
44．山西人的主要饮食习惯是什么？ 7
45．苏南人的饮食主要特点是什么？ 7
46．浙江人的主要饮食习惯是什么？ 7
47．湖南人的主要饮食习惯是什么？ 8
48．江西人的主要饮食习惯是什么？ 8
49．广东人的主要饮食习惯是什么？ 8
50．我国的南方和北方以何为主食？ 9
51．汉族人的主要礼俗有哪些？ 9
52．汉族人在饮食上的一般习惯是什么？ 9
53．汉族人主要有哪些习俗禁忌？ 9
54．汉族人的主要民俗节庆有哪些？ 9
55．蒙古族人的主要饮食习惯是什么？ 10
56．蒙古族人主要有哪些禁忌？ 10
57．藏族人主要有哪些礼俗？ 10
58．藏族人的主要饮食习惯是什么？ 11
59．在藏区主要有哪些禁忌？ 11
60．回族人的主要饮食习惯是什么？ 12
61．维吾尔族人喜爱吃的主食和副食是什么？ 12
62．维吾尔族人的禁忌主要有哪些？ 12
63．朝鲜族人的主要饮食习惯是什么？ 13
64．满族人的禁忌主要有哪些？ 13
65．港、澳、台地区在社交方面主要有哪些礼俗？ 13
66．港、澳、台地区的饮食习惯是什么？ 14
67．港、澳、台地区主要有哪些习俗禁忌？ 14
68．日本人在社交方面的礼俗主要有哪些？ 14
69．日本人的饮食习惯是什么？ 15
70．日本人在语言方面的忌讳主要是什么？ 15
71．日本人对花草与图案的忌讳是什么？ 15
72．日本人用餐忌讳有哪些？ 15
73．韩国人在社交方面的礼俗主要有哪些？ 16
74．韩国人的饮食习惯是什么？ 16
75．韩国人主要有哪些习俗禁忌？ 16
76．泰国人在社交方面的礼俗主要有哪些？ 16
77．泰国人有何饮食习惯？ 17
78．泰国人带有普遍性的忌讳是什么？ 17
79．新加坡人在社交方面主要有哪些礼俗？ 17
80．新加坡人有何饮食习惯？ 17
81．新加坡人对手的动作忌讳主要有哪些？ 17
82．马来人在社交方面的礼俗主要有哪些？ 17
83．马来人有何饮食习惯？ 18
84．马来人有何禁忌？ 18
85．英国人的文明与礼貌主要表现在哪四个方面？ 18
86．英国人的主要饮食习惯是什么？ 18
87．英国人有何主要禁忌？ 19
88．法国人在社交方面的礼俗主要有哪些？ 19
89．法国人的主要饮食习惯是什么？ 19
90．法国人有哪些特别禁忌？ 20
91．德国人在社交方面主要有哪些礼俗？ 20
92．德国人的主要饮食习惯是什么？ 21
93．德国人有哪些主要禁忌？ 21
94．美国人在社交方面主要有哪些礼俗？ 21
95．美国人的主要饮食特点是什么？ 22
96．美国人有哪些主要禁忌？ 22
97．美国人是如何理解“微笑”的？ 22
98．俄罗斯人在社交方面主要有哪些礼俗？ 22
99．俄罗斯人的饮食习惯是什么？ 23
100．俄罗斯人主要有哪些习俗禁忌？ 23
101．加拿大人在社交方面主要有哪些礼俗？ 23
102．加拿大人的主要饮食习惯是什么？ 24
103．加拿大人的主要禁忌是什么？ 24
104．全世界影响最大的三大宗教是什么？ 24
105．佛教的创始人是谁？ 24
106．佛教的主要经典是什么？ 24
107．佛教的基本教规是什么？ 24
108．佛教主要有哪些称谓？ 24
109．中国佛教基本上可分为哪些派系？ 24
110．中国佛教的建筑艺术主要包括哪些？ 25
111．何为基督教？其创始人是谁？ 25
112．基督教可分为哪三大教派？ 25
113．基督教的经典是什么？ 25
114．基督教共同遵守的十戒律是什么？ 25
115．基督教主要有哪些礼仪习俗？ 25
116．伊斯兰教的真主是谁？ 26
117．伊斯兰教的经典是什么？ 26
118．伊斯兰教的主要节日有哪些？ 26
119．道教的创造人是谁？其主要经典和经籍总集是什么？ 26
120．道教崇拜的对象及主要供奉是什么？ 26
121．道教的重要标志是什么？ 26
122．绘画按其使用的不同材料和不同的艺术手法可分为哪些种类？ 26
123．绘画按其不同题材可分为哪些种类？ 26
124．什么是中国画？按其题材分为哪三大类？ 26
125．花鸟画的基本特点是什么？在艺术风格上可分为哪两种？ 27
126．中国雕塑艺术起源于何时？是从雕刻什么开始的？ 27
127．中国古代雕塑的代表作主要有哪些？ 27
128．中国早期陶器的成型方法主要有哪三种？ 27
129．中国新石器时代陶器的代表作是什么？ 27
130．瓷器是如何制成的？在我国历代瓷器制品中最负盛名的是什么？ 27
131．玉器的评价主要是根据什么来决定的？ 27
132．玉石的鉴别主要包括哪些方面？其基本方法主要有哪几种？ 27
133．什么是青铜器？按其用途可分哪些类？ 27
134．能代表中国古代青铜器最高艺术水平的是什么？ 27
二、心理学基础及服务心理 28
135．什么是欲望？欲望有哪四个特性？ 28
136．“需要”的特点是什么？ 28
137．人的需要归纳起来可分为哪三类？ 28
138．人的需要可归纳为哪五个层次？ 28
139．什么是动机？如何分类？ 28
140．什么是性格？如何分类？ 28
141．什么是气质？气质可分为哪四种类型？ 29
142．宾客对客房的消费心理，一般可概括为哪几方面？ 29
143．服务员良好的心理素质主要表现在哪几方面？ 29
144．服务员如何培养注意的稳定性？ 29
145．服务员如何培养良好的记忆力？ 29
146．服务员思维能力的培养可以从哪几方面进行？ 29
147．服务员怎样才能保持良好的心境？ 29
148．怎样理解服务人员与客人之间的不平等？ 30
149．为什么说“客人永远是对的”？ 30
150．什么是人的情绪状态？可以用哪些不同的颜色来表示？ 31
151．服务人员在工作中的最佳情绪状态应是如何？ 31
三、管理及营销基础知识 31
152．管理的含义是什么？ 31
153．管理的基本特征是什么？ 31
154．管理的基本职能包括哪些方面的内容？ 31
155．什么是计划？其编制一般要经过哪三个阶段？ 31
156．组织的基本原理主要有哪些？ 32
157．指挥职能主要有哪五个方面？ 32
158．什么是协调职能？ 32
159．协调的主要内容有哪些？ 32
160．在饭店中部际协调的原则是什么？ 32
161．部际协调的目的是什么？可采取的形式有哪些？ 33
162．什么是控制职能？其实质是什么？ 33
163．控制的基本内容是什么？ 33
164．控制的基本步骤是什么？ 34
165．什么是激励职能？其基本原则是什么？ 34
166．饭店管理的基本方法有哪些？ 34
167．如何制定岗位职责规范？ 34
168．一个企业在管理上的成败主要取决于哪两点？ 34
169．什么是现代饭店最佳的组织管理模式？ 35
170．什么是企业在日常管理中的重要环节？ 35
171．市场营销的含义是什么？ 35
172．营销的内在因素主要包括哪几点？ 35
173．市场营销基本策略主要有哪些？ 36
174．什么是供求导向策略及经营导向策略？ 36
175．什么是无差异性市场策略？ 36
176．什么是差异性市场策略？ 36
177．什么是集中性营销策略？ 36
178．饭店营销的基本方法和步骤是什么？ 36
179．选择目标市场的基本原则是什么？ 36
180．什么是饭店营销控制？其类型主要有哪些？ 36
四、员工培训 37
181．对员工进行培训的目的是什么？ 37
182．对员工进行培训的意义突出表现在哪些方面？ 37
183．饭店员工的培训原则主要体现在哪些方面？ 37
184．是什么原因决定了培训的长期性？ 37
185．培训原则中系统性所包含的内容及实际指导意义是什么？ 38
186．培训的客观需求指的是哪些方面？ 38
187．饭店培训应注重哪些内容？ 38
188．培训可分哪些种类？ 38
189．一个完整的培训计划应包括哪些要素？ 39
190．培训方式主要有哪些？ 39
191．培训可采取的方法和技巧有哪些？ 39
192．什么是“三明治”式教学法？ 40
193．在培训教学中可采用的提问形式主要有哪些？ 40
194．如何进行培训考核？ 40
195．如何进行培训评估？ 40
196．在培训工作中如何运用激励机制？ 40
五、礼节礼貌 41
197．什么是礼节？ 41
198．什么是礼貌？ 41
199．礼貌的基本内容是什么？ 41
200．什么是仪表？什么是仪容？ 41
201．饭店服务人员为什么必须注重仪表、仪容？ 41
202．什么是仪态？ 42
203．对饭店工作人员的仪态总的要求是什么？ 42
204．服务员的站姿标准是什么？切忌什么姿态？ 42
205．服务员的坐姿标准是什么？切忌什么姿态？ 42
206．服务员的走姿标准是什么？切忌什么姿态？ 42
207．服务员的神态标准是什么？切忌什么姿态？ 42
208．服务员在接待宾客时应如何注意眼神的运用？ 42
209．手势的规范标准是什么？运用手势应注意哪三个方面？ 43
210．不同嘴部动作有何不同含义？ 43
211．礼貌服务的基本要求是什么？ 43
212．为宾客服务时应做到哪“五声”？ 44
213．礼貌服务的“十一字”内容是什么？ 44
214．服务中要杜绝的“四语”是什么？ 44
215．礼貌服务的“五先”原则是什么？ 44
216．为宾客服务时不允许出现的不文雅举止有哪些？ 44
217．如何正确使用服务用语？ 44
218．服务员与客人讲话应注意哪些礼节？ 44
219．语言文明的“八要”“八不要”的内容是什么？ 45
220．在服务中要做到的“三轻”是什么？ 45
221．饭店员工应克服的不良习惯主要有哪些？ 45
222．如何正确使用“您好”？ 45
223．介绍的顺序是什么？ 45
224．介绍应注意哪些礼节？ 45
225．正确的握手方法是什么？ 45
226．在握手时应谁先伸手？ 45
227．握手时应注意哪些问题？ 46
228．如何行鞠躬礼？ 46
229．为什么要提倡微笑服务？ 46
230．前厅服务员的礼貌修养准则是什么？ 46
231．服务人员在应答客人询问时应注意什么？ 47
232．如何引领客人？ 47
233．服务接待礼节主要有哪些？ 47
六、急救知识 47
234．急救的基本方法有哪些？ 47
235．昏迷的急救方法和注意事项是什么？ 48
236．休克的急救措施主要有哪些？ 49
237．痉挛的急救方法是什么？ 49
238．晕厥的急救方法是什么？ 49
239．呼吸困难的急救方法是什么？ 49
240．胸痛的急救方法是什么？ 49
241．心悸的急救方法是什么？ 50
242．腹痛的急救方法是什么？ 50
第二部分 前厅服务知识 51
一、前厅部概述 51
243．前厅、前厅部、总台的定义分别是什么？这三个概念有什么区别和联系？ 51
244．前厅部的地位和作用主要表现在哪几个方面？ 52
245．前厅部的目标和任务是什么？ 52
246．前厅部的业务特点是什么？ 52
247．前厅部组织机构在设置时应考虑哪些原则？ 53
248．前厅部组织机构一般由哪些部分组成？ 53
249．小型饭店的前厅部应如何设置？ 53
250．前厅接待服务岗位的作业区可以划分为哪两大方面？其岗位职责制定的原则是什么？ 53
251．前厅部经理的岗位职责及工作任务是什么？ 54
252．前厅部副经理的岗位职责及工作任务是什么？ 55
253．前厅部秘书的岗位职责和工作任务是什么？ 55
254．大堂副理的岗位职责及工作任务是什么？ 56
255．客务经理的岗位职责和工作任务是什么？ 56
256．接待处的主要工作是什么？ 57
257．订房处的主要工作是什么？ 57
258．行李处的主要工作是什么？ 57
259．问讯处的主要工作是什么？ 57
260．总机房的主要工作是什么？ 57
261．前厅部一般接待标准是什么？ 57
262．前厅部服务技能标准是什么？ 58
263．前厅部预订服务标准是什么？ 58
264．前厅部员工应具备哪些基本素质？ 58
265．前厅的照明应具备哪些条件？ 58
266．前厅色彩的基本要求是什么？ 59
267．前厅的温度和湿度要求如何？ 59
268．前厅控制噪音的措施有哪些？ 59
269．总台应设在什么位置？ 59
270．常见的总台型制主要有几种？ 59
271．总台的规格标准是什么？ 60
272．常见的总台管理有哪些方式？ 60
273．前厅服务氛围的主要特征是什么？具体表现在哪些方面？ 61
274．前厅应有哪些主要设备？ 61
275．一个完整的计算机系统由哪些部分组成？ 61
276．什么是计算机的软件系统？软件又分为哪两大类？ 61
277．何为系统软件？何为应用软件？ 61
278．计算机技术应用对前厅服务有何意义？ 61
279．前厅服务中计算机应用的主要功能是什么？ 62
280．何为计算机网络？ 62
281．根据不同的分类方法，可以把计算机网络分为哪些不同种类？ 62
282．计算机网络有何功能？ 63
283．何为局域网？它由哪两大部分组成？ 63
284．前厅部对客服务全过程可分哪五个阶段？ 63
二、客房预订服务 63
285．客房预订服务的概念是什么？ 63
286．现在全球客房预订主要有哪三种网络系统？ 63
287．何为专业预订组织系统？其推销和竞争优势突出表现在哪些方面？ 64
288．何为CRS？这一系统的突出特点是什么？ 64
289．加入中央预订系统的企业往往以何种销售手段来吸引旅游常客？ 64
290．何为专有预订系统？其特点和作用是什么？ 64
291．客房预订的基本要求是什么？ 64
292．客房预订员的主要岗位职责是什么？ 65
293．客房预订的方式主要有哪些？ 65
294．预订业务的任务是什么？ 65
295．客房预订通常分为哪三种类别？ 66
296．什么是临时性预订？对临时性预订的常用做法是什么？ 66
297．什么是确认性预订？确认性预订的方式有哪些？ 66
298．确认的内容主要包括哪些？ 66
299．什么是保证性预订？对此类预订应注意的问题是什么？ 66
300．饭店关于预付定金政策一般包括哪些内容？ 67
301．客房的划分方法及其种类有哪些？ 67
302．什么是单间客房？ 67
303．什么是单人间？ 67
304．什么是双床间？ 67
305．什么是大床间？ 67
306．什么是套间客房？根据其使用功能及室内装配标准可分为哪些种类？ 67
307．什么是总统套间？ 67
308．什么是内景房？什么是外景房？ 68
309．什么是预订卡条？在使用上应注意什么问题？ 68
310．客房的预订程序可划分哪七个阶段？ 68
311．预订员在接受电话预订时应注意哪些问题？ 68
312．受理信函预订应注意的问题有哪些？ 68
313．当面洽谈预订应注意什么？ 69
314．根据客人的来源，预订可分哪两大类？二者的主要区别是什么？ 69
315．客人抵店前准备工作阶段的流程内容有哪些？ 69
316．如何受理客人的预订？ 69
317．如何婉拒客人的预订？ 70
318．使用预订确认书确认客人的订房有哪些有利之处？ 70
319．预订推销的前提条件是什么？ 70
320．预订推销主要有哪些方式？ 71
321．什么是预分排房？预分排房期间应注意哪些因素？ 71
322．什么是“订房管制”？ 71
323．修改预订应注意的要点是什么？ 71
324．核对预订的目的是什么？应如何具体操作安排？ 72
325．产生缺额预订的原因主要有哪些？ 72
326．什么是超额预订？处理超额预订应注意哪些影响因素？ 72
327．如何计算超订量和超订率？ 73
328．超额预订处理有哪些主要措施？ 73
329．如何计算预订而未抵店客人、提前离店客人、延期离店客人及未经预订而直接抵店的客人用房百分比？ 74
330．如何计算出租客房数？ 74
331．如何计算当日或次日售房数量？ 74
332．饭店利用客户档案可开展哪些工作？ 74
333．饭店建立客户档案通常包括哪些内容？ 75
三、前厅接待 75
334．客人抵店前的准备工作主要有哪些内容？ 75
335．前厅接待抵店服务的基本要求是什么？ 75
336．前厅接待人员要做到为客人着想，解客人所难，应侧重哪些方面？ 76
337．开房员的主要岗位职责是什么？ 76
338．什么是“房卡”？ 76
339．饭店入住登记工作的必要性主要反映在哪些方面？ 76
340．住宿登记表有哪些种类？从使用目的及内容上都应符合哪些要求？ 77
341．《临时住宿登记表》适用于何种住宿人员？在其管理工作中如实填表原则的具体内容是什么？ 77
342．散客入住登记的程序是什么？ 77
343．预订客人和未经预订而直接抵店的客人办理入住登记手续的区别是什么？ 77
344．如何根据不同类型的客人形成入住登记记录？ 78
345．在客人办理入住手续时，接待员应如何为其排房定价？ 78
346．客人常采用的付款方式有哪几种？应如何处理？ 78
347．在要求其交纳预付款的客人流露不满情绪时应如何释疑？ 79
348．如何处理承诺代付问题？ 79
349．如何处理预订失约？ 79
350．在无房出租情况下，应如何处理客人的入住问题？ 79
351．如何处理具有不良记录的客人入住问题？ 80
352．接待员在完成排房、定价、确定付款方式后，还应做哪些工作？ 80
353．在入住登记程序最后阶段建立相关的表格资料的做法是什么？ 80
354．制作客人账单应注意哪些问题？ 80
355．团队抵店的接待程序是什么？ 81
356．什么是VIP？VIP客人可分哪几类？ 81
357．VIP的一般接待程序有哪些？ 81
358．客房状态显示可分哪两类？正确控制客房状态的目的是什么？ 82
359．常见的客房状态有哪些种类？其含义和英文缩写的表示方法如何？ 83
360．客房状况显示的主要作用和手段是什么？ 83
361．在进行客房状况显示时应注意哪些问题？ 84
362．影响客房状况的直接因素有哪些？ 84
363．通常分房的次序是什么？ 84
364．在处理换房时必须注意什么问题？ 84
365．换房的服务程序是什么？ 84
366．系列服务的概念是什么？ 85
367．系列服务的总体要求及应普遍突出的服务是什么？ 85
四、问讯服务 85
368．问讯员的岗位职责是什么？ 85
369．问讯员主要应备有哪些资料？ 85
370．查询服务的原则是什么？ 86
371．如何为访客进行查询服务？ 86
372．电话查询服务应注意的问题是什么？ 86
373．接待访客查询的服务要求是什么？ 87
374．当客人要求为其保密时应如何做？ 87
375．询问尚未抵店或已离店客人时应如何处理？ 87
376．如何为来访客人留言？ 88
377．提供住客留言服务应注意哪些问题？ 88
378．邮件服务主要包括哪些内容？ 88
379．在受理信件和包裹的外寄服务时应注意什么？ 88
380．邮寄代理规程是什么？ 88
381．如何接收邮局送来的邮件？ 88
382．如何对邮件进行分类？ 89
383．如何分发住店客人的邮件？ 89
384．如何处理查无此人的邮件？ 89
385．饭店的钥匙有哪几种？其使用范围怎样？ 90
386．客房钥匙的管理有几种方式？ 90
387．客用钥匙分发应注意哪些事项？ 90
388．住客的钥匙丢失应如何处理？ 91
389．新型的客房钥匙有哪些种类？ 91
390．电脑磁卡和IC卡的种类有哪些？ 91
391．IC卡与磁卡锁钥匙的制作与使用注意事项是什么？ 91
五、大厅服务 92
392．大厅服务处的职责范围是什么？一般下设哪些工种和人员？ 92
393．门卫的主要岗位职责是什么？ 92
394．门卫如何在店前迎接客人？ 93
395．门卫开车门时必须注意哪些问题？ 94
396．门卫应如何在店前送别客人？ 94
397．店外接送员的职责及其主要任务是什么？ 95
398．店外接送员应如何做好进场迎接服务？ 95
399．在迎接抵店客人的服务中，行李员的主要任务是什么？ 96
400．行李员应如何进行散客抵店时的行李服务？ 96
401．收取散客行李出店时应注意哪些问题？ 97
402．如何做好团体客人抵店的行李服务？ 98
403．行李保管员的岗位职责是什么？ 99
404．如何进行行李寄存服务？ 99
405．如何处理客人行李的破损问题？ 99
406．如何处理送错客人行李的问题？ 100
407．客人的行李丢失应如何处理？ 100
408．饭店不负责赔偿的前提有哪些？ 101
409．如何进行寻人服务？ 101
410．行李员递送邮件、报刊的顺序是什么？ 101
411．报刊、邮件的递送规程是什么？ 101
412．为客人转交物品应注意哪些问题？ 102
413．如何进行出租自行车服务？ 102
414．如何做好出租汽车的预约服务？ 103
415．如何进行衣物寄存服务？ 103
416．如何进行外修、外购服务？ 103
417．如何为住店客人进行订票服务？ 104
418．如果客人订了票又退票应如何处理？ 104
419．如何为非住店客人进行订票服务？ 104
420．什么是“金钥匙”？其服务特色是什么？ 105
六、行政楼层服务 106
421．什么是行政楼层？ 106
422．行政楼层服务设施布局的特色是什么？ 106
423．行政楼层在管理及服务模式方面的特色是什么？ 106
424．行政楼层主要有哪些服务项目？ 107
425．行政楼层日常工作流程是怎样的？ 108
七、商务中心与总机服务 109
426．一个功能齐全的商务中心应有哪些服务项目？ 109
427．复印文件的服务规程是什么？ 109
428．打印文件的服务规程是什么？ 109
429．发送传真服务的规程和要求是什么？ 109
430．接收传真服务的规程和要求是什么？ 110
431．商务中心收费管理的规程和要求是什么？ 110
432．电话总机房的环境要求是什么？ 110
433．饭店的电话总机所提供的服务项目主要包括哪些？ 111
434．话务服务的基本要求是什么？ 111
435．电话转接服务的规程是什么？ 111
436．电话留言服务的规程是什么？ 111
437．电话查询服务的规程是什么？ 111
438．总机“勿扰服务”的规程是什么？ 112
439．寻呼服务有何规程和要求？ 112
440．总机叫醒服务的程序及要求是什么？ 112
441．叫醒服务应注意哪些问题？ 113
442．在长途电话服务中如何控制跑账、漏账？ 113
443．话务员在饭店紧急情况下应注意的要点是什么？ 113
八、前厅结账 114
444．总台结账处的主要工作任务是什么？ 114
445．饭店在收款服务的具体形式上有哪两种？ 114
446．收款服务的基本要求有哪些？ 114
447．总台结账处应如何记账？ 114
448．客人离店结账的程序是什么？ 115
449．夜审的目的和任务是什么？ 115
450．夜审的步骤是什么？ 115
451．如何计算本日余额？ 116
452．如何处理应收账款？ 116
453．什么是饭店的信用政策？什么是信用限额？ 116
454．年度平均应收账款余额、应收账款周转率、应收账款平均收款期的计算公式如何？ 116
455．健全收款程序的方法有哪些？ 117
456．结账方式主要有哪几种？ 117
457．对客人以外币现钞付款应注意什么问题？ 117
458．外币兑换服务的程序是什么？ 117
459．宾客兑换外币时，兑换员应注意哪些问题？ 117
460．收兑旅行支票的服务程序是什么？ 118
461．在接受旅行支票时必须注意哪些问题？ 118
462．目前可兑换的信用卡有哪些？ 118
463．接受信用卡必须注意哪些问题？ 119
464．如何防止跑账、漏账？ 119
465．前台客用保管箱一般应设置在何处？其锁匙系统一般为何种形式？ 119
466．客用保管箱启用的服务操作程序是什么？ 120
467．客用保管箱中途开箱的服务操作程序是什么？ 120
468．客人终止使用保管箱时，退箱的服务操作程序是什么？ 120
469．如何处理客人遗失保管箱钥匙的问题？ 120
九、前厅销售 121
470．作为商品的客房价格由哪些方面构成？ 121
471．影响房价的外部因素有哪些？ 121
472．影响房价的内部因素有哪些？ 121
473．客房定价的目标是什么？ 121
474．房价有哪些种类？ 121
475．什么是标准房价？ 122
476．什么是小包价？ 122
477．一天房租和加收房租的计算方法是什么？ 122
478．如何计算白天租用价？ 122
479．按照国际惯例，酒店客房的计价方法有哪几种？ 122
480．具有竞争力的客房价格有哪些不同形式？ 122
481．常用的客房定价方法有哪些？ 123
482．什么是客房定价的随行就市法？ 123
483．什么是客房定价的建造成本法？ 123
484．什么是客房面积定价法？ 123
485．什么是客房成本核算定价法？ 124
486．前厅销售的内容有哪些？ 124
487．前厅销售可划分哪五个程序段？ 124
488．在前厅销售中应如何洽谈客房价格？ 124
489．在客房销售中何为“由高及低法”和“由低及高法”？ 125
490．以手工编制客房营业日报表的方法步骤有哪些？ 125
491．什么是客房出租率？理想的年平均客房出租率应控制在多少为宜？ 126
492．什么是双开率？如何计算？ 126
493．增加双开率应注意的问题是什么？ 126
494．什么是客房年度销售预测？其计划制定的依据是什么？ 127
495．制作客房年度销售预测的步骤是什么？ 127
496．如何进行平均房价的可行性分析及计算？ 127
十、前厅的沟通与协调 127
497．沟通、协调的目的是什么？ 127
498．沟通、协调的原则是什么？ 128
499．饭店的沟通、协调的方法是什么？ 128
500．沟通、协调的程序是什么？ 128
501．接待处与预订处应如何沟通、协调？ 129
502．接待处、预订处与结账处之间应如何沟通、协调？ 129
503．前厅部与客房部之间应就哪些方面进行沟通和协调？ 129
504．前厅部与营销部之间应如何沟通、协调？ 130
505．前厅部与餐饮部之间应就哪些方面进行沟通与协调？ 130
506．前厅部与财务部的沟通与协调主要在哪些方面？ 130
507．前厅部如何与总经理室沟通、协调？ 130
十一、前厅服务心理与客务关系 131
508．人际关系的基本概念是什么？有哪些类型？ 131
509．什么是技能？有哪些类型？ 131
510．接待服务中的人际关系可以分为哪三类？ 131
511．客我交往的含义和形式是什么？ 131
512．客我交往的特殊性主要表现在哪里？ 132
513．客人的需求心理主要表现在哪些方面？ 132
514．前厅服务人员的心理状态应符合哪些原则？ 132
515．饭店服务产品具有哪两重作用？ 132
516．客务关系的工作内容主要有哪些？ 133
517．对待客人的投诉应持何种态度？为什么？ 133
518．对客人投诉做好心理准备应侧重哪些方面？ 133
519．处理客人投诉的原则是什么？ 133
520．客人投诉有哪些基本类型？其处理方法是什么？ 134
521．处理客人投诉的程序是什么？ 134
十二、前厅服务质量控制 135
522．什么是服务质量？其内涵是什么？ 135
523．哪些是构成前厅服务产品的主要内容？ 135
524．什么是前厅服务质量控制？ 135
525．前厅服务质量控制的时空观念主要指什么？ 135
526．前厅服务质量初始控制主要包含哪些内容？ 135
527．前厅服务环境质量主要表现在哪些方面？ 135
528．前厅服务员行为质量控制主要包括哪些方面？ 136
529．前厅服务质量控制具有哪些特点？ 136
530．什么是前厅服务质量过程控制的关键？ 136
531．规范前厅服务人员的操作有何重要意义？ 136
532．规范化、制度化的完善主要包括哪些内容？ 136
533．前厅服务质量控制所追求的重要目标和最终目标是什么？ 136
534．“一站式”服务的核心是什么？ 136
535．提高客人满意率必须从何做起？ 136
536．何为前厅服务质量评定？包括哪三个方面内容？ 137
十三、前厅安全 137
537．前厅要害控制主要指哪些方面？ 137
538．出入安全控制的主要措施有哪些？ 137
539．如何做好客人入住安全控制？ 138
540．严格验证应做好哪几方面工作？ 138
541．如何做好行李安全控制？ 138
542．做好接待访客安全控制应采取的措施主要有哪些？ 139
543．火灾必须具备的三个基本条件是什么？ 139
544．饭店火灾的特点是什么？ 139
545．在饭店发生火灾时前厅服务员应做好的救援工作主要有哪些？ 139
546．灭火的基本方法有哪四种？ 139
547．饭店常用的手动灭火器材主要有哪些？其配置原则是什么？ 140
548．火灾逃生的方法有哪些？ 140
549．前厅服务员应如何处理客人的报失事件？ 140
550．前厅服务员应如何处理客人遗留的物品？ 141
551．当前厅突然发生停电时，应如何处理？ 141
552．前厅服务员应如何处理店内发生的抢劫、行凶、斗殴等暴力事件？ 141
553．处理涉外案件的原则是什么？ 142
554．在处理外国人违反治安管理案件中应注意哪几点？ 142
555．当地震发生时如何就近利用地形、地物进行躲避自救？ 142
十四、前厅常用术语 142
556．相邻房 142
557．相连房 142
558．预付定金 142
559．平均房价 143
560．预订提前期 143
561．取消编码 143
562．交叉培训 143
563．投诉 143
564．商务用价（房价） 143
565．报账 143
566．两人占用房比例 144
567．行政楼层 144
568．自由销售 144
569．对客服务全过程 144
570．客户档案（卡） 144
571．饭店连锁 144
572．工作职责描述 144
573．总账号 145
574．净房价 145
575．订房不到 145
576．包价服务 145
577．付账 145
578．小费 145
579．等候名单 145
580．临时住宿登记 145
581．护照 145
582．签证 145
第三部分 客房服务知识 146
一、客房服务与管理概述 146
583．客房商品的基本要求是什么？ 146
584．客房部业务的特点是什么？ 146
585．客房产品具有哪些特点？ 147
586．客房产品的质量标准是什么？ 147
587．客房部的主要任务是什么？ 147
588．客房部业务分工有哪几方面？ 147
589．客房部一般应有哪些能满足客人生活的功能空间？ 147
590．客房布置的内容有哪些？ 147
591．客房部应怎样协调与前厅部的关系？ 148
592．客房部应怎样协调与工程部的关系？ 148
593．客房部应怎样协调与餐饮部的关系？ 148
594．客房部怎样协调与保安部的关系？ 149
595．客房床的种类一般有哪几种？常见的尺码是多少？ 149
596．标准间的床头柜、行李架、写字台、电视机柜的尺寸要求是多少？ 149
597．客房设备配置的基本要求有哪些？ 149
598．客房客用品配备有哪些种类？ 149
599．客房用品配置的基本要求是什么？ 149
600．窗帘的作用是什么？ 150
二、清洁设备与清洁剂 150
601．目前饭店常用的清洁剂大致上有哪几种？其化学性质以什么来表示？ 150
602．酸性清洁剂的主要功能是什么？ 150
603．中性清洁剂的主要功能是什么？ 150
604．碱性清洁剂的主要功能是什么？ 150
605．饭店常用的清洁剂有哪些？ 150
606．如何使用家具蜡？ 151
607．封蜡有何用途？适用于何种地面？ 151
608．地面抛光剂的品种有哪些？各适用于何种地面？ 151
609．地毯除渍剂的用途是什么？有哪几种？ 151
610．采购清洁剂应注意哪些问题？ 151
611．如何对清洁剂进行存放管理？ 152
612．如何对清洁剂进行发放管理？ 152
613．怎样搞好清洁剂的使用控制？ 153
614．怎样搞好清洁剂的安全管理？ 153
615．饭店的清洁设备可以分为哪几类？ 153
616．电动机械清洁设备有什么优点？ 153
617．尘拖由哪两个部分组成？它有什么功能？ 153
618．怎样用好抹布？ 154
619．饭店常用的机械清洁设备有哪些？ 154
620．吸尘器的主要部件有哪些？ 154
621．根据结构和操作原理，吸尘器大致可分为几类？各类有何优缺点？ 154
622．吸力式吸尘器的操作方法及注意事项是什么？ 155
623．洗地毯机的主要部件和工作原理是什么？ 155
624．洗地毯机的种类有哪些？它们有何优缺点？ 155
625．吸水机有何功能？ 156
626．清洁设备的选购要考虑哪些因素？ 156
627．如何搞好清洁设备的日常管理？ 156
628．如何正确使用清洁设备？ 156
三、客房清扫及卫生消毒 157
629．客房清洁卫生质量标准包括哪两个方面内容？ 157
630．客房卫生的质量标准从感官上可分为哪些？ 157
631．客房清洁卫生质量生化标准主要有哪些要求？ 157
632．客房的房态可分为哪几种？ 157
633．客房清扫前的准备工作主要有哪些？ 158
634．客房部为什么要配备房务工作车？ 158
635．如何准备房务工作车？ 158
636．客房一般的清扫顺序是什么？ 159
637．清扫客房时为什么必须把房门开着？ 159
638．客房清扫的基本方法是什么？ 159
639．住客房（走客房）的清扫程序是什么？ 159
640．走人（客）房清扫的基本要求有哪些？ 160
641．住人（客）房的清扫应注意哪些问题？ 160
642．客房卫生间的清扫程序是什么？ 161
643．清扫卫生间应注意的事项是什么？ 161
644．如何整理空房？ 161
645．夜床服务程序和内容有哪些？ 161
646．做夜床时如何开床罩？ 162
647．夜床服务的意义是什么？ 162
648．做夜床应如何处理客房内的灯具？ 162
649．在提供夜床服务中，开床应注意哪些问题？ 163
650．什么是客房的小整服务？ 163
651．客房消毒方法有哪几类？ 163
652．物理消毒方法有哪几种？ 163
653．煮沸消毒的方法是什么？适用于何种物品？ 163
654．蒸汽消毒的方法是什么？适用于何种物品？ 163
655．红外线照射灭菌的操作方法是什么？不同色泽的物品对红外线吸收率有何不同？ 164
656．如何进行紫外线消毒？其效果如何？ 164
657．室内采光的作用是什么？其要求是什么？ 164
658．化学消毒方法有哪几种？ 164
659．浸泡消毒的操作方法是什么？ 164
660．常用的化学消毒剂有哪些？它们的配制比例是多少？ 164
661．如何对客房家具设备进行消毒？ 165
662．如何对卫生间进行消毒？ 165
663．什么是生物消毒法？ 165
664．对客房进行预防性消毒主要应做好哪些工作？ 165
665．制定客房清扫标准的原则是什么？ 166
666．如何控制客房清洁保养的质量？ 166
667．确定客房清洁整理标准应考虑哪些具体因素？ 166
668．对客房清洁保养质量的检查主要采用哪些方法？ 167
669．管理人员对客房清洁保养工作进行质量检查时要注意哪几点？ 167
670．对客房服务员的客房清洁保养工作进行考核必须依据的原则是什么？其考核的办法是什么？ 167
671．何谓客房的逐级检查制度？ 167
672．服务员自查的意义和侧重点是什么？ 168
673．领班查房的作用是什么？ 168
674．领班如何查房？ 168
675．客房检查的内容一般包括哪几方面？ 168
676．何谓对客房定期检查？ 168
677．楼层主管抽查的数量及检查重点是什么？ 169
678．主管查房的作用是什么？ 169
679．客房检查的程序是什么？ 169
680．检查客房为什么要使用报表和表格？ 169
681．什么是客房的计划卫生？ 169
682．客房的计划卫生项目主要有哪些？ 170
683．如何安排客房计划卫生项目？ 170
684．如何对计划卫生的质量进行控制？ 170
685．如何做好客房计划卫生的管理？ 171
四、公共区域的清洁和保养 171
686．什么是饭店的公共区域？其范围是什么？ 171
687．公共区域清洁卫生的业务范围是什么？ 172
688．公共区域清洁卫生有什么特点？ 172
689．清洁、保养的概念是什么？ 172
690．清洁、保养工作中不可缺少的三大要素是什么？ 172
691．何谓客房楼层的“六害”？ 172
692．大厅清洁的主要任务及要求是什么？ 172
693．电梯、自动扶梯的主要清洁任务及要求是什么？ 173
694．公共区域清洁卫生的基本要求是什么？ 173
695．餐厅、舞厅和多功能厅的主要清洁任务及要求是什么？ 173
696．公共洗手间的主要清洁任务及要求是什么？ 173
697．如何搞好公共区域清洁质量的控制？ 174
698．饭店硬质地面材料有哪些？ 174
699．硬质地面的清洁、保养方法主要有哪些？ 174
700．硬质地面的清洁、吸尘应注意什么？ 174
701．硬质地面推尘的注意事项有哪些？ 174
702．硬质地面常用的除渍方法有哪几种？使用何种清洁剂比较合适？ 174
703．硬质地面湿拖除渍的注意事项有哪些？ 174
704．擦洗硬质地面的注意事项有哪些？ 174
705．如何做好木板地面的清洁、保养？ 175
706．如何给地板打蜡？ 175
707．硬质地面打蜡应注意的事项有哪些？ 175
708．何为晶面处理？其目的是什么？ 176
709．对硬质地面晶面处理应注意的事项有哪些？ 176
710．瓷砖地面有何特性？对瓷砖地面的清洁、保养应注意什么？ 176
711．大理石地面有什么特点？ 176
712．如何对大理石地面进行清洁、保养？ 177
713．饭店常用的地毯可分为哪三大类？ 177
714．地毯的更新周期为几年？ 177
715．如何保养地毯？ 177
716．彻底清洗地毯有哪几种方法？ 177
717．去污除渍应掌握哪些要点？ 178
718．地毯吸尘的注意事项有哪些？ 179
719．地毯除渍的注意事项有哪些？ 179
720．如何去除地毯上的咖啡、可乐、果汁等污迹？ 179
721．如何去除地毯上的黄油污迹？ 179
722．如何去除地毯上的蜡迹？ 179
723．如何去除地毯上的尿液污迹？ 179
724．如何去除地毯上的口香糖？ 180
725．如何处理地毯的烧伤？ 180
726．饭店墙面的面层种类有哪些？ 180
727．如何做好木质墙面的保养？ 180
728．如何做好贴墙纸墙面的保养？ 180
729．如何做好软墙面的保养？ 180
730．如何去除贴墙纸和软墙面上的污迹？ 180
731．修补墙纸应注意哪些问题？ 180
732．如何搞好窗户的清洁？ 181
733．游泳池的清洁卫生标准包括哪几方面？ 181
734．游泳池的清洁卫生工作要点有哪些？ 181
735．保龄球场的清洁卫生质量标准是什么？ 181
736．保龄球场的清洁、保养要点有哪些？ 182
737．健身房的清洁质量标准是什么？ 182
738．健身房的清洁、保养要点有哪些？ 182
739．在游泳池、保龄球馆、健身房的清洁和保养中要注意哪些问题？ 182
五、对客服务及楼层管理 183
740．客房部对客服务有哪两种模式？ 183
741．客房服务中心有什么特点？ 183
742．客房服务中心的设立必须具备什么样的条件？ 183
743．客房服务中心的职责是什么？ 183
744．客房服务中心值班员的主要职责是什么？ 184
745．楼层服务台的主要职责是什么？ 184
746．楼层服务台有什么特点？ 184
747．楼层值台员的主要职责是什么？ 185
748．楼面主管的岗位职责是什么？ 185
749．楼层领班的岗位职责是什么？ 186
750．早班客房服务员的工作职责是什么？ 186
751．中班客房服务员的工作职责是什么？ 187
752．夜班客房服务员的工作职责是什么？ 187
753．客房楼层在日常工作与人员调配上应掌握的原则是什么？ 188
754．在商务行政楼层的管理中要注重哪些方面？ 188
755．饭店服务的最高价值是什么？ 188
756．服务理念的核心是什么？ 189
757．宾客至上的实质是什么？在服务中应如何体现宾客至上？ 189
758．树立现代饭店服务精神的具体要求是什么？ 189
759．服务的质量标准主要包括哪几方面？ 189
760．服务人员的服务态度可以归结为几种表现？其主要特点是什么？ 189
761．“服务”（SERVICE）一词所表达的服务行为标准的内容是什么？ 189
762．客房服务质量标准一般包括哪些方面的内容？ 190
763．标准化的设备和客用品应达到什么要求？ 190
764．什么是客房服务标准化？ 190
765．客房标准化管理有什么意义？ 191
766．什么是个性化服务？其优缺点是什么？ 191
767．何为定制化服务？怎样才能真正做到定制化服务？ 191
768．优质服务的基本要求是什么？ 191
769．如何控制客房对客服务的质量？ 192
770．服务质量检查、监督常用的方式、方法主要有哪几种？ 192
771．什么是饭店的服务意识？ 192
772．服务意识的核心是什么？ 192
773．如何采取正确的态度和方法去处理对客服务中的问题？ 192
774．商务客人有何特点？ 193
775．如何做好商务客人的服务工作？ 193
776．散客有何特点？ 193
777．如何做好散客的服务工作？ 193
778．旅游团队有何特点？ 193
779．如何做好旅游团客人的服务？ 194
780．会议客人有何特点？ 194
781．如何做好会议客人的接待服务工作？ 194
782．常客有何特点？ 195
783．如何做好常客的服务工作？ 195
784．长住客人有何特点？ 195
785．如何做好长住客人的服务工作？ 195
786．饭店VIP是如何分类的？ 196
787．VIP有何特点？ 196
788．VIP的服务要点是什么？ 196
789．如何做好特等贵宾（国家元首、政府首脑）的接待服务工作？ 197
790．如何接待好政府代表团？ 197
791．客房部对客服务包括哪四个阶段？ 198
792．如何做好客人到达前的准备工作？ 198
793．客房服务员如何做好客人到达时的迎接工作？ 198
794．送茶服务的程序及标准是什么？应注意的事项有哪些？ 200
795．住客送洗衣服的方式有哪几种？ 201
796．洗衣服务的要点是什么？ 201
797．收取和分送客衣应注意哪些问题？ 201
798．如何做好访客的服务工作？ 202
799．什么是会见？ 202
800．会见服务前的准备工作主要有哪些？ 202
801．会见服务的程序及注意事项有哪些？ 203
802．如何对会谈场地进行布局？ 203
803．如何配备和布置会谈用品？ 204
804．会谈服务的程序是什么？ 204
805．在会谈服务中服务员应事先掌握哪几点情况？ 204
806．签字厅的布置要求是什么？ 205
807．签字仪式的服务程序是什么？应注意的事项有哪些？ 205
808．如何做好会议服务？ 206
809．如何做好擦鞋服务？ 207
810．怎样搞好房内小酒吧服务？ 207
811．如何做好送客服务工作？ 208
812．怎样做好客房的拾遗处理工作？ 209
813．怎样处理客房醉酒事故？ 210
814．客房的设备遭到破坏应如何处理？ 210
815．客人带走客房用品应如何处理？ 210
816．客衣洗、送发生纠纷应如何处理？ 211
817．客人突然得了急病应如何处理？ 211
818．因设备事故，客人要求少收房租应如何处理？ 211
819．客人跑账应如何处理？ 212
820．如何做好伤残客人的服务工作？ 212
821．在客房服务中带有共性的投诉大致有哪几方面？ 212
822．如何看待客人的投诉？ 213
823．客人的投诉方式有哪几种？ 213
824．投诉客人一般具有哪些心理？ 213
825．处理投诉的原则是什么？ 214
826．电话投诉的处理方法是什么？ 214
827．当面投诉的处理方法是什么？ 215
828．书面投诉的处理方法是什么？ 215
六、客房的安全与保卫 215
829．客房及客房区域通常配备哪些安全设施？ 215
830．饭店须建立的自身消防灭火系统由哪些组成？ 216
831．灭火培训的内容主要有哪几项？ 216
832．客房部的消防规则有哪些内容？ 216
833．怎样使用消防栓？ 216
834．水作为灭火剂的主要作用是什么？适用于何种火灾？ 216
835．二氧化碳灭火器的适用对象是什么？怎样使用？ 217
836．干粉灭火器的适用对象是什么？怎样使用？ 217
837．泡沫灭火器的适用对象是什么？怎样使用？ 217
838．1211灭火器的适用对象是什么？怎样使用？ 217
839．四氯化碳灭火器的适用对象是什么？怎样使用？ 217
840．客房钥匙的种类有哪些？ 217
841．如何搞好工作钥匙的管理？ 218
842．客房一旦发生火灾应如何处理？其注意事项有哪些？ 218
843．客房部如何预防被盗事故的发生？ 219
844．如何处理偷盗事故？其注意事项有哪些？ 220
845．如何处理客人报失事件？其注意事项有哪些？ 220
846．如何处理客人意外受伤事件？其注意事项有哪些？ 221
847．饭店工作人员在接到爆炸威胁的电话时应采取哪些措施？ 221
848．发现爆炸物或可疑物时的注意事项有哪些？ 222
849．检查可疑手提物品应注意哪几点？ 222
850．如何处理客人违法行为？ 223
七、客房物资的管理和控制 223
851．客房部的物资可分为哪两大类？ 223
852．什么是固定资产？什么是低值易耗品？ 223
853．客房用品按消耗形式可划分为哪两大类？ 224
854．设备选择的基本原则及应考虑的问题有哪些？ 224
855．客房用品的基本选择标准是什么？ 224
856．在客房用品的管理中应侧重抓好哪些方面的工作？ 224
857．如何确定客房内客用物品的配备标准？ 225
858．如何制定工作车上的客用品配备标准？ 225
859．楼层小仓库配备客房用品的标准是什么？ 225
860．中心库房的客用品配备标准是什么？ 225
861．如何计算单项客用消耗物品的消耗定额？ 225
862．如何计算全部客用消耗物品的消耗定额？ 226
863．如何计算可多次重复使用的客用物品的消耗定额？ 226
864．如何加强客用物品的日常管理？ 226
865．客房布草可分为哪三大类？ 226
866．如何计算床单的规格尺寸？ 226
867．如何计算枕套的规格尺寸？ 227
868．客房布草的配备定额一般以多少为宜？ 227
869．在用布草的配备应考虑哪些因素？ 227
870．在确定备用布草的数量时，要综合考虑哪些因素？ 227
871．如何做好客房布草的管理和控制？ 227
872．布草保养的要点是什么？ 228
873．如何储存布草？ 228
874．确定棉织品损耗率的基本原则是什么？ 228
875．如何制定客房棉织品消耗定额？ 228
876．在低值易耗品管理中所采取的“四定”方式是指什么？ 229
877．客房部对客用品的日常控制一般所采取的方法是什么？ 229
878．窗帘可分哪两种？在客房内适用的依据是什么？ 229
879．标准窗帘和落地窗帘的尺寸要求是什么？ 229
880．如何计算窗帘的用料？ 229
881．布草房有哪些功能？其基本职责和职能是什么？ 230
882．楼层布草的收送工作程序是什么？ 230
883．餐饮布草的收发工作程序是什么？ 230
884．制服的保管工作程序是什么？ 230
885．洗衣房从功能上主要分为哪三大区？各区的主要业务是什么？ 231
886．客衣的洗涤程序是什么？ 231
887．洗涤客衣和员工制服要特别注意哪几点？ 231
888．床单、枕套、被套的洗涤程序及要求是什么？ 232
889．在洗涤台布、餐巾时应特别注意哪几点？ 232
890．在洗涤毛巾时应特别注意哪几点？ 232
891．制定客房部预算的主要依据是什么？ 233
892．客房部预算的主要项目有哪些？ 233
893．客房部费用控制的原则是什么？ 233
894．客房部费用的控制通常采用哪些方法？ 233
895．客房的全面改造多少年进行一次？更新改造的项目有哪些？ 234
八、客房家具及设备的保养 234
896．客房常用的陶瓷、玻璃器皿应如何使用、保养？ 234
897．如何保养木质家具？ 234
898．如何保养床垫？ 234
899．如何维护保养电视机？ 235
900．如何维护保养电冰箱？ 235
901．维护保养电冰箱应注意哪些事项？ 235
902．如何维护保养空调器？ 236
903．如何维护保养清洁设备？ 236
九、客房部人力资源管理 236
904．客房在编制定员时需要考虑的因素有哪些？ 236
905．什么是固定工作量？ 237
906．什么是变动工作量？ 237
907．什么是间断性工作量？ 237
908．制定工作定额的原则是什么？ 237
909．客房部在制定工作定额时必须考虑哪些主要相关因素？ 238
910．制定工作定额的方法有哪些？ 238
911．客房部编制定员的基本方法有哪两种？ 238
912．何为劳动效率定员？如何计算？ 238
913．何为按岗位定员？如何计算？ 238
914．客房部在运行中如何进行劳动力的合理安排与调配？ 239
915．员工招聘主要应做好哪些工作？ 240
916．员工招聘方案的内容主要包括哪些？需要强调的是什么？ 240
917．在制定招聘方案时，除标准外还应考虑哪些问题？ 240
918．饭店招聘的渠道主要有哪些？ 241
919．面试者在对应聘者进行面试之前必须做好哪些准备工作？ 241
920．面试应注意哪些事项？ 241
921．饭店或客房部在招聘员工时要注意哪几点？ 242
922．新员工入店教育的主要内容包括哪些？ 242
923．客房服务员岗前培训的内容主要有哪些？ 243
924．客房部的激励可分为哪两种具体的方式？ 243
925．在采用反激励方式时要注意哪几点？ 243
926．在采种正激励方式时应注意哪些问题？ 243
十、客房的装饰布置知识 244
927．什么是三原色、间色、复色？ 244
928．色的三个基本属性是什么？ 244
929．什么是色相？ 244
930．什么是色的明度？ 244
931．什么是色的纯度？ 244
932．自然界的各种颜色可分为哪两类？ 245
933．什么是暖色？什么是冷色？什么是中性色？ 245
934．不同色彩会产生哪些不同的感觉？在客房装饰布置时如何运用？ 245
935．色彩的心理效应应用到客房布置时应注意哪些方面？ 246
936．什么是客房的主色调？ 246
937．怎样确定客房的主色调？ 246
938．如何选择客房墙面的色调？ 246
939．如何选择客房地面的色调？ 246
940．如何选择客房天花板的色调？ 246
941．在选择客房墙面、地面、天花板的色调时应注意哪些问题？ 247
942．客房装饰布置的原则是什么？ 247
943．客房装饰布置的基本要求是什么？ 247
第四部分 餐厅服务知识 248
一、餐饮概述 248
944．餐饮产品和餐饮服务由哪四个独立成分构成？ 248
945．餐饮部的任务是什么？ 248
946．餐饮部的基本作业程序是什么？ 249
947．饭店餐饮系统的经营特点是什么？ 249
948．餐厅环境气氛的要素主要包括哪些方面？ 249
949．餐饮生产的特点是什么？ 249
950．餐饮销售的特点是什么？ 250
951．餐饮服务的概念是什么？其特点是什么？ 250
952．餐饮部组织机构设置有哪些基本原则？ 250
二、餐饮服务人员的素质及岗位职责953．餐饮工作人员应具备哪些素质？ 250
954．什么是人的素质？ 251
955．餐饮工作人员怎样运用语言才符合要求？ 251
956．餐厅服务员正确的仪态、举止是什么？ 251
957．引宾员的岗位职责是什么？ 251
958．餐厅领班的岗位职责是什么？ 252
959．餐厅传菜员的岗位职责是什么？ 252
960．餐厅服务员的岗位职责是什么？ 252
三、餐饮服务基本技能 253
961．托盘按质地可分为哪几类？ 253
962．端托大体上可分为哪几种？ 253
963．托盘按其重量可分为哪两种？其操作程序有哪些？ 253
964．在使用托盘装盘时应注意什么问题？ 253
965．端托时应注意哪五个方面的问题？ 254
966．端托行走的步伐有哪几种？ 254
967．端托行走步伐的基本要求是什么？ 254
968．什么是斟酒？斟酒的基本方式有哪两种？ 254
969．在餐饮服务中，一般常配的酒具有哪些？ 254
970．酒水的冰镇目的和方法是什么？ 254
971．酒水温烫的目的和方法是什么？ 254
972．示瓶的目的及方法是什么？ 255
973．特殊酒品的处理方法和标准是什么？ 255
974．常见的酒类包装有哪些？ 255
975．开瓶器可分为哪几大类？ 255
976．开瓶应配哪些辅助用品？ 255
977．白酒的开启方法有哪些？ 256
978．香槟酒的开启方法及注意的问题是什么？ 256
979．斟酒前应做好哪些准备工作？ 256
980．斟酒的正确持瓶姿势是怎样的？ 256
981．斟酒时的站姿应是怎样的？ 257
982．斟酒服务时的站位要求是什么？ 257
983．斟酒服务时站位应注意的问题是什么？ 257
984．斟酒的方法有哪两种？ 257
985．斟酒的时机是什么？ 257
986．不同品种的酒水斟倒标准是多少？ 258
987．宴会斟酒的顺序是什么？ 258
988．中餐斟酒的特点是什么？ 258
989．西餐斟酒的特点是什么？ 258
990．中餐斟酒应注意的事项有哪些？ 258
991．餐巾的作用是什么？ 259
992．餐巾有哪些种类？ 259
993．白色餐巾能产生什么效果？ 259
994．浅暖色餐巾能产生什么效果？一般有什么颜色？ 260
995．浅冷色餐巾能产生什么效果？一般有什么颜色？ 260
996．餐巾折花的手法有哪几种？ 260
997．餐巾花按其外形可分为哪几类？ 260
998．常见的植物类造型的餐巾花有哪几种？ 260
999．常见的动物类造型的餐巾花有哪几种？其造型所取是什么？ 260
1000．常