第1章 知识与知识管理总论 1
1.1 知识管理的发展史 2
1.2 知识的含义与分类 5
1.3 知识管理的含义 14
1.4 为什么需要知识管理 17
1.5 知识管理的目的与目标 22
本章小结 27
思考与讨论 28
案例1：微软公司的知识管理 28
第2章 知识管理理论框架 31
2.1 知识管理与组织互动的三大理论观点 32
2.2 知识管理战略的主要研究学派 36
2.3 知识管理的重要模型 39
2.4 一个整合型的知识管理框架 53
本章小结 57
思考与讨论 58
案例2：知名企业如何实施知识管理 58
第3章 组织知识资本管理 61
3.1 知识的价值观 62
3.2 知识资产与知识资本 66
3.3 组织知识资本的构成 72
3.4 组织智力资本的运营 78
本章小结 82
思考与讨论 83
案例3：Dow公司的智力资产管理 84
第4章 知识管理战略 87
4.1 知识管理战略的理论基础 88
4.2 知识管理战略的分析与制定 93
4.3 知识管理战略的实施 97
4.4 知识管理战略的评价 100
本章小结 104
思考与讨论 105
案例4：AT＆T的知识管理战略 106
第5章 组织知识的生产 109
5.1 组织知识管理流程 110
5.2 组织的内部知识定义 112
5.3 组织外部知识的定义与获取 122
5.4 组织的知识创造 129
本章小结 142
思考与讨论 143
案例5：埃森哲公司的知识管理 143
第6章 组织知识的加工、存储与访问 149
6.1 组织知识存储概述 150
6.2 组织知识存储的介质 152
6.3 组织知识的选择与过滤 155
6.4 组织知识的加工与提炼 157
6.5 显性知识的存储与管理：知识库 159
6.6 知识的存储与访问策略 165
6.7 隐性知识的存储与管理 169
本章小结 172
思考与讨论 173
案例6：明基——人走了，把知识留下 173
第7章 组织知识的共享与转移 175
7.1 组织知识共享的基本概念 176
7.2 组织知识共享的主要障碍 179
7.3 组织知识共享的主要方式 182
7.4 组织知识共享的驱动力 189
7.5 组织的最佳实践转移 195
本章小结 203
思考与讨论 204
案例7：Wachovia银行的知识共享 204
第8章 知识管理的技术 207
8.1 知识管理技术概述 208
8.2 知识管理的技术体系 211
8.3 知识管理系统 223
8.4 微软知识管理体系 226
本章小结 230
思考与讨论 231
案例8：一个咨询企业的知识管理系统解决方案 231
案例9：某市移动公司的知识管理解决方案 233
第9章 知识管理的组织行为视角 237
9.1 组织知识管理的行为问题分析 238
9.2 组织文化与知识管理 244
9.3 组织的领导与知识管理 251
9.4 组织的激励系统与知识管理 253
9.5 组织结构与知识管理 257
本章小结 270
思考与讨论 271
案例10：3M公司的知识创新 272
第10章 组织知识管理的规划与实施 277
10.1 知识管理实施方法论 278
10.2 知识管理实施的战略规划 282
10.3 知识管理实施规划 290
10.4 知识管理系统实施 298
10.5 组织知识管理实施的关键成功因素 304
本章小结 307
思考与讨论 308
案例11：某电信研究院的知识管理实施 308
第11章 知识管理评估方法 315
11.1 知识管理评估概述 316
11.2 组织知识管理的整体性评估方法 318
11.3 知识管理单项的评估方法 324
11.4 组织知识资本评估方法 327
本章小结 333
思考与讨论 334
案例12：知识管理成熟度模型的应用 334
第12章 基于知识的客户关系管理 341
12.1 客户关系管理概述 342
12.2 客户知识管理的内容 347
12.3 客户知识管理的流程和体系 353
12.4 基于知识的CRM实施 359
本章小结 364
思考与讨论 365
案例13：尼康公司应用知识管理系统改进客户服务 366
第13章 知识管理在电子政务中的应用 369
13.1 电子政务概述 370
13.2 知识管理与电子政务 379
13.3 以知识管理的思想设计电子政务系统 388
本章小结 391
思考与讨论 392
案例14：新加坡国际企业署知识管理门户案例 392
案例15：推进澳大利亚统计局的知识管理 393
第14章 项目管理中的知识管理 399
14.1 项目及项目管理概述 400
14.2 项目管理中引入知识管理 406
14.3 项目各阶段的知识管理 411
本章小结 417
思考与讨论 418
案例16：一位项目经理为IT项目引入知识管理支持 418
参考文献 421