第1章 知识与知识管理总论 1
1.1 知识管理的发展史 2
1.2 知识的含义与分类 5
1.3 知识管理的含义 14
1.4 为什么需要知识管理 17
1.5 知识管理的目的与目标 22
本章小结 27
思考与讨论 28
案例1:微软公司的知识管理 28
第2章 知识管理理论框架 31
2.1 知识管理与组织互动的三大理论观点 32
2.2 知识管理战略的主要研究学派 36
2.3 知识管理的重要模型 39
2.4 一个整合型的知识管理框架 53
本章小结 57
思考与讨论 58
案例2:知名企业如何实施知识管理 58
第3章 组织知识资本管理 61
3.1 知识的价值观 62
3.2 知识资产与知识资本 66
3.3 组织知识资本的构成 72
3.4 组织智力资本的运营 78
本章小结 82
思考与讨论 83
案例3:Dow公司的智力资产管理 84
第4章 知识管理战略 87
4.1 知识管理战略的理论基础 88
4.2 知识管理战略的分析与制定 93
4.3 知识管理战略的实施 97
4.4 知识管理战略的评价 100
本章小结 104
思考与讨论 105
案例4:AT&T的知识管理战略 106
第5章 组织知识的生产 109
5.1 组织知识管理流程 110
5.2 组织的内部知识定义 112
5.3 组织外部知识的定义与获取 122
5.4 组织的知识创造 129
本章小结 142
思考与讨论 143
案例5:埃森哲公司的知识管理 143
第6章 组织知识的加工、存储与访问 149
6.1 组织知识存储概述 150
6.2 组织知识存储的介质 152
6.3 组织知识的选择与过滤 155
6.4 组织知识的加工与提炼 157
6.5 显性知识的存储与管理:知识库 159
6.6 知识的存储与访问策略 165
6.7 隐性知识的存储与管理 169
本章小结 172
思考与讨论 173
案例6:明基——人走了,把知识留下 173
第7章 组织知识的共享与转移 175
7.1 组织知识共享的基本概念 176
7.2 组织知识共享的主要障碍 179
7.3 组织知识共享的主要方式 182
7.4 组织知识共享的驱动力 189
7.5 组织的最佳实践转移 195
本章小结 203
思考与讨论 204
案例7:Wachovia银行的知识共享 204
第8章 知识管理的技术 207
8.1 知识管理技术概述 208
8.2 知识管理的技术体系 211
8.3 知识管理系统 223
8.4 微软知识管理体系 226
本章小结 230
思考与讨论 231
案例8:一个咨询企业的知识管理系统解决方案 231
案例9:某市移动公司的知识管理解决方案 233
第9章 知识管理的组织行为视角 237
9.1 组织知识管理的行为问题分析 238
9.2 组织文化与知识管理 244
9.3 组织的领导与知识管理 251
9.4 组织的激励系统与知识管理 253
9.5 组织结构与知识管理 257
本章小结 270
思考与讨论 271
案例10:3M公司的知识创新 272
第10章 组织知识管理的规划与实施 277
10.1 知识管理实施方法论 278
10.2 知识管理实施的战略规划 282
10.3 知识管理实施规划 290
10.4 知识管理系统实施 298
10.5 组织知识管理实施的关键成功因素 304
本章小结 307
思考与讨论 308
案例11:某电信研究院的知识管理实施 308
第11章 知识管理评估方法 315
11.1 知识管理评估概述 316
11.2 组织知识管理的整体性评估方法 318
11.3 知识管理单项的评估方法 324
11.4 组织知识资本评估方法 327
本章小结 333
思考与讨论 334
案例12:知识管理成熟度模型的应用 334
第12章 基于知识的客户关系管理 341
12.1 客户关系管理概述 342
12.2 客户知识管理的内容 347
12.3 客户知识管理的流程和体系 353
12.4 基于知识的CRM实施 359
本章小结 364
思考与讨论 365
案例13:尼康公司应用知识管理系统改进客户服务 366
第13章 知识管理在电子政务中的应用 369
13.1 电子政务概述 370
13.2 知识管理与电子政务 379
13.3 以知识管理的思想设计电子政务系统 388
本章小结 391
思考与讨论 392
案例14:新加坡国际企业署知识管理门户案例 392
案例15:推进澳大利亚统计局的知识管理 393
第14章 项目管理中的知识管理 399
14.1 项目及项目管理概述 400
14.2 项目管理中引入知识管理 406
14.3 项目各阶段的知识管理 411
本章小结 417
思考与讨论 418
案例16:一位项目经理为IT项目引入知识管理支持 418
参考文献 421