第一章护理人员外在形象重塑——护理人员的行为规范 1
第一节护理人员的仪容、仪表及仪态重塑 2
一、护理人员的行为规范 2
二、行为规范的整体要求 2
三、护理人员仪容、仪表、仪态重塑 2
（一）仪容 2
（二）仪表与着装 3
（三）仪态、举止 4
四、护理人员服务礼仪重塑 8
（一）公共服务礼仪 8
（二）护理服务行为礼仪 9
（三）护理操作礼仪 10
（四）电话礼仪 11
（五）抢救礼仪 12
（六）电梯礼仪 12
（七）会诊礼仪 13
第二节护理人员技术操作过程中语言、副语言模拟及温馨用语 14
一、青霉素皮试 14
二、体温、脉搏、呼吸、血压的测量及记录 15
三、女病人导尿术 16
四、大量不保留灌肠 17
五、鼻饲法 18
六、晨间护理 19
七、卧床病人更换床单 20
八、床上洗头 21
九、床上浴 22
十、静脉注射 23
十一、肌肉注射 24
十二、静脉输液 25
十三、中心双鼻孔吸氧 26
十四、电动气管内吸痰 27
十五、中心气管内吸痰 28
十六、电动口腔吸痰 29
十七、中心口腔吸痰 30
十八、电动鼻腔吸痰 31
十九、中心鼻腔吸痰 32
第三节各类护理人员的服务规范、语言及副语言模拟 33
一、门诊护理人员服务规范、语言及副语言模拟 33
（一）挂号处服务规范 33
（二）咨询处导诊护士服务规范 36
（三）检验单发放处服务规范 38
（四）门诊分诊护士服务规范 40
（五）门诊（含特需门诊）治疗室护理人员服务规范 51
（六）门诊（含特需门诊）手术室护理人员服务规范 53
二、急诊科护理人员服务规范、语言及副语言模拟 56
（一）急诊科导诊人员服务规范 56
（二）急诊科接线员服务规范 56
（三）急诊科夜诊护士服务规范 56
（四）院前急救护士（出诊护士）服务规范 57
（五）急诊抢救室护士服务规范 57
（六）静脉输液室护士服务规范 58
（七）中心治疗室护士服务规范 58
（八）急诊留观室护士服务规范 59
三、病房护理人员服务规范、语言及副语言模拟 66
（一）病房护理人员服务规范 66
（二）特需诊疗中心护理人员服务规范 68
四、特殊区域护理人员服务规范、语言及副语言模拟 80
（一）内镜中心护理人员服务规范 80
（二）手术室护理人员服务规范 86
（三）供应室护理人员服务规范 89
（四）产房护理人员服务规范 91
（五）新生儿病区护理人员服务规范 95
（六）血透中心护理人员服务规范 100
第四节温馨巡视用语 102
一、巡视的基本技巧 103
二、交接班巡视用语 103
三、日常常规巡视 105
第五节就诊者投诉的处理 107
一、正确看待投诉 107
二、投诉的类型及原因 108
三、处理投诉的基本原则 109
四、处理投诉的程序 110
第二章护理人员内在品质重塑——建立与先进医院文化相适应的护理文化 113
第一节医院文化的相关概念 113
一、医院文化的概念 114
二、护理文化的概念 114
三、医院文化的基本要素 114
第二节医院文化的理念体系 116
一、医院环境 116
（一）物态环境 116
（二）人文环境 117
二、建立与医院工作目标相一致的护理工作目标 119
三、树立以人为本的护理队伍价值观 120
四、建立革新型的护理管理模式 122
五、改变护理人员的理念，树立“五种”意识 124
六、强调团队意识，建立一支高绩效的护理团队 127
七、医院精神 128
八、医院的职业道德建设 128
九、医院的社会形象建设 129
第三节相对完善的医院外观识别系统是良好医院文化的外在体现 129
一、提升医院及护理队伍的品牌意识，创技术、服务、管理三大品牌 129
二、加强信息化建设 130
（一）护理信息化建设 130
（二）护理网站建设 130
（三）医院院徽、院歌、院史、院刊 131
三、医院的外貌和建筑风格是医院的物态文化 132
第三章护理人员形象重塑目标体系的建立——为就诊者提供优质服务 134
第一节优质服务的相关概念 135
一、服务的概念 135
二、优质服务的概念 135
三、开展优质服务的必要性及迫切性 136
第二节护理服务的分型及特点 136
第三节护理优质服务的要素 138
一、向就诊者显示积极的工作态度——运用“五把金钥匙” 138
（一）塑造最佳的护士形象，显示护士良好的精神风貌（金钥匙一） 141
（二）显示积极态度需要良好的形体语言表达——非语言沟通（金钥匙二） 145
（三）掌握说话的技巧（金钥匙三） 149
（四）掌握打电话的技巧（金钥匙四） 154
（五）保持精神饱满，防止疲劳综合征（金钥匙五） 156
二、识别就诊者的需求 158
（一）就诊者的一般需求 158
（二）识别就诊者需求的法宝 159
三、满足就诊者的需求 167
四、确保就诊者成为回头客 172
参考文献 176
附录1：护理优质客户服务程序标准 177
附录2：加强医院护理文化建设提升护理团队核心竞争力 180