第一章 饭店管理与文化 1
1-1 广西X饭店——体制决定命运 3
1-2 山西阳泉宾馆——走改革创新之路 6
1-3 湖南华天大酒店——与时俱进，科学决策 8
1-4 广州白天鹅宾馆——探索中国饭店管理之道 12
1-5 希尔顿饭店集团——先进的管理理念 14
1-6 世界假日酒店集团——严密的管理控制制度 18
1-7 东京帝国饭店——日本饭店的管理方式 21
第二章 饭店精神文化塑造 25
2-1 广州花园酒店——塑造共享型价值观 26
2-2 温州万豪商务大酒店——从店庆活动看企业精神培育 29
2-3 泰达国际酒店集团——确立愿景与目标 33
2-4 上海新世界丽笙大酒店——关注员工的职业态度 37
2-5 北京华侨大厦——提升员工的满意度 41
2-6 阿联酋Jumeirah饭店集团——为提升员工素质营造优良环境 44
2-7 广州中国大酒店——优化酒店习俗 47
2-8 上海波特曼丽嘉酒店——职业道德养成教育之道 51
第三章 饭店消费文化引导 56
3-1 宁波新盛业大酒店——创新饭店消费方式 57
3-2 北京新世纪日航饭店——突出饭店酒文化主题 61
3-3 四川西康大酒店——开发饭店茶文化 63
3-4 郑州中都饭店——以餐饮特色引导消费 65
3-5 珠海御温泉度假村——让客人充分享受休闲文化 67
3-6 北京中国大饭店——营造美食雅文化 69
3-7 珠海度假村酒店——开发美食俗文化 72
第四章 提升饭店服务文化的品位 75
4-1 杭州开元名都大酒店——建立服务核心理念 76
4-2 广东江门丽宫国际酒店——饭店设备的人性化服务 79
4-3 芜湖国信大酒店——开展金钥匙服务 81
4-4 日本冈部饭店——日本服务文化的典型范例 84
4-5 英国伦敦萨伏依饭店——一流饭店的个性化服务 87
4-6 曼谷东方饭店——细节服务暖人心 89
4-7 希尔顿饭店——微笑服务，笑到最后 92
4-8 世界著名饭店——突出饭店服务文化特色 97
第五章 质量文化是饭店的生命线 101
5-1 海南宝华海景大酒店——饭店质量文化的模板：质量管理手册 102
5-2 浙江安吉香溢度假村——以创建促饭店质量 106
5-3 山东天发舜和商务酒店——积极提升饭店功能服务质量 111
5-4 上海瑞吉红塔大酒店——智能化设备体现高质量 114
5-5 里兹-卡尔顿饭店——全面质量管理的典范 116
第六章 饭店营销文化创新 122
6-1 广州东方宾馆——调整市场定位 123
6-2 如家快捷酒店连锁集团——经济型饭店的品牌营销 125
6-3 大连凯宾斯基饭店——把饭店打造成艺术殿堂 128
6-4 北京前门建国饭店——主题突出的文化营销 131
6-5 北京香格里拉饭店——丰富多彩的节庆营销 134
6-6 杭州瑞丰格琳酒店——差异化定位：有限服务 137
6-7 南京华东饭店——开展绿色营销 139
6-8 杭州富阳国际大酒店——饭店广告营销 142
6-9 广东番禺长隆酒店——主题饭店与主题营销 145
6-10 安徽饭店——全员营销，走出困境 148
6-11 济宁汇泉饭店——有创意的公关营销 151
6-12 万豪国际酒店集团——网络营销战略 155
6-13 喜达屋饭店集团——整合营销策略 158
6-14 万豪国际酒店集团——价格营销的新举措 162
第七章 饭店跨文化沟通 165
7-1 昆明泰丽国际酒店——文化差异引来的误会 166
7-2 深圳富临大酒店——为何外来的“和尚”没念好经 168
7-3 深圳威尼斯酒店——饭店跨文化管理模式 173
7-4 锦江国际酒店管理公司——建立“内部国际化”的管理团队 178
7-5 北京诺富特和平宾馆——把内刊作为跨文化沟通的桥梁 181
第八章 建设有中国特色的饭店文化 185
8-1 北京王府饭店——步子到底应该迈多大？ 186
8-2 北京贵宾楼饭店——中国人能管好世界一流饭店 189
8-3 秦皇岛羊城大酒店——塑造饭店文化形象 192
8-4 海航酒店集团——实施饭店品牌文化战略 196
8-5 青岛海景花园酒店——建立自己的饭店文化系统 200
8-6 北京温特莱酒店——创新饭店文化 204
后记 208