第一章 绪论 1
第一节 问题提出 3
第二节 客户分类理论 4
第三节 多属性群决策理论 9
第四节 研究问题与思路 13
第二章 决策理论与方法的基础知识 17
第一节 决策和决策理论 19
第二节 决策分析的基础理论 25
第三节 确定型决策问题 29
第四节 风险型决策问题 30
第五节 不确定型决策问题 31
第六节 小结 33
第三章 群决策理论基础 35
第一节 群决策问题的背景 37
第二节 群决策的主要研究成果 37
第三节 群决策的方法论 39
第四节 群决策的基本理论 40
第五节 群决策的过程 47
第六节 小结 49
第四章 多属性决策 51
第一节 多属性决策的基本术语 53
第二节 多属性决策的基本理论 55
第三节 多属性决策的方法 60
第四节 多属性群决策及其方法 64
第五节 小结 69
第五章 客户关系管理与客户分类 71
第一节 客户关系管理的基本理论 73
第二节 客户与客户关系 80
第三节 客户价值 84
第四节 客户细分与客户分类 89
第五节 小结 101
第六章 多属性群决策意义下的客户分类研究 103
第一节 网络式客户关系体系 105
第二节 网络式客户关系体系中的典型客户属性关联规则 108
第三节 基于多属性群决策的客户分类理论基础 111
第四节 小结 114
第七章 定性语言型评判信息的客户分类研究 117
第一节 定性评判信息形式下的多属性群决策方法研究 119
第二节 改进的纯语言多属性群决策方法研究 122
第三节 基于改进的纯语言多属性群决策的客户分类研究 127
第四节 小结 130
第八章 定量数值型评判信息的客户分类研究 133
第一节 基础理论研究 135
第二节 属性值的规范化预处理 137
第三节 混合定量数值型多属性群决策研究 139
第四节 基于混合定量数值型多属性群决策的客户分类研究 141
第五节 小结 143
第九章 基于集团序的客户集团划分研究 145
第一节 集团序思想起源 147
第二节 集团序的概念体系 149
第三节 集团序稳定性分析 151
第四节 集团序意义下的客户集团划分研究 152
第五节 小结 154
第十章 客户分类方法的实施分析 155
第一节 实施背景 157
第二节 基于改进的纯语言多属性群决策的客户分类 158
第三节 基于混合定量数值型多属性群决策的客户分类 161
第四节 基于集团序的客户集团划分 165
第五节 分析与讨论 167
第十一章 结论与展望 169
第一节 本书研究的主要结果 171
第二节 需要进一步开展的研究工作 172
附录 173
附录1 语言决策矩阵 173
附录2 混合型决策矩阵 174
附录3 集团客户样本的评估得分 176
附录4 客户分类的理论与方法研究综述 177
附录5 运用模糊数学方法进行客户关系价值判定 182
附录6 基于区间型多属性群决策的客户分类研究 187
附录7 基于集团序的客户分类研究 197
附录8 基于多属性群决策理论方法的客户分类研究初探 204
附录9 基于纯语言多属性群决策的客户分类研究 207
参考文献 214
后记 223