第一章 导游基本知识 1
第一节 旅游业知识 1
一、旅游的概念 1
二、旅游业的概念 1
三、我国发展旅游业的基本方针 1
四、旅游活动的种类 1
五、旅游业对经济及文化的作用 2
六、全国旅游人数、收入、从业人员概况 2
七、全国星级饭店概况 2
八、全国旅行社概况 2
九、旅游市场划分 3
十、我国旅游教育与培训 3
十一、旅游组织 4
第二节 旅游资源 6
一、旅游资源概念及特性 6
二、旅游资源的分类 6
三、我国主要旅游景点介绍 9
第三节 优秀旅游城市和历史文化名城 21
一、旅游城市简述 21
二、优秀旅游城市名录 21
三、部分优秀旅游城市介绍 22
四、历史文化名城名录 29
第四节 国家A级旅游区和重点风景名胜区 30
一、旅游区（点）定义 30
二、国家4A级旅游区概况 30
三、国家4A级旅游区名录 31
四、国家重点风景名胜区概况 41
五、国家重点风景名胜区名录 41
第五节 世界遗产和世界生物圈保护区 43
一、世界遗产的定义与保护 43
二、中国的世界遗产名录 44
三、中国预备申请的世界遗产名录 45
四、中国部分世界遗产介绍 45
五、中国被列入世界生物圈保护区名录 50
第六节 国家森林公园和地质公园 50
一、国家森林公园 50
二、国家地质公园 55
第七节 国家级自然保护区和旅游度假区 58
一、国家级自然保护区概述 58
二、主要国家级自然保护区名录 59
三、国家旅游度假区 61
第八节 主要博物馆和文物保护单位 61
一、全国主要博物馆 61
二、文物保护范围及管理 61
三、全国重点文物保护单位各批次数量 62
四、第一批全国重点文物保护单位 64
第二章 导游服务知识和技能 72
第一节 导游和导游服务 72
一、旅游服务的涵义 72
二、旅游服务质量的涵义 72
三、导游服务技能的涵义 72
四、导游服务的涵义 72
五、导游服务的特点 72
六、导游服务的性质 73
七、导游服务的作用 73
八、导游服务的发展趋势 73
九、导游服务的原则 73
第二节 导游人员 74
一、我国导游队伍状况 74
二、提高导游队伍整体水平措施 75
三、导游人员的涵义 75
四、导游人员分类 76
五、导游人员职责 76
六、导游人员的素质要求 76
七、导游人员的作用 76
八、导游人员管理模式 77
第三节 导游服务技能技巧 79
一、团队组织技能 79
二、语言运用技能 80
三、心理服务技能 80
四、审美引导技能 82
五、导游讲解技巧 82
六、外语导游讲解技巧 87
七、导游员演讲比赛技巧 88
八、提高导游水平的途径 90
九、导游讲解水平自测标准 91
第四节 导游艺术 92
一、导游员的服务艺术 92
二、处理与游客关系的艺术 94
三、导游员的促销艺术 94
四、导游讲解艺术 95
五、导游的幽默艺术 96
第五节 地陪导游服务规程 99
一、地陪服务和规程的概念 99
二、地陪迎前业务准备 99
三、地陪迎前物质准备 100
四、地陪迎前知识准备 100
五、地陪迎前形象准备 100
六、地陪迎前心理准备 101
七、地陪迎前落实接待事宜 101
八、地陪旅游团抵达前的安排 102
九、地陪接团抵达后的服务 102
十、地陪接团首次导游服务 103
十一、地陪接旅游团入住服务 103
十二、地陪核对商定日程安排 104
十三、地陪游览出发前准备 105
十四、地陪游览途中导游 106
十五、地陪景点导游讲解 106
十六、地陪组织参观活动 107
十七、地陪游览返途中的导游 107
十八、地陪的其他服务 107
十九、地陪送行前的业务 109
二十、地陪的离店服务 110
二十一、地陪的送行服务 111
二十二、地陪接团后续工作 112
第六节 全陪导游服务规程 112
一、全陪导游的作用 112
二、全陪迎前熟悉团队情况 112
三、全陪物质准备与联系 113
四、全陪首站（入境）接团 113
五、全陪办理入住饭店 114
六、全陪要与领队核对日程 114
七、全陪负责各站服务 114
八、全陪的离站服务 115
九、全陪的途中服务 115
十、全陪的末站服务 115
十一、全陪的后续工作 116
第七节 出国领队服务规程 116
一、领队及领队的作用 116
二、出国领队行前准备 116
三、出国领队通关服务 117
四、领队境外旅游服务 118
五、出国领队后续工作 119
第八节 定点导游服务规程 119
一、定点导游概念及要求 119
二、定点导游服务准备 119
三、定点导游的导游服务 119
四、定点导游的送别服务 120
第九节 散客旅游服务 120
一、散客旅游的涵义 120
二、散客旅游的特点 120
三、散客服务要求及类型 120
四、散客旅游服务程序 121
第十节 导游服务质量 121
一、提高导游服务质量的重要性 121
二、游客的权利 122
三、旅行社的职责 122
四、旅游服务缺陷 122
五、游客的投诉 123
六、服务质量的监督与检查 123
七、导游工作中常见的质量问题 124
第十一节 游客特殊要求的处理 125
一、要尽力满足游客特殊要求 125
二、个别要求处理的原则 126
三、餐饮方面要求的处理 128
四、住宿方面要求的处理 129
五、文娱活动要求的处理 131
六、购物方面要求的处理 132
七、要求计划外自由活动处理 133
八、要求中途退团或延长游期处理 134
九、要求探亲访友及让亲友随团处理 135
十、要求转递物品和信件处理 137
十一、旅游中其他方面的要求处理 138
第十二节 重点游客的接待 139
一、对领队的接待 139
二、对特殊身份客人的接待 141
三、对残疾客人的接待 142
四、对高龄老人的接待 142
五、对儿童的接待 142
六、对宗教界人士的接待 143
第十三节 旅游中问题和事故的处理 143
一、旅游中要求变更行程 143
二、漏接的预防及处理 144
三、旅游中错接预防及处理 145
四、旅游中空接的处理 146
五、误机（车、船）的预防和处理 146
六、丢失证件的处理 147
七、丢失钱物的处理 148
八、来华途中行李丢失的处理 148
九、在中国丢失行李的处理 149
十、游客走失的处理 149
十一、游客患病的预防和处理 150
十二、游客因病死亡的处理 151
十三、对攻击和污蔑言论的处理 151
十四、旅游中对违法行为的处理 152
十五、对散发宗教宣传品的处理 152
十六、交通事故的预防和处理 152
十七、治安事故的预防和处理 153
十八、火灾事故的预防和处理 154
十九、食物中毒的预防和处理 154
二十、旅游遇上雷雨的处理 155
第三章 导游相关知识 156
第一节 交通、邮电、货币知识 156
一、航空客运知识 156
二、铁路客运知识 157
三、公路客运知识 157
四、水上客运知识 158
五、邮电通信知识 158
六、货币知识 159
第二节 礼貌礼节常识 160
一、问候与致意 160
二、介绍及递名片 160
三、见面礼节常识 160
四、交谈礼节常识 161
五、赴宴礼节常识 162
六、与异性交往注意事项 162
第三节 旅游卫生常识 163
一、晕车（机、船） 163
二、旅游防“上火” 163
三、创伤 163
四、中暑 164
五、感冒 164
六、食物中毒 164
七、心脏病猝发 164
八、蝎、蜂蜇伤或蛇咬伤 165
九、高山反应 165
第四节 导游词写作和写作要求 165
一、导游词的写作 165
二、导游词的写作要求 169
第五节 旅游相关知识 172
一、世界旅游日 172
二、世界遗产标志 172
三、人与生物圈计划标志 172
四、中国国家风景名胜区徽志 172
五、中国旅游标志 173
六、中国优秀旅游城市标志 173
七、中国历届旅游活动主题 174
八、旅途购物知识 175
九、在境外付小费 175
第四章 旅游相关法律、法规文件摘录 177
导游人员管理条例 177
导游人员管理实施办法 181
导游证管理办法 186
出境旅游领队人员管理办法 189
旅游服务基础术语GB/T 16766—1997 192
导游服务质量GB/T 15971—1995 199
旅行社出境旅游服务质量 210
旅行社管理条例 217
旅行社管理条例实施细则 225
旅行社经理资格考试实施意见 239
旅行社投保旅行社责任保险规定 244
旅行社质量保证金暂行规定 247
旅行社质量保证金暂行规定实施细则 249
旅行社质量保证金赔偿试行标准 254
旅游安全管理暂行办法 256
旅游安全管理暂行办法实施细则 259
重大旅游安全事故报告制度试行办法 263
中华人民共和国公民出境入境管理法 265
中华人民共和国公民出境入境管理法实施细则 267
中华人民共和国出境入境边防检查条例 273
中国公民出国旅游管理办法 280
海关对中国籍旅客进出境行李物品的管理规定 287
附件1 中国籍旅客带进物品限量 289
附件2 定居旅客应税自用及安家物品清单 290
中华人民共和国文物保护法（摘录） 290
风景名胜区管理暂行条例 299
自然保护区条例 302
森林公园管理办法 310
附录：国家旅游局和各省、市、自治区旅游局通讯录 314
参考书目 317