第一部分 物业管理概述 2
一、物业管理的三大特点 4
特点1．物业管理的对象具有相对稳定性特点2．物业管理的对象更注重物业功能的完整性特点3．物业管理具有很强的综合性和专业性二、物业管理的两个作用 5
1．增加开发商品牌的美誉度2．提高产品竞争力三、物业管理的两种类型 5
类型1．委托管理型类型2．自主经营型四、物业管理的全程介入战略 6
1．全程介入可使日后物业管理纠纷被控制在最低程度2．物业管理全程介入的三种最佳时机分析第二部分 物业管理四大操作流程 14
第一流程 项目前期物业管理介入攻略 16
一、物业管理前期介入的三大阶段 18
第一阶段：项目设计阶段第二阶段：项目施工阶段第三阶段：物业管理准备阶段二、物业管理前期介入的三项重点工作 20
1．物业管理前期要注意熟悉工程建设细节2．物业管理重点要做好保洁绿化3．物业管理要做好安全防护三、物业管理前期介入的操作需要系统规划 23
1．提前介入销售推广，实现多方共赢2．提前建立与业主或使用人的联络关系3．提前全面接触物业设备4．针对物业情况提出有效的设备修正意见5．提前介入地盘的监理工作6．提前学习设备操作与管理7．收集整理与设备管理有关的技术文件与资料8．建立完善实用的服务系统和服务网络第二流程 项目销售期物业管理推广攻略 32
攻略一：打造物业管理品牌 34
1．物业管理品牌的四个标准2．物业管理品牌的四个构成要素3．物业管理的品牌定位的三个要点4．创造物业管理品牌的八个步聚攻略二：推广物业管理卖点 46
1．悬念推广策略——让物业管理成为关注点2．优惠推广策略——推动销售的第一手法3．卖点陈列推广策略——物业超值回报技巧4．定位一致性推广策略——汇集产品的核心竞争优势（汇景新城）5．逆思维推广策略——站在买方立场沟通（珠江骏景）6．跟踪式推广策略——物管综合卖点的整合7．全新概念推广策略——差异化制胜要诀攻略三：营造超前社区文化 57
步骤一：社区文化超前设计步骤二：进行超前的文化主题概念打造步骤三：组织建设社区文化步骤四：确定社区文化的主题步骤五：控制社区文化活动四大元素攻略四：物业服务的客户满意操作手法 71
1．实施客户满意CS战略的内容2．建立物业服务客户满意战略3．客户满意战略实施手法——全方位质量管理攻略五：进行物业管理整体形象设计 78
1．物业管理企业形象设计的三大核心要素2．形象设计的六大主题要素3．形象设计的四大关键点分析4．形象设计的三大执行步骤第三流程 物业管理成功入住完全攻略 90
一、物业管理全程控制 92
1．前期策划中，与发展商、代理商做好三方沟通工作2．销售前期，加强对销售人员的培训工作3．工程进行中，保持与客户全程联络与沟通二、拟订完善的客户入住方案 93
1．做好完善的资料准备工作2．进行物业管理人员培训3．仪式策划准备4．现场布置5．常规操作流程设定三、保证业主成功入住的四大要素 97
要素一：如期交房是硬性指标要素二：确保商品房面积准确要素三：确保商品房质量要素四：收费合理和透明四、以客户为中心的“试验收”控制 102
1．建立“客户代表制度”2．建立“一对一”的客户沟通协调机制3．建立“业主恳谈会”实施机制4．建立“销售公开制”五、实施一站式交楼 106
第四流程 物业管理后期赢利攻略 108
攻略一：严格控制物业管理各项成本 110
1．物业管理运作资金集成渠道2．物业管理成本分析3．管理成本费用的预算控制攻略二：七大常规亏本因素及应对方法 122
因素一：物业管理规模小因素二：物业管理人员配置不合理因素三：物业管理收费低因素四：物业管理收费难因素五：配套设施不齐全，物业管理难度大因素六：物业管理手段落后，管理成本高因素七：服务项目单一，物业管理公司自身造血功能差攻略三：拆解物业管理中的各种矛盾与问题 126
1．物业管理中投诉事件处理2．物业管理收费处理3．物业管理应急处理手法攻略四：发掘物业管理赢利增收点 150
1．挖掘新利润增长点2．进行物业管理经营第三部分 四大物业类型的管理手法 162
第一类型 别墅项目物业管理手法 164
一、别墅项目物业管理要素分析 166
1．别墅项目的特殊性要求，物业管理比普通物业管理具有更高的标准 166
2．别墅项目物业管理具有人流稀疏、人员密度小、财产价值大、隐患部位多的治安特性 166
3．别墅项目业主支付能力强，对物业管理要求极高 166
4．别墅项目星级宾馆的建设标准要求是星级宾馆式的服务 166
5．别墅项目物业管理为保证服务质量，具有成本开销大的特征二、别墅项目物业管理六大操作要点 168
要点一：建立一套治安防范紧急反应系统，安全服务要点二：增设具有艺术品位的建筑小品或人造景点，进行环境绿化管理要点三：注意设施、服务配套的养护要点四：物业管理公司要对住户装修房屋进行严格的审批要点五：别墅项目要突出“寓管理于服务之中”，全方位服务要点六：组织住户开展一些格调高雅、健康向上、丰富多彩的文化娱乐活动三、别墅项目物业管理五大实施技巧 171
技巧一：建立健全各级各类人员岗位责任、考核标准和行为规范技巧二：提高工作人员工作效率，完善各项服务技巧三：加强与业主的相互沟通，坚持共同管理方式技巧四：实施透明式服务技巧五：适应别墅项目的客户特性，采用灵活的收费方式第二类型 写字楼项目物业管理手法 174
一、写字楼项目物业管理要点分析 176
1．写字楼项目服务主体三大特征2．写字楼项目管理主体三大特征二、写字楼项目物业管理操作要点 177
要点一：写字楼项目工程设备管理五大手段要点二：写字楼项目保安管理要点三：写字楼项目清洁管理要点四：写字楼项目商务服务要点五：写字楼项目前台服务第三类型 商业物业项目物业管理手法 184
一、商业物业的前期两大功能 186
二、商业物业的前期管理事项 186
要点一：规模建议要点二：物业造型建议要点三：主体形象建议要点四：配套设施建议要点五：门面和店面设计建议三、商业物业管理六大要点 189
要点一：设备养护管理，保证其正常运行要点二：环境卫生及绿化管理，创造整洁、优美、和谐怡人的商业氛围要点三：安全保卫管理要点四：广告管理要点五：装修管理要点六：租赁管理四、商业物业管理的实施技巧 192
技巧一：强化内部管理机制技巧二：实施人文管理模式技巧三：精心策划各类营销活动第四类型 高级公寓项目物业管理手法 196
一、高级公寓的物业管理要素特征 198
1．房屋环境品质好2．物业管理费标准高3．投资型业主比例高二、高级公寓物业管理服务特点 199
1．管理服务要求规范化2．提供全方位多项目的服务3．注意管理服务的仪表态度三、物业管理服务操作要点 200
要点一：重视物业管理服务的前期介入要点二：需要具备完善的服务设置要点三：具备高水准的专业化服务第四部分 三大标杆企业物业管理操作模式 204
标杆企业一 万科物业的操作模式——纯品牌革命 206
一、万科企业文化战略 208
1．万科人才价值观2．万科顾客价值观3．万科经营理念二、万科物业管理六大基本点 209
1．万科物业管理之道2．万科物业价值观3．万科物业企业目标4．万科物业的质量方针5．万科完善的物业培训机制6．人本化的万科物业内部活动三、万科物业管理思维模式 214
1．知行合一的品牌主张2．万科的“超前思维”3．万科的行为思维4．发掘顾客的潜意识5．万科的发展思维四、万科物业管理要点 218
要点一：物业管理提前介入要点二：万科的“本本主义”，推行规范化发展要点三：万科的程序文件系统要点四：万科的流程修正、控制策略五、万科物业服务创新策略 224
1．准确的宏观及微观市场分析2．完善的常规服务为创新奠定基础3．立体式客户沟通策略4．精准的项目定位分析六、万科物业服务升级战略 233
1．全面导入CRM，形成崭新的客户服务平台2．客户服务全面升级七、万科的投诉处理方式 236
1．万科新的投诉思考2．万科投诉处理程序3．理性对待投诉4．解决各类客户问题的方式5．客户问题管理程序6．客户处理的原则八、万科物业管理模式 243
1．以业主为圆心的“圆心圆计划”2．“邻里守望”社区模式3．社区宽频网成为万科新的利润增长点九、万科的核心竞争力策略 249
1．万科的社区文化观2．社区文化组织策略3．社区文化实施手法4．万科社区活动实施策略标杆企业二 中海物业的操作模式——强化精细模式作用力 254
一、中海物业管理服务特色与优势 256
1．超前化的服务启动2．人本化的服务理念3．个性化的服务设计4．菜单式服务5．服务标准精准化6．服务架构简约化7．市场化的服务组织8．专业化人才引进9．服务成本合理控制10．服务的规范化控制二、中海物业的八大内部管理创新机制 263
1．自我约束机制2．检查和监督体系3．ISO9002质量保证模式4．整合管理机制5．激励机制6．信息反馈机制7．全天候现场驻扎管理机制8．中海电脑化管理系统三、中海物业的十大超前优势突破点 266
1．导入酒店管理技术2．高科技企业的“好管家”3．拥有独立知识产权产品4．开发物业管理软件5．独具特色的“氛围化管理”6．成立“中海物业艺术团”7．实施新的环境管理认证体系8．兴建“中海花苑”9．由专业设计师进行形象包装10．涉足家庭装饰领域四、中海管理服务的标准化策略 268
1．全面的资源整合2．规范体系的建立3．评定体系的建立标杆企业三 合生创展的物业操作模式——构造尊贵服务体系 274
一、“尊贵服务”的整合策略 276
1．资源整合策略可行性分析2．服务内容全面整合二、“尊贵服务”的组织策略 278
1．细节服务是“尊贵”之本2．尊贵服务必须市场细分3．客户资源整合三、 “尊贵服务”提前介入策略 281
1．再超前介入2．工程期介入四、最佳资源整合平台搭建策略 290
1．“合生会”基本特性2．合生会组织章程3．“合生会”服务整合范围4．招商联盟策略五、服务升级之一：置业直通车服务策略 296
1．升级新理念：升级楼盘＋升级服务＝升级置业2．置业直通车的新定义3．优质服务——招标采购服务4．优质服务——高交楼标准服务六、服务升级之二：“全新全意全程服务”策略 299
1．“全新全意全程服务”创新理念2．“全新全意全程服务”创新服务模式七、服务升级之三：服务监控系统剖析 302
1．合生服务监控系统的四大特点2．服务监控系统组织架构3．客户服务监控工作流程图（本流程适用于各类投诉的处理）4．合作单位服务监控工作流程图（本流程适用于合作单位投诉事项的处理）5．工程质量服务监控系统运作流程图（本流程适用于工程质量监督程序）6．营销监控系统运作流程图（本流程适用于销售、监证、证件方面的投诉）7．贴心管家服务工作流程图（本流程适用于物业类服务工作）8．物业服务监控系统运作流程图——服务监控流程图（本流程适用于工程质量、服务态度、环境设施及日常物业方面的投诉）9．内部监控流程八、教育服务全面升级策略 311