第1讲 客房服务员岗位认知 2
第1课时 客房服务员岗位描述 2
一、楼层白班服务员 4
二、楼层夜班服务员 7
三、办公室夜值服务员 7
四、楼层清扫员 8
第2课时 客房服务员岗位要求 14
一、客房服务员必备服务知识 14
二、客房服务员必备能力 15
三、客房服务员必备素质要求 22
本讲思考 25
第2讲 举止礼仪培训 28
第1课时 客房服务员仪态培训 28
一、客房服务员的站姿 28
二、客房服务员的坐姿 33
三、客房服务员的走姿 42
四、客房服务员的蹲姿 45
五、客房服务员的手势 46
第2课时 客房服务员的仪表培训 53
一、仪容要求 53
二、着装要求 56
三、整体仪表要求 57
第3课时 服务员的礼貌 59
一、酒店服务工作中的礼貌用语 59
二、电话礼貌 62
三、展示微笑的魅力 63
本讲思考 66
第3讲 客房清洁整理培训 68
第1课时 客房清扫知识 68
一、客房清扫的基本方法 68
二、客房清洁器具 69
三、客房清洁剂 73
四、常见污迹的清洁原则及方法 77
第2课时 客房清洁整理前置作业 80
一、签到 80
二、了解工作指示 80
三、钥匙控制 81
四、准备工作车 82
五、决定整理房间的先后顺序 83
六、填写房间整理表 83
七、填写交代簿 84
八、进入房间 85
第3课时 客房清洁整理程序 87
一、走客房清扫 87
二、住客房清扫 96
三、其他房态客房清扫 100
本讲思考 104
第4讲 客房对客服务培训 106
第1课时 迎送客人服务 106
一、迎客服务 106
二、送客服务 108
第2课时 客房电话与会客服务 112
一、客房电话服务 112
二、会客服务 115
第3课时 开夜床及换房服务 118
一、夜床服务 118
二、换房服务 120
第4课时 擦鞋、托婴服务 123
一、擦鞋服务 123
二、托婴服务 125
第5课时 客人借用物品及遗留物服务 127
一、客人借用物品 127
二、客房遗留物品 129
第6课时 客房餐饮与小酒吧服务 133
一、客房餐饮服务 133
二、小酒吧服务 135
第7课时 “请勿打扰”作业 137
一、“请勿打扰”作业要求 137
二、与“请勿打扰”作业相关的服务 139
第8课时 其他对客服务 141
一、客人习性服务原则 141
二、客人习性服务流程 142
三、叫醒服务 143
四、客人要求加床服务 143
五、冰块供应 144
第9课时 特殊客人服务 145
一、贵宾服务 145
二、醉客服务 148
三、残疾人服务 150
四、病客服务 152
第10课时 特殊情况处理 154
一、对客人异常行为的处理 154
二、对客人特殊要求的答复 157
三、对客人投诉的处理 158
本讲思考 163
第5讲 客房计划卫生技能培训 166
第1课时 客房计划卫生 166
一、计划卫生的分类 166
二、计划卫生的项目 168
三、计划卫生的管理 169
第2课时 客房卧室保养操作 172
一、房号牌 172
二、房门链条及门把 172
三、木质家具 173
四、铜器及镀铜器 174
五、银器 174
六、布品类 175
七、电话机 176
八、衣橱 177
九、冰箱 178
十、窗台与玻璃 179
十一、镜子 179
十二、踢脚板 180
十三、天花板广播喇叭 180
十四、冷气通风口 181
第3课时 浴室保养操作 182
一、排风机 182
二、天花板 182
三、大理石台面及墙面 184
四、不锈钢 184
五、马桶 185
第4课时 床垫与地毯保养操作 187
一、床垫 187
二、地毯 188
本讲思考 191
第6讲 客衣洗涤服务培训 194
第1课时 客衣服务程序与要求 194
一、收取客衣 194
二、核对客衣 196
三、客衣打码 197
四、叠衣、核对、包装 198
五、送还客衣 199
第2课时 客衣破损及寄存处理 201
一、客衣破损签认作业流程 201
二、客衣寄存作业流程 202
三、客人要求赔偿作业流程 202
第3课时 客衣收发控制及其账务处理 203
一、客衣每日收发控制 203
二、客衣账务处理 204
本讲思考 205
第7讲 客房安全防范培训 208
第1课时 客房安全管理的特点与事故类型 208
一、客房安全管理的特点 208
二、客房安全事故类型 209
三、客房安全设施的配置 210
第2课时 客房安全事故防范 214
一、遵守各项客房安全制度 214
二、操作安全预防 217
三、防盗措施 218
四、进行自我安全防护 219
五、设备安全事故预防 220
六、火灾预防与处理 221
本讲思考 225
模拟测试 226
参考文献 231