第一章 重要精神 1
国家旅游局局长邵琪伟在全国导游大会上的讲话 1
国家旅游局关于进一步加强全国导游队伍建设的若干意见 16
第二章 政策规定 24
导游人员管理条例 24
导游人员管理实施办法 28
国家旅游局关于修订《导游人员管理实施办法》的决定 32
导游人员等级考核评定管理办法（试行） 33
《四川省旅游条例》 34
《四川省旅游条例》解读 47
成都市农家乐旅游服务暂行规定 52
四川省导游人员分值管理实施办法 55
第三章 业态发展 59
四川省旅游业发展十一五规划（简介） 59
成都市旅游业发展十一五规划（简介） 63
成都市创建中国最佳旅游城市工作回顾与展望 80
第四章 队伍建设 96
以社会主义荣辱观规范导游工作 96
成功导游的素质与修炼 99
诚信是衡量导游员素质的关键 105
导游学习现状及建议 107
消除“五化现象”克服“职业倦怠” 110
改善生存状况 稳定导游队伍 115
市场变化呼唤复合型导游员 117
第五章 行业自律 120
成都旅游购物经营同业诚信经营公约 120
成都旅行社同业诚信经营公约 121
成都旅游区（点）同业诚信经营公约 123
成都旅游餐饮同业诚信经营公约 124
成都旅游车（船）同业诚信经营公约 125
成都旅游饭店同业诚信经营公约 126
第六章 旅游安全 128
成都市旅游突发公共事件应急预案 128
突发事件与应急处理 137
旅游救护与应急事故处理 143
第七章 诚信服务 149
导游礼仪 149
带团技巧 167
重要活动接待知识 182
第八章 投诉探析 186
四川省旅游投诉暂行规定 186
如何加强旅游投诉处理工作 189
规避旅游投诉浅谈 193
第九章 案例研判 197
“依法调解”与“以情调解” 197
不要轻易更改合同 198
都是转团惹的祸 201
括号的代价 205
旅游合同变更之后 207
导游服务案例分析10例 208
第十章 文明旅游 215
中国公民出国旅游管理办法 215
中国公民国内旅游文明行为公约 221
国家旅游局公布中国游客常见不文明行为 221
中国旅游协会倡议书 223
公民出入境旅游文明行为指南 224
对不文明旅游行为说“不” 225
第十一章 导游风采 228
关于表彰朱万隆等11名“全国模范导游员的决定” 228
清醒更让花枝俏——再访全国模范导游员文花枝 229
“我喜欢工作，我爱做导游”——记全国模范导游员甘玲 232
追求永无止境——记全国模范导游员高晓红 235
让欢笑洒满旅途——记全国模范导游员孙树伟 237
面对荣誉，她说：“我就是一名导游”——记全国模范导游员赵英健 240
用细节征服最挑剔的游客——记全国模范导游员王璇 243
人生因导游而精彩——记全国模范导游员张开美 247
平凡的人给我们最多感动——记全国模范导游员朱万隆 249
阳光导游李静娜——记全国模范导游员李静娜 253
附录 258
成都市创建“中国最佳旅游城市”100问 258
成都旅游英语100句 273
成都市A级景区名录 293
参考文献 294