第一章 感激顾客 1
第一节 美发店的顾客服务 1
一、服务是什么 1
二、服务的四个特征 2
三、“硬服务”与“软服务” 3
四、“功能服务”与“心理服务” 4
五、为顾客提供“双重服务” 5
六、“个性化服务”与“标准化服务” 6
七、美发店的服务品质 7
八、良好的服务品质能给美发店带来什么 8
九、如何建立良好的服务品质 8
十、美发店的优质服务过程 9
第二节 顾客服务的意义 10
一、顾客的价值 10
二、顾客满意的好处 13
三、顾客不满意的后果 14
四、顾客满意是核心竞争力的体现 15
五、顾客服务的重要性 16
第三节 正确的顾客服务观 16
一、为什么说“顾客是上帝” 16
二、一定要把顾客当做“上帝”吗 17
三、顾客是什么样的上帝 18
四、谁有求于谁 19
五、顾客“总是对的”吗 19
六、顾客不是评头论足的对象 24
七、顾客不是比高低、争输赢的对象 24
八、顾客不是“说理”的对象 26
九、美发店是“出售服务”的 27
十、推销要以“提供服务”的方式来实现 28
第四节 正确处理顾客关系 30
一、让顾客觉得你和蔼可亲 30
二、让顾客有自豪感 33
三、优待每一位顾客 35
四、时刻准备着 36
第二章 操纵顾客 37
第一节 顾客的行为特征 37
一、冷静理智型 37
二、追求享受型 38
三、虚荣自夸型 39
四、吹毛求疵型 40
五、随和世故型 41
六、精明贪小型 42
七、随便、不讲究型 43
八、自以为是型 43
九、内向封闭型 45
十、严肃冷漠型 45
十一、先入为主拒绝型 46
十二、生性多疑型 47
第二节 顾客消费心理 48
一、顾客光顾美发店的种种心理 48
二、女性顾客的美发消费心理 50
三、顾客什么时候要改变发型 52
四、顾客为什么要染发 53
五、顾客喜欢什么样的美发店 54
第三节 突破顾客心理防线 57
一、顾客面无表情时的种种可能 58
二、顾客突然多话时可能是想逃避话题 60
三、顾客挑三拣四正是想要消费的强烈表现 60
四、反应特别热烈时恰恰是拒绝的信号 61
五、粗俗无理是其内心强烈不安的表现 61
六、顾客想探知底线时提出一些过分、无理的要求 62
七、顾客急切地表示已经了解时可能是想要拒绝 63
第四节 打开顾客的心扉 64
一、引起共鸣 64
二、赞美顾客 65
三、以顾客为中心展开话题 68
四、将顾客的名字反复运用于谈话中 69
五、用你的眼睛说话 69
六、捕捉顾客的一些细小动作和下意识行为 69
七、交流共同的体验最有利于搭起彼此心灵的桥 70
第五节 不让顾客说“不”的心理策略 70
一、首先必须要肯定顾客的一些意见和想法 70
二、要让顾客说“是”就不能让他说“不” 70
三、站在顾客的立场上说服顾客 73
四、使用指示代词“那” 73
五、将顾客推上一个没有退路的台阶 73
六、形象而浅显易懂的比喻更容易让人接受 75
第六节 攻心接待术 76
一、创造轻松、惬意的谈话环境 76
二、服务流程 77
三、服务语言 77
四、新顾客的接待 79
五、老顾客的接待 80
六、案例一 81
七、案例二 86
第七节 发型师的专业素质和心态 90
一、促成顾客消费的必备条件 91
二、消除紧张与畏惧的心理策略 97
第三章 有效沟通 102
第一节 会话技巧 102
一、“Yes”“No”会话法 102
二、“提问”会话法 103
三、“转移话题”会话法 103
四、“举例”会话法 104
五、“回音”会话法 104
六、“乒乓”会话法 105
七、“忽视”会话法 105
八、“接龙”会话法 106
九、“决定”会话法 106
十、“积极—消极”会话法 106
第二节 应答技巧 108
一、对顾客的话表现出轻微的惊讶和浓厚的兴趣 108
二、“同感”的应答 109
三、“验证顾客”的应答 110
四、把自己的想法适当地加进去 110
第三节 询问技巧 111
一、状况询问 112
二、问题询问 113
三、暗示询问 114
四、开放式询问 114
五、关闭式询问 115
六、不恰当询问与圈套询问 115
第四节 打开话题技巧 116
一、从自己或顾客的身上打开话题 116
二、利用第三方打开话题 117
三、直截了当地切入主题 118
四、自言自语、自问自答 119
第五节 拓展话题技巧 122
一、让话题变长——延续话题 122
二、让内容变宽——拓展话题 125
三、案例 126
第六节 控制话题技巧 130
一、引导控制法 130
二、同一控制法 131
三、总结控制法 132
四、忽视控制法 132
五、答非所问控制法 133
六、设置故障控制法 134
第八节 沟通忌讳 135
一、忌沟通不充分 135
二、切忌硬着头皮蛮干 137
三、不要为自己辩护 137
四、在你还没有接触顾客之前不要带有任何评介 139
五、在你还没有完全掌握顾客的情况之前不要盲目下结论 140
六、不要将以往与顾客的不愉快经历带到这一次会话中 141
七、千万不可攻击同行业者 142
八、切忌工作时心不在焉 144
九、切忌固执己见，要学会从顾客的角度来看问题 144
十、不要让坏心情影响你的工作 146
第四章 建立忠诚 150
第一节 顾客不满的原因 150
一、发型师技术不精湛 150
二、发型师没有礼貌、热情地同顾客说话 150
三、发型师没有用心倾听顾客的讲话 151
四、美发店的环境不卫生 151
五、发型师外表不干净 151
六、让顾客长时间等待 151
七、没有兑现承诺 152
八、接待人员没有对顾客说清楚而使顾客遇到了麻烦 152
九、发型师同顾客争执 152
十、顾客不被信任 152
十一、受到发型师的嘲型 153
十二、发型师对顾客的态度不友善 153
十三、发型师没有按顾客的要求做 153
第二节 平息顾客不满的重要性 154
一、为什么要正确对待顾客的不满 154
二、平息顾客不满的原则 155
第三节 平息顾客不满的方法 157
一、让顾客发泄 157
二、诚恳地道歉 159
三、收集信息 160
四、提出解决方法 163
五、倾听仍不满意顾客的意见 164
六、跟踪服务 164
第四节 如何应对顽固顾客 165
一、顾客仍然不满意该怎么办 165
二、如何应对顽固的顾客 166
三、平息顾客的愤怒 168
四、处理顾客抱怨禁语 169
第五节 留住顾客策略 171
一、导致顾客流失的个人原因 171
二、导致顾客流失的店方原因 172
三、留住顾客的方法 174
四、应对顾客流失的补救措施 176
五、留住顾客的艺术 178
第六节 建立顾客忠诚的策略 180
一、营销策略 181
二、奖励策略 181
三、建立顾客忠诚的其他策略 183
第五章 关注细节 201
后记 201