第一章 童话世界的传奇 1
第一节 四位掌门人 4
1．乐园之父——华特·迪士尼 4
2．乐园继任者——朗·米勒和小罗伊·迪士尼 7
3．乐园拯救者——迈克尔·艾斯纳 9
4．乐园新掌门——罗伯特·艾格 10
第二节 五个迪士尼乐园度假区 12
1．加州迪士尼乐园度假区 12
2．弗罗里达华特·迪士尼世界度假区 14
3．东京迪士尼度假区 16
4．巴黎迪士尼乐园度假区 17
5．香港迪士尼乐园度假区 18
第二章 迪士尼的服务战略 21
第一节 华特·迪士尼时代 25
1．成长战略——树立迪士尼品牌 25
2．多元化战略——放大迪士尼的品牌价值 38
第二节 迈克尔·艾斯纳时代 47
1．复兴战略——唤醒沉睡的“公主” 49
2．全球化战略——让世界充满快乐 60
3．竞争战略——抢占数字化的制高地 67
第三章 迪士尼的服务文化 73
第一节 迪士尼的使命：为大众制造快乐 76
1．用服务向游客播撒快乐 78
2．员工是顾客快乐之源 88
第二节 迪士尼的核心价值观 101
1．创新 102
2．高品质 113
3．共享 116
4．故事性 121
5．乐观 125
6．尊重 127
第四章 迪士尼服务标准的执行 135
第一节 座右铭 140
所有来访者都是我们的客人 140
第二节 服务四要素 145
安全性、礼貌性、表演性、效率性 145
第三节 员工四要素 151
殷勤有礼、善于沟通、能力胜任、反应敏捷 151
第四节 迪士尼员工基本守则 156
1．服务理念的体现 157
2．重视服务素质的培养 161
3．帮助员工提升服务技巧 165
4．尊重员工的话语权 186
5．激发员工归宿感和团队精神 189
第五节 完美服务创造无限价值 193
1．关注细节、珍惜品牌 193
2．服务的终极目标是获取游客的忠诚度 198
3．用心服务、创新服务、快乐服务，在服务中实现价值 202
第五章 博维服务点评 207
我们与迪士尼的差距有多远？ 209
1．主题冲突或模糊 211
2．互动性不足 214
3．主题公园盈利模式过于单一 215
4．服务质量欠佳 216
主要参考书目和资料 219