第1章 概论 1
1.1 会展客户服务的概念与内涵 4
1.1.1 客户服务的概念 4
1.1.2 会展客户服务 5
1.1.3 会展客户服务要素与作用 8
1.2 会展服务 10
1.2.1 会展服务的含义与种类 10
1.2.2 会展服务的作用与地位 12
案例分析 16
复习思考题 18
第2章 会展服务承包商的选择 20
2.1 会展服务承包商的概念 22
2.1.1 会展承包商的定义 22
2.1.2 会展承包商的作用 23
2.2 会展服务承包商的选择 25
2.2.1 选择的标准 26
2.2.2 撰写招标文件 26
2.2.3 会展承包商的确定 31
2.3 会展服务供应商的概念 32
2.3.1 会展服务供应商的概念 32
2.3.2 选择供应商的原则 33
2.4 开拓会展服务供应商的原则 34
2.4.1 会展服务供应商的种类 35
2.4.2 开拓会展服务供应商的原则与步骤 36
案例分析 39
复习思考题 40
第3章 会议客户服务 42
3.1 会议迎送客户服务 44
3.1.1 接待客户服务 45
3.1.2 返离客户服务 48
3.1.3 会议客户接待中的礼仪 50
3.2 会议食宿过程客户服务 55
3.2.1 与会客户的饮食服务 55
3.2.2 与会客户的住宿服务 58
3.3 会议进程中的客户服务 61
3.3.1 会议中的客户服务 61
3.3.2 会议期间文艺招待活动中的客户服务 64
3.3.3 会议期间参观、考察及浏览中的客户服务 65
3.4 会议资料、礼品发放中的客户服务 69
3.4.1 会议资料撰写与分发中的客户服务 69
3.4.2 会议礼品准备与发放中的客户服务 72
案例分析 73
复习思考题 74
第4章 展览会的客户服务 77
4.1 招展中工作的客户服务 79
4.1.1 会展准备工作中的客户服务 79
4.1.2 参展商招待工作中的客户服务 80
4.1.3 参展商布展工作中的客户服务 81
4.1.4 会展宣传工作中的客户服务 81
4.1.5 会展物流过程中的客户服务 82
4.1.6 涉外会展工作中的客户服务 83
4.2 会展中客户服务 84
4.2.1 开幕式中的客户服务 84
4.2.2 展览中专业观众的客户服务 85
4.2.3 展览中普通观众的客户服务 85
4.2.4 展览开始后现场管理中的客户服务 86
4.2.5 撤展工作中的客户服务 87
4.3 展后客户服务 88
4.3.1 展后观众信息的收集与反馈 88
4.3.2 参展商的意见收集 89
4.3.3 参展商满意度评估 89
4.3.4 绩效评估 90
4.3.5 检讨与沟通 91
案例分析 91
复习思考题 94
第5章 会展宴会中的客户服务 96
5.1 宴会概述 97
5.1.1 宴会的含义 97
5.1.2 宴会的作用 98
5.1.3 宴会的种类 98
5.2 宴会准备中的客户服务 99
5.2.1 宴请对象的选择 99
5.2.2 宴会的规格与形式 99
5.2.3 宴会客户服务的原则及要求 101
5.2.4 菜单拟定及座次确定 101
5.2.5 宴会接待人员的礼仪培训 106
5.3 宴会中的客户服务 108
5.3.1 宴会程序运作中的客户服务 108
5.3.2 宴会中突发事件的客户服务 109
案例分析 111
复习思考题 112
第6章 会展旅游客户服务 114
6.1 会展特色旅游客户服务 116
6.1.1 会展客户旅游项目的确定 116
6.1.2 会展旅游客户服务的原则 118
6.1.3 旅游过程中的客户服务质量 119
6.1.4 旅游产品营销过程中的客户服务 121
6.2 饭店服务 122
6.2.1 会展旅游中饭店的选择 122
6.2.2 会展客户住宿的基本要求 124
6.2.3 住宿中客户服务的内容 126
6.2.4 会展客户的安全保障服务 127
案例分析 129
复习思考题 130
第7章 会展客户关系管理与服务 132
7.1 客户关系管理 134
7.1.1 客户关系概述 134
7.1.2 客户关系管理系统 136
7.2 会展客户关系管理 138
7.2.1 会展客户管理的概念 138
7.2.2 会展客户关系管理的内容 138
7.2.3 会展客户信息的收集与整理 142
7.3 会展客户管理的相关服务 147
7.3.1 会展客户的分类管理 147
7.3.2 会展服务咨询中心 151
7.3.3 会展增值服务 152
7.3.4 会展企业客户服务人员描述 154
案例分析 156
复习思考题 158
第8章 会展客户满意度 160
8.1 会展客户满意度 162
8.1.1 会展客户满意度分析 162
8.1.2 提高会展客户满意度的方法 165
8.1.3 会展客户满意度评价 167
8.2 巩固会展客户与开拓 172
8.2.1 巩固会展客户的方法 172
8.2.2 开拓会展客户的方法 175
8.3 会展客户服务质量管理 181
8.3.1 会展客户服务质量分析 181
8.3.2 会展客户服务的质量标准 184
8.3.3 会展客户服务质量体系 187
8.4 会展客户服务绩效评价与激励机制 191
8.4.1 会展客户服务绩效评价 192
8.4.2 会展客户服务评价模式——7R 194
8.4.3 会展客户服务激励机制 195
案例分析 198
复习思考题 199
第9章 会展客户服务人员实务 201
9.1 与会展客户沟通的基本方法 203
9.1.1 整合形象的方法 203
9.1.2 服务语言的表达方法 211
9.1.3 电话沟通技巧 217
9.2 对会展客户配偶及子女的客户服务 223
9.2.1 对客户子女的服务 224
9.2.2 对客户配偶的服务 226
9.2.3 会展客户休闲项目中的客户服务 227
9.3 综合客户服务技巧 229
9.3.1 留住回头客的奥秘 229
9.3.2 客户投诉的处理 232
案例分析 237
复习思考题 239
附录A 会议邀请函 241
附录B 中国农业工程学会2005年学术年会——会议指南 242
附录C 构建中等职业学校会展专业核心课程体系 245
参考文献 250