［序言］ 1
［第一章］成为默认的选择 1
［第二章］五个驱动力 11
［第三章］创造联盟 23
［第四章］案例研究：Deluxe 33
［第五章］六个新的基本要素 53
［第六章］案例研究：W旅馆 69
［第七章］案例研究：吉特默 79
［第八章］显而易见却常被忽略 89
［第九章］恰当的地点——恰当的时间 103
［第十章］案例研究：薄烤饼食品店（Pancake Pantry） 113
［第十一章］全局观 121
［第十二章］ 变得必不可少的二十八个教益 133
［第十三章］可重复的流程 155
［第十四章］停止道歉——开始工作 165
［第十五章］案例研究：LawTalk 173
［第十六章］顾客决定你的成败 179