第一章 电力客户服务呼叫中心 1
第一节 电力客户服务 1
第二节 客户服务态度 3
第三节 呼叫中心的定位 6
第四节 呼叫中心组织架构 8
第五节 呼叫中心的业务拓展方向 11
第二章 呼叫中心客户服务标准 12
第一节 接话礼仪与要求 12
第二节 接话规范与实用技巧 15
第三章 业务流程与执行 30
第一节 流程的分类 30
第二节 流程搭建 31
第三节 业务流程管理层次 40
第四章 呼叫中心的现场管理 44
第一节 现场管理的定义 44
第二节 现场管理的角色分工和管理层次 44
第三节 现场管理的关键点 45
第四节 现场管理制度 56
第五章 呼叫中心质量监控 64
第一节 呼叫中心质量监控的含义 64
第二节 呼叫中心质量监控的实施 65
第三节 呼叫中心质量监控的指导 69
第四节 呼叫中心质量校准 73
第五节 呼叫中心质量支持环节 75
第六节 结论 76
第六章 人员管理 80
第一节 人员招聘 80
第二节 人员培训及考核 83
第三节 技能认证 94
第四节 员工交流及人性化管理 101
第五节 人员的考核与激励 105
第六节 薪酬体系 112
第七节 员工流失 116
第八节 员工满意度 119
第七章 话务量预测及人员配备 123
第一节 呼叫中心预测排班简介 123
第二节 呼叫中心预测排班参考因数 124
第三节 呼叫中心排班情况 125
第四节 预测排班流程 129
第八章 95598呼叫中心绩效管理 136
第一节 绩效管理的理念 136
第二节 95598平衡绩效管理体系 137
第三节 绩效方案 139
第四节 绩效分析与提升 144
第五节 绩效评估 154
第六节 绩效反馈 159
第七节 绩效的激励 162
第九章 客户满意度 164
第一节 客户满意度的含义 164
第二节 客户满意度的调查方式 166
第三节 如何进行呼叫中心客户满意度调查 167
第四节 客户满意度调查结果的应用 168
附录A 培训计划书 170
附录B 员工满意度调查问卷 175
附录C 业务流程图 181
附录D 95598呼叫中心满意度调查问卷范例 189
参考文献 194