第1讲 餐饮服务员岗位认知 2
第1课时 餐饮服务员岗位描述 2
一、服务前的准备工作 4
二、餐饮过程中的服务工作 6
三、餐饮服务结束后的清理工作 7
四、检查、清洗、擦亮服务用具 8
第2课时 餐饮服务员岗位要求 13
一、操作技能要求 13
二、专业素质 15
三、餐饮服务员的职业道德要求 16
四、餐饮服务员必备素质要求 17
五、餐饮服务须养成的习惯 18
本讲思考 22
第2讲 举止礼仪培训 24
第1课时 餐饮服务员仪态培训 24
一、餐饮服务员的站姿 24
二、餐饮服务员的坐姿 29
三、餐饮服务员的走姿 38
四、餐饮服务员的蹲姿 41
五、餐饮服务员的手势 42
第2课时 餐饮服务员的仪表培训 49
一、仪容要求 49
二、着装要求 52
三、整体仪表要求 53
第3课时 餐饮服务员的礼貌 55
一、餐饮服务工作中的礼貌用语 55
二、电话礼貌 58
三、展示微笑的魅力 59
本讲思考 62
第3讲 餐厅基本操作技能培训 64
第1课时 摆台 64
一、摆台的基本要求 64
二、台布铺设 65
三、中餐台面 67
四、西餐台面 68
五、冷餐酒会台面 70
六、中餐西吃台面 70
第2课时 餐巾折花与摆放 72
一、餐巾折花的基本技法和要领 72
二、餐巾折花应注意的几个问题 77
三、餐巾折花的摆放 78
第3课时 端托技能 79
一、端托的基本要求 79
二、端托的方法 79
三、端托行走的要领 82
四、单手托盘技巧 83
五、双手托盘技巧 84
六、肩托托盘技巧 84
七、托盘上菜服务技巧 85
八、托盘服务咖啡、茶的技巧 86
九、托盘服务饮料的技巧 87
十、托盘服务啤酒的技巧 88
十一、托盘收拾桌面的技巧 89
十二、托盘更换餐盘的技巧 90
十三、托盘更换烟灰缸的技巧 91
十四、托盘服务注意事项 91
第4课时 上菜技巧 93
一、上菜顺序 93
二、上菜时机 96
三、上菜的方法 97
四、菜肴摆放要求 98
五、特殊菜肴的上菜方法 99
第5课时 分菜技能 102
一、分菜的工具 102
二、分菜工具的使用方法 103
三、分菜的基本要求 103
四、分菜的方法 104
五、中餐分菜方法 104
六、西餐分菜方法 106
七、各种特殊情况的分菜方法 106
第6课时 斟酒技能 108
一、酒水开瓶 108
二、斟酒 111
三、白酒服务操作 112
四、葡萄酒服务操作 114
五、啤酒的斟倒程序 116
六、米酒服务操作 117
第7课时 撤换餐具技能 118
一、撤盘的基本要求 118
二、撤盘时机 119
三、撤盘操作技能 121
四、撤盘的注意事项 122
第8课时 餐具擦拭技能 123
一、准备工作 123
二、餐具的擦拭与摆放 123
三、擦拭瓷器 124
四、擦拭银器 124
五、擦拭玻璃器皿 125
本讲思考 126
第4讲 餐饮散客对客服务培训 128
第1课时 迎宾与带位 128
一、迎宾要求 128
二、带位要领 129
第2课时 餐前服务 132
一、增减餐位 132
二、铺餐巾和除筷套 133
三、开茶 133
四、倒调味料 133
五、点菜 133
第3课时 餐中服务 140
一、餐前小菜服务 141
二、派菜服务 141
三、分菜服务 141
四、整鱼服务 142
五、带骨、壳和块状菜品服务 143
六、甜食和水果服务 143
七、上香烟服务 144
八、更换烟灰缸服务 144
九、小毛巾服务 145
十、加位服务 145
第4课时 结账服务 147
一、结账作业程序 147
二、结账服务技巧 149
三、防止跑单技巧 150
第5课时 送客与翻台服务 153
一、送客服务 153
二、翻台服务 156
本讲思考 158
第5讲 宴会与团体餐服务培训 160
第1课时 中餐宴会服务 160
一、宴会前的准备 160
二、宴会开餐前的准备 162
三、宴会服务与要点 163
四、宴会结束后的工作 166
第2课时 西餐宴会服务 167
一、宴会准备工作 167
二、宴会迎宾工作 169
三、宴会就餐服务工作 169
第3课时 团体包餐服务 173
一、团体包餐的种类 173
二、团体包餐早餐服务程序 176
三、团体包餐午、晚餐服务程序 177
本讲思考 180
第6讲 餐饮服务技巧培训 182
第1课时 服务语言技巧 182
一、语言表达的基本规则 182
二、“寒暄”在餐饮服务中的妙用 184
三、让话语调动气氛 184
四、了解清楚顾客的问题后再作答 186
五、要注意顾客的文化背景差异 187
六、不要少说不可少的话 188
第2课时 因人而异的服务技巧 190
一、为不同年龄的客人服务 190
二、为不同性格的客人服务 191
三、为不同消费类型的客人服务 192
四、为不同国别的客人服务 193
五、为国内不同地区的客人服务 195
六、为少数民族客人服务 196
第3课时 服务中常见问题处理 198
一、客人自身引起的问题处理 198
二、餐厅自身引起的问题处理 205
三、餐厅服务员引起的问题处理 206
第4课时 顾客投诉处理 209
一、了解投诉客人的心理 209
二、处理客人投诉的原则 210
三、顾客投诉处理步骤 211
四、几类常见投诉的处理要领 213
本讲思考 215
模拟测试 216
参考文献 223