第一篇 服务概论篇 3
第一章 服务经济 3
第一节 服务经济理论 3
一、服务（产业）经济理论概述 3
二、服务经济及其特征 8
第二节 服务业在当代经济中的地位 12
一、现代经济特性：全球经济的服务化 12
二、服务业对现代经济的深远影响 18
第三节 我国服务业的发展现状与战略 21
一、我国服务业的发展现状 22
二、我国服务业存在的问题 32
三、发展我国服务业的战略意义与迫切性 36
四、发展我国服务业的动力与对策 37
第二章 服务概念和特性 42
第一节 服务概念界定 42
一、“服务”概念界定的必要性 42
二、服务概念的界定 43
三、服务与产品的区别 46
第二节 服务产品分析 49
第三节 服务的一般特性分析 53
一、服务的一般特性 53
二、服务业的特性 57
第三章 服务业的分类 58
第一节 服务业的宏观分类 58
一、按服务业在经济发展阶段中的特点分类 59
二、按服务功能进行的分类 59
三、国际上有关服务业的分类 62
四、我国的服务部门划分 64
第二节 服务业的微观分类 64
一、按服务的生产技术特点分类 64
二、按服务消费的特点进行分类 65
三、按顾客参与程度分类 66
四、按综合因素分类 66
五、从服务管理的角度分类 67
第三节 新的服务类别提法及解读 71
一、现代服务业 71
二、高技术服务业 71
三、高技术服务业的内涵与外延 73
四、高技术服务业的战略重要性：HTSI与公益性服务平台 79
第二篇 服务创新理论篇 85
第四章 服务创新研究回顾 85
第一节 工业创新研究的简单回顾 85
一、创新研究的起源 85
二、创新研究的发展 86
第二节 服务创新的存在性 88
一、对服务创新存在性的质疑 88
二、服务创新的存在性 89
三、服务创新对制造业创新的影响 91
第三节 服务创新的研究现状 92
一、服务创新研究的历史脉络——新熊彼特主义的演进 93
二、重要研究成果回顾 95
三、国内现有研究概述 98
四、研究评述 100
五、结语与展望 101
第五章 服务创新的界定、特性和研究方法体系第一节 服务创新概念 103
一、创新概念的来源和发展 103
二、服务创新概念的界定 106
第二节 服务创新的基本特性 109
第三节 服务创新的研究方法 112
一、研究方法分类 112
二、“技术—服务—整合”方法体系 112
三、“服务—管理—整合”方法体系 115
第四节 服务创新调查数据库建立及其运用 116
一、服务创新数据调查研究回顾 117
二、服务创新数据库构建 124
三、结语与展望 125
第六章 服务创新的类型、驱动力和模式第一节 服务创新的基本类型 126
一、服务创新基本类型概述 126
第二节 服务创新的基本驱动力 130
一、服务创新驱动力框架 130
二、内部驱动力 131
三、外部驱动力 132
四、驱动力的变化 134
第三节 服务创新模式 135
一、服务创新的一般过程模式 135
二、典型创新模式 137
第四节 创新的整合模型：服务创新四维度模型 142
一、创新整合模型的由来 142
二、服务创新的四维度模型框架 144
三、四维度要素 144
四、不同维度间的关联及四维度模型意义 147
五、四维度模型在国内实践中的应用与发展 148
第五节 服务创新对企业绩效的影响 149
一、服务创新对企业绩效影响研究的难点 149
二、RCTI学者的相关研究成果 150
第七章 服务创新的系统观与产业创新模型第一节 服务创新的系统特征 153
一、创新系统的概念及特征分类 153
二、服务创新的系统特征 155
三、创新中关联企业的角色 157
第二节 技术与服务的关系 160
一、技术与服务的相互影响 160
二、信息和通信技术（ICT）在服务业中的作用 162
三、服务创新与技术创新的关系 162
第三节 服务产业创新模型：逆向产品周期模型 163
一、模型提出 164
二、模型介绍 164
三、模型评述及模型有效性 167
第四节 KIBS及其在创新中的重要作用 172
一、KIBS的概念及类型 173
二、KIBS的来源和特征 175
三、KIBS在企业创新中的作用 177
四、知识的生产与流动 179
五、新的知识生产和传播模式 183
第五节 典型服务部门的创新 185
第三篇 服务业与制造业的融合篇 195
第八章 服务业与制造业的关系演变第一节 服务业与制造业关系的演进 195
一、制造业与服务业互动 195
二、服务对制造的作用 197
三、制造业的服务化 199
四、服务业与制造业的融合 201
第二节 制造企业服务竞争的内涵——服务增强 202
一、我国制造企业服务增强的背景 203
二、国内外服务增强研究的差异 204
三、研究视角与焦点 204
第三节 服务增强的概念 206
一、服务增强概念回顾 206
二、概念界定 207
三、服务增强的驱动力和机制 211
第九章 制造企业服务增强机制的理论分析第一节 制造企业服务增强的差异化机制 214
一、服务差异化博弈模型的构建及均衡求解 214
二、均衡的比较静态分析与拓展讨论 217
第二节 基于质量弥补假说的服务差异化竞争的资源配置研究 225
一、要素替代理论模型构建及求解 225
二、派生生产函数的构建及均衡求解 226
三、均衡的比较静态分析与拓展讨论 228
四、拓展讨论 230
第十章 我国制造企业服务增强的实证研究第一节 问卷设计与变量测量 233
一、问卷设计与数据收集 233
二、问卷的有效性、可靠性和无回复偏差检验 234
三、概念变量的测量与检验 235
第二节 服务差异化竞争的有效性研究 236
一、服务差异化实证模型构建 236
二、服务质量差异化模型检验 236
三、模型结果讨论 239
第三节 质量弥补假说在国内制造业实践中的检验与解释 241
一、资源配置视角：实现“质量弥补”的要素替代实证检验 241
二、实证检验结果 242
三、研究结果讨论 244
第四篇 服务创新管理篇 249
第十一章 服务管理概论 249
第一节 服务管理概论 249
一、服务企业的外部环境 249
二、服务管理研究概述 252
三、我国加强服务管理的必要性 255
第二节 服务的生产和传递 256
一、服务生产和传递系统 256
二、服务生产和传递模型 258
第三节 服务营销 261
一、服务营销概念 261
二、服务营销特性 263
三、服务质量及其管理 267
四、服务营销职能 271
五、服务营销策略 272
六、服务利润链 274
第四节 服务文化 277
一、企业服务文化的重要性 277
二、服务文化的管理 278
第十二章 服务创新管理 281
第一节 服务创新的发展趋势 281
一、创新服务企业的特征 281
二、服务创新活动的发展趋势 283
第二节 服务创新管理的特点和要素 284
一、服务创新管理的特点 285
二、服务创新管理的要素 286
第三节 服务创新的管理框架 288
第十三章 企业服务创新战略 291
第一节 服务创新战略概述 291
一、战略概念 291
二、企业战略管理理论 292
三、服务创新战略的内容框架 294
第二节 服务创新战略环境扫描 295
一、企业战略环境扫描 295
二、外部环境因素 296
三、内部环境因素 298
第三节 服务创新战略模式 299
一、服务创新战略模式分析 299
二、制造业企业的服务创新战略 301
第四节 标准化、顾客化和模块化 302
一、服务活动的二维度分类 302
二、服务创新的标准化、顾客化和模块化 304
三、服务的产业化 306
第五节 障碍克服与优势创造 306
一、创新障碍的识别 307
二、障碍的克服和创新保护 313
三、服务企业的竞争优势 314
第十四章 新服务开发与创新过程管理第一节 新服务开发的内容和过程 318
一、新服务开发的内容 318
二、新服务开发的过程模型 321
第二节 服务创新的环节和要素管理 324
一、创新思想的来源 324
二、R＆D部门及其管理 325
三、服务市场 326
四、服务创新的资金投入与管理 327
第三节 服务创新的测度和绩效评价 329
一、服务创新的目标和效果 329
二、服务创新的测度 330
三、服务创新的绩效评价 335
第十五章 服务创新能力、组织与人力资源第一节 服务创新能力 338
一、服务创新能力构成 338
二、服务创新能力分解 340
第二节 服务创新组织 345
一、服务创新组织的顾客导向原则 345
二、几种典型的服务创新组织 346
三、正式和非正式的创新活动与组织 349
第三节 服务创新的人力资源 350
一、企业员工和顾客在创新中的作用 350
二、人力资源开发和管理 353
第十六章 服务创新的宏观管理：创新政策第一节 公共部门与服务创新的关系 357
一、公共部门和服务创新间的关系 357
二、公共部门对服务创新的推动 358
第二节 服务创新政策 361
一、创新政策的一般含义 361
二、制定服务创新政策的必要性 363
三、服务创新政策的制定原则 364
第三节 我国服务创新现状及政策建议 366
一、服务创新现状 366
二、服务创新政策 367
第五篇 服务创新案例篇 371
案例1：旅游业创新动力的案例研究一、研究设计 371
二、旅行社发展历史与竞争现状分析 372
三、创新动力的描述性统计分析 375
四、创新动力的路径探讨 376
五、结果讨论 380
案例2：旅游企业创新模式的案例研究一、研究设计 383
二、创新模式的描述性统计分析 383
三、云南旅行社创新模式选择的分析 384
四、典型企业案例 391
五、结果讨论 396
案例3：BJGL对数码技术在影楼业扩散影响的案例研究一、研究设计 397
二、BJGL及影楼业概况介绍 398
三、影楼业数码技术扩散系统 401
四、BJGL在影楼业数码技术扩散中的影响 402
五、结语 406
案例4：B2C电子商务企业案例 407
一、BJWL公司简介 407
二、BJWL的发展阶段划分 409
三、研究分析与讨论 415
案例5：制造企业服务创新研究 419
子案例（1）：华为全球OEM产品服务创新模式的研究 419
一、研究设计 419
二、案例背景：华为全球OEM服务 419
三、华为OEM服务支持体系和成本分析 422
四、华为全球OEM服务创新模式 424
五、华为全球OEM服务创新效益分析 431
子案例（2）：海尔的服务创新 434
一、家电服务的现状 434
二、海尔的服务创新及竞争优势获取 434
三、案例评述与结语 439
子案例（3）：惠普和阿尔卡特的全球服务战略 439
一、惠普全球化服务战略 440
二、阿尔卡特OEM合作服务案例 441
结语与展望 443
一、第一版回顾 443
二、第二版的艰辛曲折历程 443
三、研究展望 444
四、倡议：成立“中国服务创新学术网络（CSICA）” 446