1 物业管理基础知识 1
1.1 物业管理基本概念 1
1.1.1 物业 1
1.1.2 物业管理 2
1.1.3 物业管理的主要内容与过程 3
1.1.4 物业管理的基本原则 5
1.1.5 物业管理的服务质量标准 7
1.1.6 物业管理人员的素质要求 9
1.2 物业管理机构 11
1.2.1 物业管理企业 11
1.2.2 业主 18
1.2.3 业主大会 21
1.2.4 业主委员会 24
1.3 物业管理 26
1.3.1 住宅小区物业管理 26
1.3.2 写字楼物业管理 38
1.3.3 商业场所的物业管理 50
1.3.4 工业区物业管理 53
1.3.5 其他类型物业管理 64
2 物业管理市场开发 74
2.1 物业管理市场营销 74
2.1.1 物业管理市场的特点和构成 74
2.1.2 物业管理市场的运行机制 75
2.1.3 物业管理市场的运行秩序 76
2.1.4 物业管理企业市场营销策略的制定 77
2.1.5 物业管理项目市场营销的运作 79
2.2 物业管理招标与投标 80
2.2.1 物业管理招标投标基本知识 81
2.2.2 物业管理招标原则 83
2.2.3 招标、投标和评标活动违规行为的禁止 83
2.2.4 物业管理招标工作程序 84
2.2.5 物业管理投标工作程序 86
2.2.6 物业管理投标书的编写 88
3 物业的接管验收与撤管 90
3.1 物业的接管验收 90
3.1.1 物业接管验收与竣工验收的区别 90
3.1.2 物业接管验收应提交的资料 91
3.1.3 物业接管验收交接双方的责任 92
3.1.4 物业接管验收的准备 92
3.1.5 物业接管验收的程序 93
3.1.6 物业接管验收的主要内容和技术标准 94
3.1.7 物业接管验收中质量问题的处理 96
3.2 物业的撤管 97
3.2.1 物业管理企业的解聘 97
3.2.2 物业的撤管 98
4 物业管理制度的制定 100
4.1 制定物业管理制度的准备 100
4.1.1 物业管理制度的含义及分类 100
4.1.2 物业管理企业制定物业管理制度的准备 102
4.1.3 业主大会制定物业管理制度的准备 103
4.2 物业管理制度的制定 104
4.2.1 制定物业管理制度的原则 104
4.2.2 物业管理企业对物业管理制度的制定 105
4.2.3 业主大会对物业管理制度的制定 106
5 物业管理服务 107
5.1 物业管理企业资金管理 107
5.1.1 物业管理费用预算 107
5.1.2 物业管理收费纠纷的处理 111
5.1.3 专项维修资金的管理 113
5.1.4 物业企业财务管理 114
5.2 房屋租赁服务 117
5.2.1 房屋租赁市场调查与预测 117
5.2.2 房屋租赁方案的制定 122
5.3 综合经营服务 128
5.3.1 综合经营服务项目的策划 128
5.3.2 综合经营服务项目的运作 132
6 物业的使用与维护 134
6.1 房屋的修缮养护管理 134
6.1.1 原则和标准 134
6.1.2 房屋完损等级评定 136
6.1.3 房屋修缮工程分类 139
6.1.4 房屋修缮养护的实施 139
6.1.5 房屋修缮养护的管理 140
6.2 物业的设备管理 145
6.2.1 物业设备的分类 145
6.2.2 物业设备管理的内容 146
6.2.3 物业设备管理制度 147
6.2.4 设备养护规范 150
6.3 物业的环境管理 152
6.3.1 物业的环境卫生管理（简称环卫管理） 152
6.3.2 绿化管理 154
6.3.3 治安管理 157
6.3.4 消防管理 161
6.3.5 车辆道路管理 164
6.3.6 装修管理 168
6.4 物业管理责任保险 170
6.4.1 物业管理责任险产生背景 170
6.4.2 物业管理责任保险的含义 171
6.4.3 物业管理责任险运作方式 171
6.4.4 被保险人义务 172
6.4.5 赔偿处理 173
6.4.6 争议处理 174
6.4.7 保险费的计算办法 174
7 物业管理法律责任 175
7.1 物业管理法律关系 175
7.1.1 物业管理法律关系的要素 175
7.1.2 物业管理法律关系分类 177
7.2 物业管理法律责任 180
7.2.1 物业管理法律责任的概念、特点和意义 180
7.2.2 物业管理法律责任的分类 181
7.2.3 物业管理中的违约责任和侵权责任 183
7.2.4 物业管理行政违法行为及其行政责任 186
7.3 物业管理纠纷状况和处理原则 188
7.3.1 物业管理纠纷状况分析 188
7.3.2 物业管理纠纷的处理原则 192
7.3.3 物业管理纠纷的解决方式 194
附录 195
物业管理条例（中华人民共和国国务院令第379号） 195
公有住宅售后维修养护管理暂行办法（1992年6月15日建设部令第19号） 204
城市新建住宅小区管理办法（1994年3月23日建设部令第33号） 206
城市居民住宅安全防范设施建设管理规定（1996年1月5日建设部、公安部令第49号） 209
建设部关于实行物业管理企业经理、部门经理、管理员岗位培训持证上岗制度的通知（1996年9月5日建教培［1996］41号） 211
建设部关于加强商品房销售、房改售房与物业管理衔接工作的通知（1997年8月29日建房［1997］219号） 215
物业管理企业财务管理规定（1998年3月12日财基字［1998］7号） 217
建设部关于印发《全国物业管理从业人员岗位证书管理办法》有关事项的通知（1998年12月2日建人教专［1998］244号） 220
物业管理企业资质管理试行办法（1999年10月31日建住房［1999］261号） 222
房屋建筑工程质量保修办法（2000年6月30日建设部令第80号） 225
住宅室内装饰装修管理办法（2002年3月5日建设部令第110号） 227
建设部关于印发《前期物业管理招标投标管理暂行办法》的通知（建住房［2003］130号） 233
建设部关于印发《业主大会规程》的通知（建住房［2003］131号） 239
国家发展改革委、建设部关于印发《物业服务收费管理办法》的通知（发改价格［2003］1864号） 244
全国物业管理示范住宅小区标准及评分细则 248
全国物业管理示范大厦标准及评分细则 253
城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法（1996年3月1日） 260
城市住宅小区竣工综合验收管理办法 建法（1993）814号 263
房屋接管验收标准（1991年7月1日） 265
住宅共用部位共用设施设备维修基金管理办法 建设部 财政部颁发 建住房［1998］213号 272
前期物业管理服务协议（示范文本）（建设部1999年10月14日发） 275
物业管理委托合同示范文本 281
参考文献 288