第一章 前厅部概述 1
第一节 前厅部的地位与作用 2
第二节 前厅部的组织机构及部际关系 4
第三节 前厅氛围营造 15
第四节 前厅发展趋势 20
第二章 客房预订 26
第一节 客房产品知识 27
第二节 客房预订 30
第三节 超额预订 40
第四节 订房纠纷的处理 42
第三章 前厅接待服务 48
第一节 前厅接待概述 49
第二节 宾客入住登记程序 54
第三节 排房技巧 61
第四节 房态控制 63
第五节 商务楼层接待服务 67
第六节 饭店客史档案的管理 76
第四章 前厅其他服务 82
第一节 礼宾服务 83
第二节 问讯服务 98
第三节 总机服务 108
第四节 收银服务 113
第五章 前厅销售管理 131
第一节 房价管理 132
第二节 客房销售技巧 139
第六章 客房部概述 150
第一节 客房部在饭店中的地位、作用和主要任务 151
第二节 客房部的组织机构 154
第三节 客房部与其他部门的业务关系 157
第四节 客房的规划和设计 159
第五节 客房发展趋势 166
第七章 公共区域的清洁保养 176
第一节 清洁保养的基本要求 177
第二节 饭店常用清洁剂和清洁设备 179
第三节 公共区域清洁保养的标准 186
第四节 公共区域清洁保养程序 189
第五节 地面及墙面的清洁保养 195
第六节 公共区域清洁保养的质量控制 206
第八章 客房的清洁保养 212
第一节 客房清洁整理前的准备工作 213
第二节 客房的日常清洁保养 216
第三节 客房计划卫生 231
第四节 客房清洁保养的控制 234
第九章 客房对客服务 249
第一节 客房对客服务模式 250
第二节 客房对客服务项目 259
第三节 对客服务项目的管理 271
第四节 宾客投诉的处理 278
第十章 客房物资管理 285
第一节 客房布件管理 286
第二节 客房设备的选择与保养 293
第三节 客房用品的控制 303
第十一章 客房安全管理 313
第一节 客房安全管理 314
第二节 顾客安全管理 318
第三节 员工职业安全 329
附录一：旅游饭店岗位职责 334
附录二：旅游饭店技术比赛规则 361
参考书目 372