第1讲 前厅服务员岗位认知 2
第1课时 前厅服务员岗位描述 2
一、前厅部的工作流程 3
二、前厅服务员岗位职责 5
第2课时 前厅服务员岗位要求 9
一、服务知识要求 9
二、员工从业能力 11
三、树立正确的从业观念 16
四、培养良好的从业心理 19
本讲思考 22
第2讲 前厅服务员礼仪礼节 24
第1课时 前厅服务员仪态培训 24
一、前厅服务员的站姿 24
二、前厅服务员的坐姿 29
三、前厅服务员的走姿 38
四、前厅服务员的蹲姿 41
五、前厅服务员的手势 42
第2课时 前厅服务员的仪表培训 49
一、仪容要求 49
二、着装要求 52
三、整体仪表要求 53
第3课时 服务员的礼貌 55
一、酒店服务工作中的礼貌用语 55
二、电话礼貌 58
三、展示微笑的魅力 59
本讲思考 62
第3讲 客房预订业务 64
第1课时 订房业务介绍 64
一、客房预订工作的重要性 65
二、订房的来源 65
三、酒店接受订房的方式 66
四、订房的种类 68
第2课时 订房作业要领 71
一、订房活动程序 71
二、订房登记要领 77
三、订房作业处理原则 79
四、订房纠纷的处理 81
第3课时 预订服务流程 83
一、散客订房 83
二、团体预订 89
三、VIP订房 91
四、当天取消或没有到达情况处理 93
五、超额订房处理 94
六、更改预订处理 95
七、担保预订处理 96
本讲思考 98
第4讲 入住接待业务 100
第1课时 入住接待准备工作 100
一、客人抵达前需完成事项 100
二、确认工作 104
三、其他准备 104
第2课时 客房分配工作 105
一、排房时机 105
二、客房分配顺序 105
三、排房原则 106
四、客房分配技巧 106
五、排房实际操作 107
六、不同种类的客人房间分配 108
七、团队房间分配 109
八、散客房间分配 109
第3课时 住宿登记工作 110
一、客人的选择 110
二、住宿登记的必要性 111
三、办理住宿登记的程序 112
四、登记接待中常见问题的处理 117
第4课时 钥匙核发及引领客人 120
一、钥匙核发 120
二、引领客人 122
第5课时 接待服务实操流程 123
一、散客接待服务 123
二、接待VIP客人和商务楼层客人 125
三、团体接待 127
四、转房的接待处理 130
五、客人提前到达、延期续住的处理 131
六、其他接待服务 133
本讲思考 136
第5讲 客人住店服务 138
第1课时 礼宾服务 138
一、礼宾组服务范围 138
二、门童店门迎送服务 139
三、行李服务 141
四、物品派送 145
五、委托代办服务 148
第2课时 问询服务要求 152
一、问询服务基本要求 153
二、咨询服务 154
三、住客寄存物品处理要求 156
四、查访住客 156
五、处理接收的邮件、传真、特快专递 158
六、客人要求房号保密的处理要求 159
七、客人留下去向和店内寻人的处理要求 160
八、留言服务 160
九、客人邮件处理要求 162
十．客房钥匙管理的要求 163
第3课时 电话总机服务 164
一、电话总机业务范围 164
二、电话总机服务礼仪要求 167
三、总机服务操作要求 172
四、总机紧急状况处理 175
第4课时 商务中心服务 180
一、商务中心服务项目 180
二、会议室出租服务 182
三、快递邮件、包裹的处理 183
四、传送与接收传真的处理 184
五、翻译服务的处理 186
六、代客打字服务的处理 186
七、代客印名片的处理 186
八、机票确认的处理 187
九、机票更改行程的处理 188
十、e-mail的处理 188
第5课时 贵重物品保管与外币兑换服务 190
一、贵重物品保管服务 190
二、外币兑换服务 193
本讲思考 196
第6讲 客人离店服务 198
第1课时 客人离店服务 198
一、客人退房时前厅的职责 198
二、退房程序 199
三、退房工作程序 201
四、退房工作要求 202
五、延长退房时间 203
六、快速退房 203
七、更新前厅资料 204
第2课时 前厅客账管理 206
一、账单接账方式 207
二、接受结账的程序 207
三、夜间稽核 211
四、前厅结账注意事项 214
本讲思考 216
第7讲 内外沟通与协调 218
第1课时 部门内外沟通协调 218
一、部门内外沟通协调的作用 218
二、部门内外沟通协调的原则 219
三、部门内外沟通协调的内容 219
四、部门内外沟通协调的方式 223
第2课时 与客人的沟通协调 225
一、客人与酒店员工的关系 225
二、对待客人的意识 227
三、了解客人分类与需求 229
四、必须了解各类客人忌讳 231
五、掌握语言问候礼节 233
六、亲切迎接客人 234
七、记住客人的名字 235
八、妥善处理客人投诉 237
九、创造美好的最后印象 247
本讲思考 249
模拟测试 250
参考文献 257