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惊赞服务：感情的交流 1
开场 1
关于惊赞服务的更多故事 17
萨姆·沃尔顿要杀了我！——为何惊赞服务是竞争优势 28
服务是心灵的交流 44
服务业动向 55
惊赞服务方案 72
惊赞服务的历史 72
邀请顾客参与 79
能力信心舒适 92
惊赞服务第一步：微观品牌 109
一枝独秀的秘诀 109
看清品牌 119
命名品牌 139
人员招募 151
推销品牌 分秒必争 165
惊赞服务营销 174
经理人的工具箱 189