前言 1
第一章 售后服务总论 2
第一节 售后服务与销售的关系 2
一、什么是售后服务 2
二、售后服务的重要性 3
第二节 售后服务的核心及售后服务部的职责 6
一、售后服务的核心 6
二、售后服务部的职责 9
第三节 售后服务的时机和内容 10
一、售后服务的时机 10
二、售后服务的内容 11
第四节 售后服务问题的出现及解决 14
一、售后服务问题出现的分析 14
二、售后服务问题的解决之道 15
三、售后服务的三大作用 17
第五节 售后服务管理 18
一、售后服务管理概述 18
二、售后服务规范的概念 20
三、售后服务的考核 20
四、用制度规范售后服务 21
五、搞好售后服务是企业的法律责任 22
六、售后服务的监督管理 23
七、售后服务管理制度 25
第二章 售后服务人员从业规范 36
第一节 售后服务人员基本素质要求 36
一、售后服务人员职业道德要求 36
二、售后服务人员品质素养要求 39
三、售后服务人员顾客服务理念要求 41
第二节 售后服务人员基本礼仪规范 44
一、售后服务人员仪容仪表规范 44
二、售后服务人员服务用语规范 45
第三节 不同工种售后服务人员技能要求 50
一、家用电器维修工 50
二、制冷设备维修工 52
三、办公设备维修工 52
四、摩托车维修工 55
第四节 售后服务人员服务技巧 56
一、如何提高售后服务人员的服务水平 56
二、顾客不满善后处理技巧 57
三、售后服务人员应了解产品质量相关法律 58
四、处理零售企业顾客抱怨的技巧 59
第五节 售后服务人员作业规范与指南 61
一、试机员服务守则 61
二、送货工、安装工服务守则 63
三、售后上门服务守则 64
四、售后服务人员服务指南 66
第三章 商品包装服务 70
第一节 商品包装相关知识 70
一、商品包装的要点 70
二、商品包装的基础知识 72
第二节 商品包装的一般程序 75
一、准备包装材料 75
二、选用包装材料 75
三、进行商品包装 76
第三节 不同商品的包扎技术 77
一、普通商品的包扎 77
二、礼品的包装 80
三、服装鞋帽的包扎 86
第四章 送货上门服务 90
第一节 送货服务的原则和员工服务要求 90
一、送货服务的原则 90
二、送货员工服务要求 91
第二节 送货工作的程序 92
一、送货前的准备要点 92
二、改进送货服务标准 94
第三节 送货服务中常见问题及解决 94
问题一、顾客在旁边反复提醒 94
问题二、顾客要求小件商品一块送 95
问题三、顾客居住高层区且没有电梯 95
问题四、收取运费也要看情况 95
问题五、多种大件商品同时购买 96
附录：广州天秀商城有限公司大件商品送货管理办法 96
第五章 质量保证服务 100
第一节 商品质量的基本知识 100
一、商品质量的概念 100
二、商品质量的基本要求 100
三、商品标识常识 102
第二节 生产者和销售者的产品质量责任与义务 108
一、生产者的产品质量责任与义务 108
二、销售者的产品质量责任与义务 109
三、判定产品质量责任的依据 110
四、产品质量保证书 110
第三节 产品责任 111
一、产品责任的形式 111
二、产品责任的免除 112
三、产品责任的民事赔偿 112
四、产品责任的行政处罚 114
第四节 一些主要商品的质量要求 115
一、食品的质量要求 115
二、纺织品的质量要求 115
三、服装商品的质量要求 115
四、鞋类商品的质量要求 116
五、日用工业品的质量要求 116
六、家用电器商品的质量要求 116
第五节 商品质量鉴别规范 116
一、商品质量鉴别的概念及意义 116
二、商品质量的鉴别方法 116
三、假冒伪劣商品鉴别 120
四、加强经营过程中的质量控制 130
五、实行商品质量信誉卡制度 130
六、开展多种形式的质量跟踪 131
第六节 商品质量纠纷的处理 132
一、商品修理、更换、退货的规定 132
二、期限的规定 132
三、退货价款计算的规定 133
四、检测费用的规定 133
第七节 商品质量控制的有关法律法规 133
一、《工业产品质量责任条例》中有关规定 133
二、国家技术监督局《关于严厉惩处经销伪劣商品责任者的意见》中有关规定 134
三、《中华人民共和国消费者权益保护法》 135
四、《中华人民共和国产品质量法》 （修正） 140
五、《食品标签通用标准》中有关规定 148
六、《日用化妆品使用说明》中有关规定 140
七、《化妆品卫生监督条例》中有关规定 149
第六章 商品退换服务 152
第一节 商品退换的基本知识 152
一、商品退换的原则 152
二、商品退换的服务要求 152
三、商品退换的意义 153
第二节 对待商品退换的正确态度 153
一、正确的思想认识 154
二、以爱心去对待顾客 154
三、向顾客诚心地道歉 154
四、对其他顾客负责 155
第三节 商品退换管理 155
一、订立商品退换货准则 155
二、退货商品的流程 156
三、换货商品的流程 157
第四节 商品退换问题的处理 157
一、商品退换的接待要求 157
二、商品退货的会计处理程序 158
三、商品退换处理的注意要点 159
四、查明商品退货的原因 159
第五节 商品退换过程中常见问题及解决 161
问题一、退货必须本人来 161
问题二、退货到底行不行？ 161
问题三、“贵重”商品不能退 162
第六节 商品退换的相关法律法规 162
一、《部分商品修理更换退货责任规定》 162
二、《摩托车商品修理更换退货责任实施细则》节选 166
第七章 产品安装维修服务 174
第一节 安装服务基本知识 174
一、安装人员的基本修养 174
二、安装服务相关要领 174
三、经营管理基础知识 175
四、安装操作的安全知识 176
五、安装服务注意要点 176
第二节 维修服务基本知识 177
一、维修服务与安全知识 177
二、维修人员工作职责 184
三、家电维修的基础知识 188
第三节 售后维修的质量管理 194
一、上门维修服务规程 194
二、售后维修控制的重点 195
第四节 产品安装维修相关法律法规 196
一、《全国家用电子产品维修服务管理办法》 196
二、《家用电器商品维修服务工作管理办法》 202
三、《中华人民共和国国家标准房间空气调节器安装规范GB-1779 1999》 206
第八章 业务技术服务 216
第一节 业务技术服务的内容 216
一、技术支持服务 216
二、技术培训服务 216
第二节 商品技术指导的意义和服务要求 217
一、商品技术指导的意义 217
二、商品技术指导的服务要求 218
三、设立热线改善技术服务 219
附录：×דIEDS”关务软件技术服务手册 220
第九章 顾客投诉处理服务 224
第一节 顾客投诉处理的要领 224
一、处理顾客投诉的原则 224
二、决定基本方针和准备工作 227
三、处理顾客投诉的目的 228
四、查找顾客投诉的原因 229
五、对顾客抱怨的紧急处理步骤 235
六、处理顾客投诉应注意的问题 237
第二节 顾客投诉处理的程序 239
一、做好应对投诉的心理准备 239
二、明确顾客投诉处理的相关知识 241
三、顾客投诉处理的实施 245
四、投诉处理的完结 247
第三节 处理顾客投诉的方法 247
一、活用投诉处理的“三变法” 247
二、针对不同投诉方式的处理技巧 248
三、针对不同原因投诉的处理技巧 249
四、平息顾客愤怒的“禁止”法则 250
五、处理客户申诉的方法 252
第四节 顾客投诉的预防 253
一、投诉的处理系统 253
二、投诉的预防 253
三、投诉处理的培训 254
第五节 顾客投诉处理的管理制度 256
一、顾客投诉处理管理的必备图表 256
二、处理顾客投诉的相关规则 261
第十章 顾客跟踪服务 266
第一节 顾客跟踪的基础知识 266
一、顾客跟踪的概念 266
二、顾客跟踪的意义 266
三、顾客跟踪服务的要点 266
四、跟踪服务的措施 268
五、顾客跟踪的形式 269
第二节 顾客满意度调查 271
一、顾客满意概述 271
二、顾客满意度调查要点 274
三、顾客满意度调查的步骤 275
四、顾客满意度的调查与评价 276
五、顾客满意度评级 277
六、对顾客不满意的补救 279
七、客户满意度调查数据分析 280
第三节 客户关系管理 281
一、客户的建档管理 281
二、客户建档的意义和客户资料卡的分类 282
三、客户资料卡的栏位设计和资料填写 282
四、“停止交易客户”之检讨 283
第四节 维持与顾客的良好关系 284
一、与顾客保持联系的目的 284
二、与顾客保持联系的方式 284
三、跟进顾客的礼仪 285
四、保持企业与顾客关系的方法 286
第十一章 家用电器类 292
第一节 家用电器行业售后服务基本知识 292
一、家电“三包”相关问题 292
二、家用电器产品的安全性能及简易识别方法 295
三、家用电器售后准则 297
四、家电维修顾客接待规范 299
五、家用电子产品售后维修服务中应遵循的法律法规 300
第二节 空调器 306
一、空调器质量标准检测知识 306
二、空调器售后服务基本要点 306
三、空调器的安装要求和安装后的检测方法 308
四、上门安装维修服务规范 311
五、空调器安装维修收费标准 312
六、空调器的使用与维护指导 313
七、窗式空调器常见故障及处理方法 315
八、各品牌空调器售后服务案例分析 318
第三节 电冰箱 321
一、电冰箱质量标准检测知识 321
二、电冰箱售后服务基本要点 321
三、电冰箱的使用与维护指导 322
四、电冰箱常见故障及处理方法 323
第四节 电视机 325
一、电视机质量标准检测知识 325
二、电视机售后服务基本要点 326
三、上门维修电视机的基本技巧 327
四、电视机使用与维护指导 328
五、电视机常见故障及处理方法 329
第五节 洗衣机 331
一、洗衣机质量标准检测知识 331
二、洗衣机售后服务基本要点 331
三、洗衣机使用与维护指导 332
四、洗衣机常见故障及处理方法 333
第六节 家用视听电器 335
一、家用视听电器售后服务基本要点 335
二、《家用视听商品修理更换退货责任规定》 336
三、录音机 343
四、录像机 346
五、家庭影院 348
六、VCD和DVD 349
七、组合音响 352
第七节 电风扇 354
一、电风扇售后服务基本要点 354
二、电风扇质量检测标准知识 355
三、电风扇使用与维护指导 356
四、电风扇常见故障及处理方法 357
第八节 吸尘器 358
一、吸尘器售后服务基本要点 358
二、吸尘器的使用与维护指导 358
三、吸尘器常见故障及处理方法 360
第九节 电暖器 361
一、电暖器售后服务基本要点 361
二、电暖器的使用与维护指导 361
三、电暖器常见故障及处理方法 362
第十节 饮水机 364
一、饮水机售后服务基本要点 364
二、饮水机的使用与维护指导 364
三、饮水机常见故障及处理方法 366
第十一节 厨卫电器 367
一、厨卫电器售后服务基本要点 367
二、微波炉 368
三、电磁灶 372
四、电热锅 374
五、食品加工机 375
六、电炒锅 377
七、电烤炉（箱） 380
八、电灶 381
九、电热水器 384
十、抽油烟机 385
十一、洗碗机 388
十二、电子消毒柜 393
十三、家用燃气灶 394
十四、电饭锅 397
十五、其他 400
第十二章 办公设备类 406
第一节 电脑 406
一、电脑售后服务基本要点 406
二、电脑常见故障的检修规范 411
三、电脑售后维修质量监督管理 412
四、《微型计算机商品修理更换退货责任规定》第24号 415
附录1：《星超电脑超市售后服务手册》 423
附录2：《万通电脑超市售后服务手册》 428
第二节 复印机 430
一、复印机售后服务基本要点 430
二、复印机常见故障维修操作规范 432
三、复印机的安装、调试规范 434
四、复印机的保养与维护指导 436
第三节 传真机 438
一、传真机售后三包要求 438
二、传真机的使用与维护指导 439
三、传真机常见故障及维修操作规范 441
第四节 打印机 442
一、打印机售后服务基本要点 442
二、打印机的维修操作规范 444
三、激光打印机的日常维护指导 448
附录1：《清速洁打印机售后服务手册》 449
附录2：某科技打印机系列产品服务承诺 453
第五节 碎纸机 457
一、碎纸机售后服务基本要点 457
二、碎纸机的维护和使用指导 457
三、碎纸机常见故障及处理方法 458
第六节 扫描仪 458
一、扫描仪售后维修服务规定 458
二、扫描仪的使用与维护指导 459
第七节 打卡机 462
一、售后维修服务要求 462
二、免费咨询 462
三、整体服务 463
四、售后支持 463
第十三 通讯产品类 466
第一节 手机 466
一、手机如何“三包” 466
二、手机售后服务承诺规定 467
三、手机的日常维护与使用指导 469
四、《移动电话机商品修理更换退货责任规定》 471
附录1：《某市手机售后服务规范》 476
附录2：某企业手机销售和售后服务管理办法 477
第二节 电话机 482
一、电话机三包服务要求 482
二、电话机使用与维护指导 483
三、《固定电话机商品修理更换退货责任规定》 484
第三节 对讲机（步话机） 490
一、对讲机（步话机）售后服务基本要点 490
二、对讲机（步话机）使用与维护指导 490
第四节 寻呼机（BP机） 492
一、寻呼机（BP机）售后服务基本要点 492
二、寻呼机（BP机）使用与维护指导 493
三、寻呼机（BP机）维修操作规范 493
第十四章 交通工具类 498
第一节 汽车 498
一、汽车售后服务现状分析 498
二、汽车维修保养规定 500
三、汽车美容服务规范 502
四、汽车四季保养服务规范 503
五、汽车日常养护规范 505
六、汽车作业的技术总则与安全规则 506
附录1：深圳市汽车售后服务规范 508
附录2：江南汽车有限公司产品质量保证书 514
第二节 摩托车 515
一、摩托车三包的规定 515
二、摩托车三包件兑换及管理办法 516
三、摩托车三包成车质量问题处理 517
四、摩托车三包服务管理条例 518
五、摩托车配件提供服务 521
六、摩托车标准技术状态要求 522
七、摩托车常见故障原因分析及维修规范 523
附录：某集团摩托车商品三包实施细则 526
第三节 电动车 528
一、电动车质量“三包”规定 528
二、电动车维修服务规范 529
三、电动自行车维修操作规范 529
附录1：《轻骑电动车售后服务手册》 531
附录2：上海市电动自行车消费争议纠纷解决办法 533
第四节 脚踏自行车 535
一、脚踏自行车售后服务基本要点 535
二、脚踏自行车组装规范 536
三、自行车日常保养规范 537
第十五章 家具装饰类 540
第一节 家具装饰行业售后服务有关规则 540
一、家具行业文明服务规则 540
二、家具行业“三包”规则 542
三、家具产品修理、更换、退货责任规定 544
四、家具售后服务其他相关事宜 545
第二节 防盗门 547
一、防盗门安装维修员工服务规范 547
二、防盗门安装维修操作规范 550
三、防盗门使用和维护说明 560
第三节 沙发 563
一、沙发售后服务基本要点 563
二、真皮沙发的维护与保养指导 564
三、沙发售后实例分析 564
第四节 橱柜 566
一、橱柜售后安装服务规范 566
二、橱柜维护保养指导 567
第五节 席梦思床垫 570
一、席梦思床垫售后服务基本要点 570
二、弹簧床垫（席梦思床垫）日常保养指导 570
第六节 其它家具 571
一、其他家具售后服务概述 571
二、不同家具的保养指导 572
第十六章 医疗美容保健器具类 576
第一节 医疗美容保健器具售后服务基本要点 576
一、三包具体规定 576
二、售后服务方式 576
第二节 电动剃须刀 577
一、电动剃须刀的使用与维护指导 577
二、电动剃须刀常见故障及其处理方法 578
第三节 电吹风机 580
一、电吹风机使用与维护指导 580
二、电吹风机常见故障及处理方法 581
第四节 电动按摩器 582
一、电动按摩器的使用指导 582
二、电动按摩器常见故障及处理方法 582
第五节 超声波加湿器 583
一、超声波加湿器的使用与保养指导 583
二、超声波加湿器的常见故障及处理方法 584
第六节 空气负离子发生器 585
一、空气负离子发生器的使用指导 585
二、空气负离子发生器常见故障及处理方法 585
第七节 烘发器 586
一、烘发器的使用与保养指导 586
二、烘发器常见故障及处理方法 587
第十七章 日常生活用品类 590
第一节 电动缝纫机 590
一、缝纫机售后服务基本要点 590
二、电动缝纫机的维护与保养指导 590
三、缝纫机常见故障及处理方法 591
第二节 电熨斗和电热毯 595
一、电熨斗和电热毯售后服务基本要点 595
二、电熨斗和电热毯的使用与保养指导 596
三、电熨斗和电热毯常见的故障及处理方法 597
第三节 钟表 599
一、钟表售后服务基本要点 599
二、电子钟表的使用与维护指导 600
三、电子钟表常见故障及处理方法 601
第四节 眼镜 601
一、眼镜售后服务基本要点 601
二、眼镜使用维护指导 602
附录：上海出台眼镜质量包用期规定 603
第五节 照相机 604
一、照相机售后服务基本要点 604
二、电子照相机使用操作指导 604
三、数码相机的使用与维护指导 606
第六节 摄像机 608
一、摄像机售后服务基本要点 608
二、摄像机使用与维护指导 609
第七节 服装鞋帽 611
一、服装鞋帽商品“三包”规定 611
二、服装鞋帽的质量标准 612
附录：某公司旅游鞋质量“三包”规定 613
一、“三包”期限： 613
二、“三包”内容： 613
三、“三包”实施： 613
第八节 皮革制品 614
一、皮革制品售后服务要点 614
二、售后服务人员须知皮革常识 614
三、皮革制品的保养指导 615
第九节 首饰 616
一、首饰售后服务要点 616
二、首饰的保养指导 617
三、售后服务人员须知的首饰其他常识 617
附录1：广东省珠宝首饰消费争议解决办法（第六稿） 618
附录2：上海市黄、铂金饰品消费争议解决办法 619
第十节 其他日常用品 621
一、退换货方式 621
二、退换货原则： 621
三、销售企业拒绝退货的条件 622
第十八章 售后服务成功案例 624
案例一：某品牌汽车公司的保姆式服务 624
案例二：万事祥的“红地毯”服务 625
案例三：亚晖公司的售后服务 628
案例四：飞龙电器的一条龙服务规范 633
案例五：某市现代家电商场的服务规范 636
案例六：心愿商店的服务承诺 637
案例七：神州轻纺的顾客服务 639
案例八：明月皮鞋优质独特的售后服务 640
案例九：好又多数码商城售后服务 640
案例十：艳美百货大楼的“十八条龙”服务 642
案例十一：洪都商场“一站式”服务 643
案例十二：浩洋商厦的售后服务 644
案例十三：“客户是上帝”南洋网速公司售后服务理念 646
案例十四：推行跟踪服务，重塑电信形象 649
案例十五：双信公司实施用户满意工程 651
案例十六：广东鸿运平价电脑超市售后服务 652
案例十七：某汽车公司顾客服务大比试 655
案例十八：天羽电脑售后维修服务 656
案例十九：南海百货大楼推出超值服务“88”项 657
案例二十：某公司售后服务管理办法 660