第一章 物业与物业管理 1
第一节 物业的基础知识 1
一、物业的含义 1
二、物业的性质 1
三、物业与房地产、不动产的区分 3
第二节 物业管理概述 4
一、物业管理的内涵 4
二、物业管理的主要特点 6
三、物业管理的业务范围 7
第三节 物业管理的基本环节 8
一、物业管理的早期参与 8
二、物业管理部门的成立 8
三、物业管理人员的选拔和培训 9
四、规章制度的制定 9
五、物业的验收与接管 9
六、业主（用户）对物业的使用 9
七、档案资料的建立 10
八、日常管理和维修养护 10
第四节 物业管理的产生与发展 10
一、物业管理的起源 10
二、物业管理在我国的发展 11
第五节 物业管理市场 12
一、物业管理市场的结构与功能 12
二、物业管理市场与相关市场的关系 15
三、政府在物业管理市场中的作用 16
四、行业协会在物业管理市场中的作用 16
复习思考题 17
参考文献 17
第二章 物业管理机构 19
第一节 业主与业主大会 19
一、业主 19
二、业主大会 22
三、业主委员会 24
第二节 物业管理企业 27
一、物业管理企业概述 27
二、物业管理企业的设立 28
三、物业管理企业资质日常管理 31
四、物业管理企业主要机构及其职能 32
五、物业管理企业的权利和义务 33
第三节 物业管理企业与相关机构、部门的关系 34
一、与房地产行政主管部门的关系 35
二、与专业化服务公司的关系 36
三、与业主委员会的关系 37
四、与房地产开发商的关系 37
五、与政府其他管理部门的关系 39
复习思考题 40
参考文献 40
第三章 物业管理招标投标 41
第一节 物业管理招标投标概述 41
一、我国物业管理招标投标的发展过程 41
二、物业管理招标投标的基本概念 42
三、实施物业管理招标投标的原则 43
四、实施物业管理招标投标的意义 43
五、物业管理招标的一般程序 44
第二节 物业管理招标 46
一、物业管理招标的方法 46
二、招标项目及招标人应具备的条件 46
三、招标组织的成立 47
四、招标公告及招标文件 47
五、招标人申请批准招标 48
六、投标申请人资格预审 49
第三节 物业管理投标 49
一、投标人应具备的条件 49
二、投标人的权利和义务 49
三、投标书编制前的各项准备工作 49
四、投标文件的主要内容 50
五、投标文件编制的要求 53
六、投标文件编制的一些技巧和策略 54
七、投标文件的报送 55
第四节 物业管理开标、评标、中标 56
一、开标、评标和中标的概念 56
二、开标、评标和中标的工作程序 56
三、开标 57
四、评标 57
五、中标 59
第五节 物业管理招标投标文件示例 59
一、招标公告示例 59
二、招标文件示例 60
三、投标文件示例 65
复习思考题 77
参考文献 77
第四章 房屋附属设备设施维修养护管理 79
第一节 物业设备管理基础 79
一、物业设备管理概述 79
二、物业设备管理的制度及标准 81
第二节 房屋附属设备设施使用管理 82
一、给排水系统的使用管理 82
二、电气系统设备设施的使用管理 84
三、电梯设备的使用管理 87
四、空调系统的使用管理 88
五、弱电系统的使用管理 90
六、消防系统的运行和管理 92
第三节 房屋附属设备设施日常养护管理 94
一、房屋附属设备设施日常养护的要求 94
二、房屋附属设备设施日常养护的内容与制度 94
三、房屋附属设备设施养护计划的实施 95
四、给水及供暖系统的日常养护管理 95
五、电梯设备的日常养护管理 98
六、空调设备的日常养护管理 98
七、锅炉房的日常养护管理 98
八、通信设备的养护管理 99
九、房屋附属设备设施日常养护的巡视检查 99
十、养护记录表的填写 100
十一、特种设备委托维修养护管理 100
第四节 房屋附属设备设施常见故障及日常维修管理 101
一、维修服务要求 101
二、房屋附属设备设施的日常维修服务标准 102
三、给排水系统常见故障处理和维修管理 102
四、供电系统的常见故障、事故及处理 104
五、电梯的常见故障处理和维修管理 105
六、空调设施的常见故障处理 108
七、室内燃气系统常见故障处理 109
复习思考题 109
参考文献 110
第五章 物业管理相关文件 111
第一节 物业管理合同 111
一、物业管理合同的特征与类型 111
二、物业管理合同的订立和履行 112
三、物业管理的公共契约 113
四、物业管理专业分包合同 115
第二节 业主公约 115
一、业主公约的概念和性质 115
二、业主公约的内容 116
三、业主公约的效力 117
第三节 业主大会议事规则 117
一、业主大会议事规则简介 117
二、业主大会议事规则的主要内容 118
三、业主委员会的职责和管理制度 120
四、其他内容 121
第四节 前期物业管理服务协议 121
一、前期物业管理与前期物业管理服务协议 121
二、前期物业管理服务协议的性质与作用 122
三、前期物业管理服务协议的内容 122
第五节 装修协议 125
一、装修协议的分类 126
二、装修协议的内容 126
三、装修协议附件 128
复习思考题 128
参考文献 129
第六章 物业管理企业财务管理 131
第一节 物业管理企业财务概述 131
一、物业管理企业财务管理的任务 131
二、物业管理企业的财务管理制度 132
三、物业管理企业财务管理的机构及职责 133
第二节 物业管理企业的资金来源 134
一、物业管理营业收入 135
二、物业管理储备基金 135
三、启动资金 136
四、质量保证金 136
五、物业接管验收费 136
第三节 物业管理企业资金的使用与管理 137
一、日常综合管理费的使用与管理 137
二、物业管理储备基金的使用与管理 138
第四节 物业管理企业的资金预算 140
一、日常综合管理费预算 140
二、特约服务费筹措的预算 145
三、前期投入资金筹措的预算 145
四、储备基金的预算 145
第五节 物业管理企业的财务分析 146
一、财务分析的内容 146
二、财务分析的种类 147
三、财务分析的基本方法 147
四、物业管理公司成本及利润分析 150
复习思考题 152
参考文献 153
第七章 物业管理与文化建设 155
第一节 物业管理与企业文化建设 155
一、“文化”的概念 155
二、企业文化的概念与要义 155
三、物业管理企业文化建设的步骤 156
四、物业管理企业文化的核心——以人为本 159
五、物业管理企业文化建设的生命线——不断创新 160
第二节 物业管理与社区文化建设 161
一、社区和社区文化的概念 161
二、社区文化的内容 163
三、物业管理与社区文化建设的关系 164
四、社区文化建设的功能 165
五、社区文化建设的原则 167
六、社区文化建设的要素 168
七、创建人居和谐的绿色社区 169
第三节 物业管理与企业形象设计 172
一、企业形象与企业识别 172
二、物业管理引进CI的可行性 173
三、如何进行物业管理企业的CI设计 174
四、敬业精神——物业管理企业形象的集中体现 175
五、礼仪在塑造物业管理企业形象中的作用 175
六、物业管理要从CI战略提升为CS战略 176
第四节 物业管理品牌文化的缔造 177
一、品牌 177
二、物业管理品牌 178
三、创建物业管理品牌的必然性 179
四、创建物业管理品牌的条件 180
五、创建物业管理品牌的策略 181
第五节 物业管理质量评价与ISO质量认证体系 184
一、ISO的基础知识 184
二、物业管理与ISO 9000标准 186
三、物业管理与ISO 14000标准 187
复习思考题 189
参考文献 190
第八章 智能化物业管理 191
第一节 智能物业和智能化物业管理 191
一、智能物业概述 191
二、智能化物业管理 194
三、物业管理智能化的主要技术 196
第二节 智能化住宅小区物业管理 197
一、智能化住宅小区概述 197
二、智能化住宅小区物业管理的定位 200
三、智能化住宅小区物业管理功能目标 201
四、智能化住宅小区物业管理的工作重点 202
五、智能化住宅小区物业管理的实施策略 202
第三节 物业管理信息系统 203
一、物业管理信息系统概述 203
二、物业管理信息系统的任务 204
三、物业管理信息系统的结构 204
四、物业管理软件的构成 205
五、物业管理信息系统各子系统的功能 205
六、物业管理信息系统人员培训 208
复习思考题 209
参考文献 209