《关系营销》PDF下载

  • 购买积分:10 如何计算积分?
  • 作  者:张艳芳编著
  • 出 版 社:成都:西南财经大学出版社
  • 出版年份:2007
  • ISBN:9787810886673
  • 页数:232 页
图书介绍:本书内容包括:关系营销客户框架、关系营销基本思路、关系营销策略、客户关系维护等内容。

第一篇 关系营销客户框架第一章 客户需求分析 3

第一节 客户需求的差异化 3

第二节 把握客户的真实需求 4

第三节 客户需求分析方法 5

第四节 案例分析:IBM为华为支招 6

第五节 知识点总结与问题测试 7

第二章 客户期望值分析 9

第一节 顾客价值期望的形成 9

第二节 顾客让渡价值 11

第三节 顾客让渡价值管理 13

第四节 顾客期望值管理 15

第五节 案例分析:肯德基如何管理顾客期望值 16

第六节 知识点总结与问题测试 18

第三章 客户价值细分 19

第一节 客户生命价值 19

第二节 客户价值分类 21

第三节 客户价值细分的步骤 22

第四节 案例分析:青山农场的顾客价值策略 24

第五节 知识点总结与问题测试 25

第四章 客户识别 27

第一节 识别单个客户的信息 27

第二节 客户识别过程 29

第三节 对客户数据信息库的要求 31

第四节 保证客户数据的准确性 32

第五节 案例分析:泰国东方饭店客户识别设计 34

第六节 知识点总结与问题测试 35

第五章 客户关系层次定位 37

第一节 基本交易关系 37

第二节 被动式关系 38

第三节 负责式关系 39

第四节 主动式关系 40

第五节 伙伴式关系 41

第六节 案例分析:Safeway and Co的客户关系策略 42

第七节 知识点总结与问题测试 43

第六章 基于客户关系的营销战略 45

第一节 交换关系的类型 45

第二节 关系发展的过程 46

第三节 实施关系营销的步骤 48

第四节 建立关系的结构 49

第五节 顾客关系营销战略 52

第六节 案例分析:联想的关系营销 53

第七节 知识点总结与问题测试 55

第二篇 关系营销基本思路第七章 区别对待客户 59

第一节 区别而非粗暴 59

第二节 管理客户的有效思路 60

第三节 对客户的不同需求进行分类 62

第四节 利用客户需求差异提升客户价值 63

第五节 案例分析:区别对待客户 64

第六节 知识点总结与问题测试 66

第八章 惠顾客户与顾客保留项目 68

第一节 获取可持续竞争优势 68

第二节 顾客保留项目的传统模型 70

第三节 理解顾客的行为与态度 72

第四节 融入关系营销要素 73

第五节 案例分析:北京京伦饭店如何保留客户 75

第六节 知识点总结与问题测试 76

第九章 顾客近距离接触 78

第一节 接近顾客的益处 78

第二节 关系营销内在架构的紧密度 79

第三节 关系紧密度的考察变量 81

第四节 克服距离沟 82

第五节 案例分析:戴尔公司与客户的近距离接触 83

第六节 知识点总结与问题测试 84

第十章 对服务进行投资 86

第一节 增值服务的两个基本特征 86

第二节 增值服务的精选 88

第三节 增值服务的战略改变 89

第四节 案例分析:网吧如何实现增值服务 90

第五节 知识点总结与问题测试 91

第十一章 对顾客进行投资 93

第一节 增加顾客技能 93

第二节 顾客投资的关系影响 94

第三节 顾客投资的关系结果 97

第四节 案例分析:摩托罗拉大学培训顾客 98

第五节 知识点总结与问题测试 99

第十二章 对产品进行投资 100

第一节 满足客户的个性化需求 100

第二节 让定制成为一种选择 102

第三节 实现真正有价值的投资循环 104

第四节 案例分析:戴尔公司的客户个性化需求和产品定制模式 104

第五节 知识点总结与问题测试 106

第十三章 对内部人员进行投资 108

第一节 人员是关系营销的基础 108

第二节 界定关系网 109

第三节 员工——员工关系 111

第四节 员工——顾客关系 113

第五节 员工——公司关系 114

第六节 案例分析:台积电用心做员工关系 116

第七节 知识点总结与问题测试 117

第三篇 关系营销策略第十四章 致力于顾客信任 121

第一节 信任是关系的基础 121

第二节 顾客信任方程式 123

第三节 成为客户的信任对象 125

第四节 促成客户与企业共享信息 126

第五节 案例分析:细微的信任 127

第六节 知识点总结与问题测试 128

第十五章 客户互动协作 130

第一节 信息交流与对话 130

第二节 隐性与显性的交易 132

第三节 融合互动要点 133

第四节 互动管理 134

第五节 案例分析:爱芬食品建立与顾客互动的短信平台 136

第六节 知识点总结与问题测试 137

第十六章 顾问式服务策略 139

第一节 掌握不同客户的兴趣、偏好和需求 139

第二节 成立专业顾问团队 141

第三节 量身定制地解决顾客问题 142

第四节 案例分析:职业点菜师的顾问式服务 144

第五节 知识点总结与问题测试 145

第十七章 一对一服务策略 146

第一节 一对一服务过程 146

第二节 一对一服务的实现 148

第三节 提供个性化服务 149

第四节 案例分析:海尔电脑的服务护照 151

第五节 知识点总结与问题测试 152

第十八章 超值体验服务策略 154

第一节 超值服务体验 154

第二节 超值服务技能 155

第三节 超值服务与顾客满意度 156

第四节 案例分析:海尔提供超越顾客期望的服务 158

第五节 知识点总结与问题测试 159

第十九章 一站式服务策略 161

第一节 什么是一站式服务 161

第二节 一站式服务的核心理念 162

第三节 全程服务 163

第四节 案例分析:深圳电信一站式服务 165

第五节 知识点总结与问题测试 167

第二十章 战略联盟策略 169

第一节 战略联盟的内涵 169

第二节 战略联盟的前提条件 171

第三节 战略联盟运作形式 172

第四节 战略联盟运营策略 174

第五节 战略联盟的注意问题 175

第六节 案例分析:东芝公司的战略联盟策略 176

第七节 知识点总结与问题测试 179

第四篇 客户关系维护第二十一章 客户生命周期管理 183

第一节 顾客生命周期模型 183

第二节 不同生命周期的价值分析 184

第三节 不同生命周期的关系营销策略 186

第四节 案例分析:上海移动的客户生命周期管理 190

第五节 知识点总结与问题测试 191

第二十二章 客户关系危机管理 192

第一节 客户关系危机预警 192

第二节 客户关系危机种类 194

第三节 客户关系危机营销 195

第四节 案例分析:同样的危机,不同的结果 196

第五节 知识点总结与问题测试 198

第二十三章 客户信用风险管理 200

第一节 客户信用风险管理要素 200

第二节 信用信息的搜集 202

第三节 客户盈利能力分析 203

第四节 客户财务风险分析 205

第五节 客户信用等级管理 207

第六节 客户信用控制的一般方法 208

第七节 案例分析:客户信用风险管理的成与败 210

第八节 知识点总结与问题测试 211

第二十四章 客户留存管理 214

第一节 客户流失调查与分析 214

第二节 客户流失原因诊断 215

第三节 客户流失挽救 217

第四节 关系维护 219

第五节 案例分析:刘经理的客户流失调查报告 220

第六节 知识点总结与问题测试 221

第二十五章 客户忠诚度维护 223

第一节 建立依存性客户关系 223

第二节 通过深度沟通实现互动 224

第三节 处理客户不满 226

第四节 提高客户忠诚度的一般方法 228

第五节 案例分析:长城润滑油的客户忠诚度维护 230

第六节 知识点总结与问题测试 231