第一篇 关系营销客户框架第一章 客户需求分析 3
第一节 客户需求的差异化 3
第二节 把握客户的真实需求 4
第三节 客户需求分析方法 5
第四节 案例分析：IBM为华为支招 6
第五节 知识点总结与问题测试 7
第二章 客户期望值分析 9
第一节 顾客价值期望的形成 9
第二节 顾客让渡价值 11
第三节 顾客让渡价值管理 13
第四节 顾客期望值管理 15
第五节 案例分析：肯德基如何管理顾客期望值 16
第六节 知识点总结与问题测试 18
第三章 客户价值细分 19
第一节 客户生命价值 19
第二节 客户价值分类 21
第三节 客户价值细分的步骤 22
第四节 案例分析：青山农场的顾客价值策略 24
第五节 知识点总结与问题测试 25
第四章 客户识别 27
第一节 识别单个客户的信息 27
第二节 客户识别过程 29
第三节 对客户数据信息库的要求 31
第四节 保证客户数据的准确性 32
第五节 案例分析：泰国东方饭店客户识别设计 34
第六节 知识点总结与问题测试 35
第五章 客户关系层次定位 37
第一节 基本交易关系 37
第二节 被动式关系 38
第三节 负责式关系 39
第四节 主动式关系 40
第五节 伙伴式关系 41
第六节 案例分析：Safeway and Co的客户关系策略 42
第七节 知识点总结与问题测试 43
第六章 基于客户关系的营销战略 45
第一节 交换关系的类型 45
第二节 关系发展的过程 46
第三节 实施关系营销的步骤 48
第四节 建立关系的结构 49
第五节 顾客关系营销战略 52
第六节 案例分析：联想的关系营销 53
第七节 知识点总结与问题测试 55
第二篇 关系营销基本思路第七章 区别对待客户 59
第一节 区别而非粗暴 59
第二节 管理客户的有效思路 60
第三节 对客户的不同需求进行分类 62
第四节 利用客户需求差异提升客户价值 63
第五节 案例分析：区别对待客户 64
第六节 知识点总结与问题测试 66
第八章 惠顾客户与顾客保留项目 68
第一节 获取可持续竞争优势 68
第二节 顾客保留项目的传统模型 70
第三节 理解顾客的行为与态度 72
第四节 融入关系营销要素 73
第五节 案例分析：北京京伦饭店如何保留客户 75
第六节 知识点总结与问题测试 76
第九章 顾客近距离接触 78
第一节 接近顾客的益处 78
第二节 关系营销内在架构的紧密度 79
第三节 关系紧密度的考察变量 81
第四节 克服距离沟 82
第五节 案例分析：戴尔公司与客户的近距离接触 83
第六节 知识点总结与问题测试 84
第十章 对服务进行投资 86
第一节 增值服务的两个基本特征 86
第二节 增值服务的精选 88
第三节 增值服务的战略改变 89
第四节 案例分析：网吧如何实现增值服务 90
第五节 知识点总结与问题测试 91
第十一章 对顾客进行投资 93
第一节 增加顾客技能 93
第二节 顾客投资的关系影响 94
第三节 顾客投资的关系结果 97
第四节 案例分析：摩托罗拉大学培训顾客 98
第五节 知识点总结与问题测试 99
第十二章 对产品进行投资 100
第一节 满足客户的个性化需求 100
第二节 让定制成为一种选择 102
第三节 实现真正有价值的投资循环 104
第四节 案例分析：戴尔公司的客户个性化需求和产品定制模式 104
第五节 知识点总结与问题测试 106
第十三章 对内部人员进行投资 108
第一节 人员是关系营销的基础 108
第二节 界定关系网 109
第三节 员工——员工关系 111
第四节 员工——顾客关系 113
第五节 员工——公司关系 114
第六节 案例分析：台积电用心做员工关系 116
第七节 知识点总结与问题测试 117
第三篇 关系营销策略第十四章 致力于顾客信任 121
第一节 信任是关系的基础 121
第二节 顾客信任方程式 123
第三节 成为客户的信任对象 125
第四节 促成客户与企业共享信息 126
第五节 案例分析：细微的信任 127
第六节 知识点总结与问题测试 128
第十五章 客户互动协作 130
第一节 信息交流与对话 130
第二节 隐性与显性的交易 132
第三节 融合互动要点 133
第四节 互动管理 134
第五节 案例分析：爱芬食品建立与顾客互动的短信平台 136
第六节 知识点总结与问题测试 137
第十六章 顾问式服务策略 139
第一节 掌握不同客户的兴趣、偏好和需求 139
第二节 成立专业顾问团队 141
第三节 量身定制地解决顾客问题 142
第四节 案例分析：职业点菜师的顾问式服务 144
第五节 知识点总结与问题测试 145
第十七章 一对一服务策略 146
第一节 一对一服务过程 146
第二节 一对一服务的实现 148
第三节 提供个性化服务 149
第四节 案例分析：海尔电脑的服务护照 151
第五节 知识点总结与问题测试 152
第十八章 超值体验服务策略 154
第一节 超值服务体验 154
第二节 超值服务技能 155
第三节 超值服务与顾客满意度 156
第四节 案例分析：海尔提供超越顾客期望的服务 158
第五节 知识点总结与问题测试 159
第十九章 一站式服务策略 161
第一节 什么是一站式服务 161
第二节 一站式服务的核心理念 162
第三节 全程服务 163
第四节 案例分析：深圳电信一站式服务 165
第五节 知识点总结与问题测试 167
第二十章 战略联盟策略 169
第一节 战略联盟的内涵 169
第二节 战略联盟的前提条件 171
第三节 战略联盟运作形式 172
第四节 战略联盟运营策略 174
第五节 战略联盟的注意问题 175
第六节 案例分析：东芝公司的战略联盟策略 176
第七节 知识点总结与问题测试 179
第四篇 客户关系维护第二十一章 客户生命周期管理 183
第一节 顾客生命周期模型 183
第二节 不同生命周期的价值分析 184
第三节 不同生命周期的关系营销策略 186
第四节 案例分析：上海移动的客户生命周期管理 190
第五节 知识点总结与问题测试 191
第二十二章 客户关系危机管理 192
第一节 客户关系危机预警 192
第二节 客户关系危机种类 194
第三节 客户关系危机营销 195
第四节 案例分析：同样的危机，不同的结果 196
第五节 知识点总结与问题测试 198
第二十三章 客户信用风险管理 200
第一节 客户信用风险管理要素 200
第二节 信用信息的搜集 202
第三节 客户盈利能力分析 203
第四节 客户财务风险分析 205
第五节 客户信用等级管理 207
第六节 客户信用控制的一般方法 208
第七节 案例分析：客户信用风险管理的成与败 210
第八节 知识点总结与问题测试 211
第二十四章 客户留存管理 214
第一节 客户流失调查与分析 214
第二节 客户流失原因诊断 215
第三节 客户流失挽救 217
第四节 关系维护 219
第五节 案例分析：刘经理的客户流失调查报告 220
第六节 知识点总结与问题测试 221
第二十五章 客户忠诚度维护 223
第一节 建立依存性客户关系 223
第二节 通过深度沟通实现互动 224
第三节 处理客户不满 226
第四节 提高客户忠诚度的一般方法 228
第五节 案例分析：长城润滑油的客户忠诚度维护 230
第六节 知识点总结与问题测试 231