第一章 推销概述 1
第一节 推销的概念和功能 1
一、推销的概念 1
二、推销活动的特征 2
三、推销的功能 3
四、推销的作用 6
第二节 推销观念 7
一、传统推销观念 7
二、现代推销观念 7
三、现代行销理念 8
第三节 推销原则 10
一、满足顾客需求的原则 10
二、互利互惠的原则 11
三、推销使用价值观念的原则 12
四、人际关系原则 13
五、尊重顾客的原则 14
第四节 推销程序 15
一、寻找顾客 16
二、接近客户 16
三、推销洽谈 16
四、异议处理 17
五、促成交易 17
六、成交后回访 17
第五节 市场营销与现代推销 17
一、推销在市场营销中的位置 17
二、营销观念与推销活动 18
三、推销与其他营销手段的关系 19
第二章 推销方式及模式 22
第一节 推销方式 22
一、上门推销 22
二、柜台推销 23
三、会议推销 24
四、推销方式的新发展 25
第二节 方格理论 26
一、推销方格理论 27
二、顾客方格理论 28
三、推销方格与顾客方格的关系 29
第三节 推销模式 30
一、爱达模式 30
二、迪伯达模式 35
三、埃德帕模式 36
四、费比模式 37
五、吉姆模式 38
第三章 推销信息的收集、处理和应用 42
第一节 推销信息及其类型 42
一、推销信息及其主要功能 42
二、推销信息的类型 44
三、推销信息的收集 47
第二节 推销信息的处理和传递 52
一、推销信息的处理 52
二、推销信息的传递 57
第三节 推销信息的应用 60
一、应用推销信息的基本方法 60
二、推销信息的应用行为 61
第四章 推销人员的职责、素质与能力 65
第一节 推销人员的职责 65
一、推销人员的一般职责 66
二、履行推销人员职责的基本要求 69
第二节 推销人员的职业素质与能力 71
一、职业素质的内容 72
二、推销员的职业能力 75
第三节 推销人员的基本礼仪 78
一、礼仪的基本原则 78
二、个人礼仪 79
三、拜访礼仪 81
四、会谈礼仪 82
五、宴请礼仪 83
六、参观礼仪 84
七、其他礼仪 85
第五章 推销接近 88
第一节 寻找顾客 88
一、寻找顾客概述 88
二、如何寻找潜在顾客 91
三、顾客资格审查 97
第二节 约见顾客 99
一、约见的概念 99
二、约见的方式 99
三、约见的内容 103
第三节 接近顾客 106
一、接近准备 106
二、接近的主要方法 107
第六章 推销洽谈 114
第一节 推销洽谈概述 114
一、推销洽谈的构成要素 114
二、推销洽谈的特点 116
三、推销洽谈的任务 117
四、推销洽谈的原则 118
五、推销洽谈的种类 119
第二节 推销洽谈的程序 120
一、推销洽谈的准备阶段 120
二、推销洽谈的开局阶段 124
三、推销洽谈的报价阶段 124
四、推销洽谈的磋商阶段 125
五、推销洽谈的成交阶段 125
第三节 推销洽谈的策略与方法 126
一、推销洽谈的策略 126
二、推销洽谈中常用的方法 131
第七章 顾客异议的处理 137
第一节 顾客异议的类型及其原因 137
一、顾客异议概述 137
二、顾客异议的主要类型 138
三、对待顾客异议的态度 143
四、顾客异议产生的原因 145
第二节 顾客异议处理的原则 147
一、提前作好准备 148
二、不与顾客争辩 149
三、给顾客留面子 149
四、选择适当的时机 149
第三节 顾客异议处理的方法 151
一、忽视法 151
二、补偿法 152
三、借力法 152
四、假设法 153
五、询问法 154
六、反驳法 155
七、分拆法 156
第八章 达成交易 159
第一节 成交概述 159
一、成交的含义 159
二、消除成交过程中的心理障碍 160
三、成交环节中最容易犯的错误 161
第二节 成交的基本策略 162
一、识别成交信号 162
二、灵活机动，随时促成交易 164
三、谨慎对待顾客的否定回答 164
四、充分利用最后的成交机会 165
五、保留一定的成交余地 165
第三节 成交的方法 166
一、直接请求成交法 166
二、假定成交法 168
三、选择成交法 170
四、小点成交法 171
五、从众成交法 173
六、异议成交法 174
七、连续肯定法 175
八、其他成交法 175
第四节 成交后回访 176
一、成交后回访的意义 176
二、成交后回访的内容 176
第九章 客户关系管理 181
第一节 客户关系管理及其内容 181
一、客户关系管理的内涵 182
二、客户关系管理兴起的原因 183
三、确立客户关系管理的观念 184
第二节 客户分析 189
一、对客户的分析 190
二、准确分析评估客户 192
三、核心客户的分析审查 193
四、客户信用分析 195
第三节 客户关系管理的流程 197
一、构建完整的客户关系管理系统 197
二、企业推销人员实施客户管理的工作流程 200
第十章 推销管理 204
第一节 信息管理 204
一、信息 204
二、信息管理 205
三、客户信息管理 205
四、客户信息管理的业务流程 206
第二节 人员管理 211
一、推销人员的挑选 211
二、推销人员的培训 212
三、推销人员的激励 213
四、推销人员的绩效评估 215
五、推销组织 217
第三节 推销控制 220
一、推销控制的概念及内容 220
二、推销控制的基本步骤 222
三、建立推销控制原则 224
参考文献 226