绪论 大客户服务创造经营奇迹 1
一、生意场上最锐利的武器 3
卡莉的成功宝典 3
二、赢得你生命中的贵人 4
站在巨人肩上的均豪 4
投资未来 5
三、企业是车，大客户是轮 7
VISA的成功之道 7
第一章 制定大客户发展战略 9
一、20/80法则 11
何谓大客户 12
客户价值归类 14
二、企业高速成长的引擎 16
与肯德基一起成长 17
微软的机遇 18
三、大客户开发秘笈 19
卡耐基的“免费演讲” 19
大客户开发战术 20
大客户开发步骤 22
大客户谈判技巧 26
四、大客户的筛选和确定 28
瑞士友邦的三大忠告 29
“舍”“得”原理——大舍大得，小舍小得 30
第二章 全面了解大客户 33
一、一分了解，一分生意 36
机会垂青用心的人 39
赢得网络招标 39
二、走上层路线 41
轻松赢取2000万的大单 41
针对关键人物的营销方法 44
关系营销的七字真经 45
摸清客户的战略与目标 46
三、知“需”与知“心” 47
客户的心思你要猜 49
定位客户所需 53
您还要爆米花吗 57
超越价值，攻心为上 58
四、让客户主动上门 59
罗盛科技的软实力 59
第三章 分析竞争对手 61
一、核心优势 69
为什么是华为 70
二、服务水平与专业能力 71
柳暗花明又一单 71
三、给客户的优惠条件 72
竞标制胜的秘笈 72
四、有无特殊关系 75
五、价格与数量 77
一招制敌 77
第四章 确定获利能力 79
一、预测购买量 81
IBM的“电子商务风暴” 81
二、新点子与新产品 82
三、时间要求 83
波音的意外收获 83
四、预期销售额与利润 84
制造亲善，勿忘利润 85
第五章 大客户服务计划与实施 87
一、制定大客户服务计划 89
大客户服务的两大工具 89
郭台铭创造的商业神话 89
一箭双雕 91
二、建立大客户服务团队 92
树立“大服务”观念 92
谁是你的客户经理 93
三、大客户服务的文化 95
小公司拿到大订单 98
满意的员工带来满意的客户 99
一串震撼人心的数字 101
从高管做起 101
屡试不爽的测试题 102
四、大客户服务流程的标准化——风驰的法宝 105
不以规矩，无以成方圆 105
五、成功在于执行 107
卓越大客户服务的十二条黄金法则 108
TOM户外传媒集团客户服务反馈表 110
第六章 企业利润的金矿——客户价值管理 113
盛田昭夫的秘密 116
家居仓储的服务哲学——顾客永远是对的 117
一、建立大客户服务档案 117
大客户档案的内容 120
风驰68客户档案 120
80万个客户名单的价值 123
二、客户价值的开发与创造 126
问题就是课题 129
生气就是生意 131
李文的摇钱树 133
发现需求比满足需求更重要 134
三、创造超级服务 135
追求卓越的服务 135
创造超级服务的妙方 137
四、维护核心的大客户关系 142
留住高价值的客户 143
大客户叛离的原因 145
防止大客户叛离的诀窍 146
五、大客户的二次开发 149
情人节的礼物 149
跟踪大客户的新动向 150
大客户新业务的深度开掘 151
第七章 建立战略伙伴关系 153
一、因为分享，所以忠诚 156
二、从产品合作到战略合作 156
三、维护双赢关系 159
家乐福与客户的双赢 159
四、同核心客户战略结盟 160
建立“学习型关系” 162
任正非的“反常” 162
丑小鸭变成白天鹅的历程 163
五、与大客户保持持久关系的秘诀 164
第八章 大客户管理的未来 167
一、新时代，新理念 169
高层变动为哪般 170
二、服务的复制和升级 171
三、宝洁的磁力 172
四、管理“大客户管理” 174
客户管理角色的变化 175