第1讲 客房经理岗位认知 2
第1课时 客房经理岗位描述 2
一、制定本部门工作计划 4
二、客房工作组织实施 5
三、人员配置与管理 5
四、检查各项工作 6
五、与其他部门沟通联系 6
六、组织并参加各项会议 7
七、总结、评估与调整 7
第2课时 客房经理岗位要求 8
一、业务素质 8
二、员工管理能力 9
三、沟通协调能力 9
四、行销能力 10
五、语言表达能力 10
六、基本的电脑操作能力 10
七、一定的外语水平 11
八、管理意识和创新精神 11
本讲思考 12
第2讲 客房人员配备与管理 14
第1课时 客房部人员配备 14
一、大中型酒店客房部组织结构 15
二、小型酒店客房部组织结构 16
三、服务人员数量配备步骤与方法 17
第2课时 员工工作日程安排 26
一、员工工作日程安排的方法 26
二、持续轮班系统 27
三、机动排班系统 34
第3课时 员工指导与培训 38
一、入职指导 38
二、员工培训 40
三、主管培训 42
四、培训方法 43
五、记录和汇报 44
第4课时 员工工作日常监控 46
一、打卡监控 46
二、工资管理 47
三、工作绩效评估 48
四、有效沟通 52
五、部门会议 52
本讲思考 54
第3讲 客房清洁卫生管理 56
第1课时 客房清扫作业管理 56
一、确定进房次数及进房程序 56
二、操作标准 58
三、布置规格 60
四、明确整洁状况 63
五、确定清扫速度和定额 64
六、制作清洁整理客房的程序与标准 65
第2课时 客房计划卫生管理 66
一、计划卫生的分类 66
二、计划卫生的项目 68
三、计划卫生的管理 69
第3课时 客房清洁整理检查 72
一、建立检查制度 72
二、客房检查内容 77
三、客房检查作业流程 82
四、检查记录 86
第4课时 公共区域清洁卫生控制 89
一、店外公共区域清洁工作 90
二、店内前台公共区域清洁工作 91
三、店内后台公共区域清洁工作 95
四、公共区域清洁卫生质量控制 96
本讲思考 100
第4讲 客房对客服务管理 102
第1课时 客房服务模式选择 102
一、楼层服务台的设立 102
二、客房服务中心的设立 106
三、选择客房服务形式的依据 108
第2课时 客房服务项目设立 109
一、迎送客人服务 109
二、电话服务 111
三、会客服务 111
四、客房小酒吧服务 112
五、遗留物品处理 112
六、托婴服务 115
七、贵宾服务 115
八、残疾人服务 119
九、醉客服务 120
十、病客服务 120
十一、冷、热饮用水服务 120
十二、冰块供应 120
十三、叫醒服务 121
十四、加床服务 121
十五、洗衣服务 122
十六、客房送餐服务 122
十七、擦鞋服务 123
十八、租借物品服务 123
第3课时 对客服务质量控制 125
一、建立对客服务质量标准 125
二、实行岗位责任制 128
三、对服务员进行培训 129
四、为日常服务确立时间标准 131
五、与其他部门协调好 131
六、广泛征求客人对客户服务质量的意见 137
七、开展对客服务质量检查 139
八、做好客房原始记录管理 140
第4课时 客人投诉处理 142
一、客人投诉产生的原因 142
二、做好接待投诉的心理准备 144
三、客人投诉处理的程序 145
四、用理解、关心取得客人谅解 146
五、真心诚意听取客人投诉意见 147
六、处理投诉时要维护酒店应有的利益 148
七、及时采取补救或补偿措施 150
八、及时追踪处理投诉的结果 151
本讲思考 153
第5讲 客房设备用品管理 156
第1课时 客房设备用品配备 156
一、客房设备配备要求 156
二、备品配备的要求 159
三、起居室／客厅设备用品的配备 160
四、卧室区设备与用品的配备 164
五、储物区设备与用品的配备 166
六、化妆及浴厕区设备与用品的配备 167
第2课时 客房设备管理与控制 170
一、设备分类建档管理 170
二、客房设备日常管理 175
三、设备保养与维护 175
四、客房设备更新改造 179
第3课时 客房布件管理与控制 181
一、布件的分类与选择 181
二、客房布件存放 183
三、客房布件收发 184
四、客房布件报废和再利用 186
五、员工使用布件控制 187
六、布件洗涤管理 187
七、布件盘点 187
八、备用布件管理 188
第4课时 客用品管理与控制 190
一、客用品的储备 190
二、客用品的发放 191
三、客用品的日常管理 192
本讲思考 196
第6讲 客房安全与应急处理 198
第1课时 客房安全认识 198
一、客房安全管理特点 198
二、客房安全事故类型 199
三、客房安全设施的配置 200
第2课时 客房安全管理制度 204
一、人住验证制度 204
二、来访登记制度 206
三、跟房检查制度 206
四、巡楼检查制度 206
五、治安事件报案制度 206
六、火警火灾报案制度 207
七、情况汇报制度 207
八、遗留物品处理制度 207
九、交班制度 207
十、财物保管制度 207
十一、服务员留宿制度 208
十二、治安突发事件处理制度 208
第3课时 防盗管理 209
一、客房失窃类型 209
二、客房失窃的原因 210
三、员工盗窃防范 210
四、客人及他人盗窃防范 215
五、客人财产失窃防范 215
六、失盗处理 217
第4课时 防火工作 219
一、火灾发生的原因 219
二、火灾的预防 222
三、火灾事故的处理 222
第5课时 突发事件的预防与处理 224
一、炸弹威胁预防与处理 224
二、自然灾害应对 226
三、突然停电的处理 227
四、客人意外受伤的处理 228
五、客人食物中毒的处理 228
六、客人死亡的处理 229
七、预防外来侵入和骚扰事件 230
本讲思考 232
模拟测试 233
参考文献 239