第一篇 依法收费、维权 3
堵漏增收行动之一——纠正降型车辆&李晓群 邵英勇 3
堵漏增收行动之二——纠正假军（警）车&李晓群 邵英勇 6
堵漏增收行动之三——严格查验假救护车&徐仲华 邵英勇 8
堵漏增收行动之四——遏制冲站逃费车辆&徐仲华 邵英勇 10
堵漏增收行动之五——查假在行动&龚志祥 12
堵漏增收行动之六——严查假牌、假证车&陈为民 13
堵漏增收行动之七——假军车遁形记&王小科 14
堵漏增收行动之八——“大吨小标”车的新动向&王小科 16
堵漏增收行动之九——“大吨小标”治理一瞥&王小科 18
堵漏增收行动之十——“大吨小标”该治治了&柯树林 20
堵漏增收行动之十一——岂能投机&龚志祥 21
堵漏增收行动之十二——倒卡车，休想蒙混过去&迎丰桥收费站 22
扰乱收费管理秩序之一——治理超限超载为何这么难&陈为明 24
扰乱收费管理秩序之二——武警临牌车撞路障之后&乐庸强 何洪强 26
扰乱收费管理秩序之三——“闯卡不成堵通道，执法犯法呈霸气”&李成杰 27
扰乱收费管理秩序之四——持械冲岗，法理不容&李成杰 29
扰乱收费管理秩序之五——耍威风打人者，住手&李成杰 31
扰乱收费管理秩序之六——用事实说话&邹克虎 33
侵犯收费公路合法权益之一——假军车闹事记&乐庸强 何洪强 35
侵犯收费公路合法权益之二——假军车不再“横行”&胡风山 36
侵犯收费公路合法权益之三——小货车抵着收费员往前开&姚长江 38
侵犯收费公路合法权益之四——欧打收费员，拘留七天&乐庸强 何洪强 39
侵犯收费公路合法权益之五——扰乱收费站秩序被拘留&陈志斌 40
侵犯收费公路合法权益之六——恶意冲岗拘留五日&李成杰 42
侵犯收费公路合法权益之七——脚踢收费员被拘留三日&汪金元 44
侵犯收费公路合法权益之八——既打人又冲卡被劳教&太子庙收费站 46
侵犯收费公路合法权益之九——殴打收费员赔偿3000元&幸福渠收费站 48
侵犯收费公路合法权益之十——打人要赔医药费、误工费、鉴定费&吴智军 50
侵犯收费公路合法权益之十一——驾驶员扬言撞人被拘留&吴智军 51
侵犯收费公路合法权益之十二——当着警察面殴打收费员&李建国 52
侵犯收费公路合法权益之十三——不能擅自占用桥梁铺设光缆&姚长江 53
侵犯收费公路合法权益之十四——打砸收费站，要劳教&朱月清 54
侵犯收费公路合法权益之十五——起诉打人者&李晓群 冯丽 57
侵犯收费公路合法权益之十六——撞死收费人员，肇事者判七年&刘玲玲 60
侵犯收费公路合法权益之十七——纠正降型车辆&任晶晶 63
侵犯收费公路合法权益之十八——故意毁坏收费站财物，判刑六个月&任晶晶 65
拒交、逃交、少交通行费形形色色之一——D高速公路收费站终结“湘O”牌车辆免费纪实&德山收费站 67
拒交、逃交、少交通行费形形色色之二——换卡逃费 严惩不贷&谢家铺收费站 71
拒交、逃交、少交通行费形形色色之三——严查倒卡者&德山收费站 72
拒交、逃交、少交通行费形形色色之四——躲过初一 躲不过十五&德山收费站 73
拒交、逃交、少交通行费形形色色之五——“特别通行”行不通，认真核对免费证&李晓群 邵英勇 74
拒交、逃交、少交通行费之形形色色之六——坚持原则，注意态度，运用方法和技巧让“免费车”交费&蔡志丹 76
拒交、逃交、少交通行费形形色色之七——“全国通用”，小站不行&刘立军 78
拒交、逃交、少交通行费形形色色之八——低类卡逃费举例&王小科 79
拒交、逃交、少交通行费形形色色之九——入口骗卡逃费 出口升档保收&李桂伯 80
拒交、逃交、少交通行费形形色色之十——X收费站现场识假牌、假证经验谈&刘玲玲 82
拒交、逃交、少交通行费形形色色之十一——真假“李逵”&迎丰桥收费站 84
拒交、逃交、少交通行费形形色色之十二——这台车不能免费&刘玲玲 85
拒交、逃交、少交通行费形形色色之十三——“绿色通道”来了&黄惠蜂 87
拒交、逃交、少交通行费形形色色之十四——拒交通行费&操奎 88
拒交、逃交、少交通行费形形色色之十五——刁难&迎丰桥收费站 90
收费公路管理教训之一——免征范围外的“免征车”&迎丰桥收费站 91
收费公路管理教训之二——珍惜生命，关爱他人&迎丰桥收费站 92
第二篇 建设高素质队伍 95
打不还手，骂不还口之一——面对公安特权&徐仲华 95
打不还手，骂不还口之二——面对彪形大汉的施暴&汪金元 97
打不还手，骂不还口之三——面对吐口水的驾驶员&郭军 99
打不还手，骂不还口之四——面对酒后失态的运管干部&刘立军 101
打不还手，骂不还口之五——面对酗酒闹事的军人&姚长江 102
打不还手，骂不还口之六——面对行凶军人&乐庸强 何洪强 103
打不还手，骂不还口之七——面对违章驾驶员的恶语&祝强 104
打不还手，骂不还口之八——面对如此耍特权的交警&杨榜周 105
打不还手，骂不还口之九——“还口”的教训&蔡光斌 106
打不还手，骂不还口之十——以牙还牙？“还手”的教训&何洪强 冯丽 107
打不还手，骂不还口之十一——面对行凶的工商干部&江西森林公司 109
打不还手，骂不还口之十二——面对飞脚踢东西的派出所干警&邹克虎 111
打不还手，骂不还口之十三——收费员与驾驶员“评理”之教训&胡军 113
打不还手，骂不还口之十四——加强监控管理 突出内外合作&迎丰桥收费站 114
打不还手，骂不还口之十五——微笑的力量&德山收费站 115
打不还手，骂不还口之十六——微笑服务还不到位的反思&乐庸强 何洪强 116
送人玫瑰，手有余香之一——收费员帮助无助者&谢立元 117
送人玫瑰，手有余香之二——救助劳改释放人员&德山收费站 118
送人玫瑰，手有余香之三——车祸发生以后&德山收费站 120
送人玫瑰，手有余香之四——追查交通肇事逃逸者&刘立军 122
送人玫瑰，手有余香之五——雷锋精神是我们的竞争法宝&谢家铺收费站 123
提高收费人员素质的措施之一——假牌、假证陈列室对记者的触动&琬缨 125
收费模范之一——辨车一眼准，唱收唱付一口清的廖枝兰&秦光建 126
收费模范之二——我们的好班长&德山收费站 127
收费模范之三——身穿“防弹衣”的班长&德山收费站 128
收费模范之四——走出校园第一师&曹灿 129
规范收费，灵活应对之一——证据综合运用使闯关人低头&肖华 130
规范收费，灵活应对之二——退还多收的“35元”&迎丰桥收费站 132
规范收费，灵活应对之三——惨痛的教训&迎丰桥收费站 133
规范收费，灵活应对之四——“不翼而飞”的票据&幸福渠收费站 134
规范收费，灵活应对之五——“电老虎”，真厉害&王小科 136
规范收费，灵活应对之六——“U型车”的无奈与收费员的建议&德山收费站 137
规范收费，灵活应对之七——换位思考&迎丰桥收费站 138
规范收费，灵活应对之八——尾随冲岗又撞人，法理难容&乐庸强 何洪强 139
规范收费，灵活应对之九——遭遇“上访车”时的灵活&何晓剑 140
规范收费，灵活应对之十——“一元钱”引发的思索&郭琳 142
规范收费，灵活应对之十一——捐款，为受伤的驾驶员&肖华 144
规范收费，灵活应对之十二——敬业在雨夜&宋红兵 146
规范收费，灵活应对之十三——假钞&迎丰桥收费站 147
对特殊、突发事件的处理之一——对一次冲卡逃费堵道事件的新闻报道效果&毛忠良 149
对特殊、突发事件的处理之二——突破性大型群体堵桥事件的处置&姚长江 152
对特殊、突发事件的处理之三——超宽车把岗亭撞翻了&乐庸强 何洪强 153
对特殊、突发事件的处理之四——自我加压的深思&迎丰桥收费站 154
对特殊、突发事件的处理之五——如何处置群体围观事件&幸福渠收费站 155
对特殊、突发事件的处理之六——你们会用手语收费&陈志斌 157
对特殊、突发事件的处理之七——智擒“贩卖假钞团伙”&李成杰 159
第三篇 加强内部管理 163
收费公路劳动管理走向法制化之一——一起因罢工引发的劳动仲裁和劳动诉讼案件始末&江西森林公司 163
收费公路劳动管理走向法制化之二——宿舍丢钱&李成杰 167
收费公路劳动管理走向法制化之三——一次终身后悔的教训&江西森林公司 169
收费公路劳动管理走向法制化之四——职务过失责任，单位赔偿&刘玲玲 171
收费公路劳动管理走向法制化之五——超标准扣工资违法&任晶晶 172
收费公路劳动管理走向法制化之六——企业处罚要讲程序&任晶晶 174
收费公路劳动管理走向法制化之七——有孕就能违纪吗&任晶晶 176
收费公路劳动管理走向法制化之八——如何配合路产部门处理路损案件&冯丽 178
收费公路劳动管理走向法制化之九——认真学习行业法规，严格执行行业政策&乐庸强 何洪强等 179
收费员如何进行心理调整之一——几种调整收费人员心理的方法&德山收费站 181
收费员如何进行心理调整之二——“麻烦”，“不麻烦”&刘泽华 184
收费员如何进行心理调整之三——一位新员工的心声&德山收费站 185
提高对站、岗位职能的认识之一——如何当好收费站站长&朱心明 朱月清 187
提高对站、岗位职能的认识之二——如何当好班长&德山收费站 191
提高对站、岗位职能的认识之三——如何全面理解收费站的职能&德山收费站 193
提高对站、岗位职能认识之四——如何确定收费班组长管理思路和运作方法&蒋世强 194
提高收费水平的措施之一——如何做好文明收费&德山收费站 196
提高收费水平的措施之二——如何提高收费车辆车型的识别率&德山收费站 198
提高收费水平的措施之三——如何降低误判率&太子庙收费站 199
提高收费水平的措施之四——如何把好收费政策关&肖 平 200
提高收费水平的措施之五——如何判断高速公路逃费&罗朝辉 202
提高收费水平的措施之六——如何发挥收费班组集体的力量&刘玲玲 204
提高收费水平的措施之七——如何对车辆进行升挡收费&彭志红 206
如何解决收费纠纷之一——克制·忍让·解释&刘玲玲 208
如何解决收费纠纷之二——预防纠纷及解决的最有效方法&幸福渠收费站 210
如何解决收费纠纷之三——感谢投诉主&迎丰桥收费站 212
如何解决收费纠纷之四——依靠民警制服闹事人&迎丰桥收费站 213
如何解决收费纠纷之五——依靠巡警处理伪造军牌的打人者&姚长江 214
如何解决收费纠纷之六——严肃处理收费员失误&乐庸强 何洪强 215
如何解决收费纠纷之七——收费标准不一易引发纠纷&乐庸强 冯丽 216
如何解决收费纠纷之八——一起不该发生的纠纷&方军 218
如何解决收费纠纷之九——文明用语欠缺引发的举报&方军 221
如何解决收费纠纷之十——女班长勇斗地痞&江西森林公司 224
如何解决收费纠纷之十一——钱扔地上谁来拾？&蒋宏兵 225
如何解决收费纠纷之十二——收费突发事件与处理&乐庸强 何洪强 226
如何解决收费纠纷之十三——收费员打伤驾驶员的教训&江西森林公司 228
如何防止财务违法违规现象之一——在香烟、现金面前&王小科 230
如何防止财务违法违规现象之二——备用金被挪用了&乐庸强 何洪强 231
如何防止财务违法违规现象之三——顺手牵羊行不通&乐庸强 何洪强 232
如何防止财务违法违规现象之四——售过时票的代价&乐庸强 何洪强 233
如何防止财务违法违规现象之五——当收费员收到无意多给的通行费后&何晓剑 234
如何防止财务违法违规现象之六——触上“高压线”&赵丽敏 236
如何防止财务违法违规现象之七——私收票款面面观&朱月清 238
如何避免设备操作失误之一——路障系统操作失误导致撞车&冯丽 何洪强 240
如何避免设备操件失误之二——路障系统操作失误导致抢道&张东升 何洪强 242
如何严格劳动纪律之一——脱岗&赵丽敏 244
如何严格劳动纪律之二——夜班能睡岗吗？&赵丽敏 245
如何严格劳动纪律之三——人情与管理&周玉红 246
如何严格劳动纪律之四——监控员的失职&冯丽 247
如何严格劳动纪律之五——堵塞小漏洞&李成杰 249
如何严格劳动纪律之六——收费员携款脱岗之后&李成杰 251
如何严格劳动纪律之七——大力弘扬正气，提高后勤管理水平&李成杰 253
如何严格劳动纪律之八——破坏财务报表后果严重&李成杰 汪梅 255
如何做好监控之一——贵在神聚&胡玲 257
如何做好监控之二——监控需要责任心和职业敏感性&黄玲 258
如何做好监控之三——一件“小”事&於爱琴 259
综合发展，强化内部管理之一——太子庙收费站整治征费环境体会&太子庙收费站 260
综合发展，强化内部管理之二——做平凡工作，树岗位形象&李桂柏 264
综合发展，强化内部管理之三——如何在收费管理上创新发展&张德强 266
综合发展，强化内部管理之四——如何构建人本管理的体系&张德强 268
综合发展，强化内部管理之五——如何完善收费员考核制度&任晶晶 271
综合发展，强化内部管理之六——浅谈如何做好高速公路收费站班组思想政治工作&陈为民 272
综合发展，强化内部管理之七——如何提高现场员工的综合素质&刘玲玲 274
综合发展，强化内部管理之八——如何保障收费现场的电力供应&温家桢 赵鹏 276
综合发展，强化内部管理之九——如何办理工伤保险&张怡 279
综合发展，强化内部管理之十——如何规范月票管理&李成杰 280
综合发展，强化内部管理之十一——如何提高现场收费系统电力保障&方军 284
综合发展，强化内部管理之十二——如何处理“废弃票”&汪梅 286
收费站管理典型案例之一——预防计算机电源短路事故&周耀东 287
收费站管理典型案例之二——如何齐心协力保收费&江西森林公司 289
第四篇 增进沟通理解 293
耐心沟通，保护收费之一——沟通，从端茶开始&黎志来 293
耐心沟通，保护收费之二——虽然骂得“凶”，但称其有素质&德山收费站 295
耐心沟通，保护收费之三——说理准确，避免纠纷升级&德山收费站 296
耐心沟通，保护收费之四——站长递烟端茶表同情，老板赔礼道歉交路费&蔡志丹 298
耐心沟通，保护收费之五——鱼儿喝上了收费站的水&刘立军 300
耐心沟通，保护收费之六——一级警司冲卡后的赔礼道歉&刘立军 301
耐心沟通，保护收费之七——电动栏杆为什么打人？&刘立军 302
耐心沟通，保护收费之八——推车修车献鲜花 白衣天使促交费&彭明坤 303
耐心沟通，保护收费之九——抢速砸坏了风窗玻璃&太子庙收费站 304
耐心沟通，保护收费之十——冲你这句话，这钱我交了&朱玉霖 305
耐心沟通，保护收费之十一——看你态度好，这钱我交了&迎丰桥收费站 306
耐心沟通，保护收费之十二——挂靠车辆的“组织”&柯于启 307
耐心沟通，保护收费之十三——高素质的“的士”驾驶员&赵丽敏 309
第五篇 政策法规摘编 313
中华人民共和国公路法（1997年7月3日 中华人民共和国主席令（97）第86号发布） 313
中华人民共和国道路交通安全法（2003年10月28日 中华人民共和国主席令第八号发布） 323
中华人民共和国治安管理处罚法（全文）（2005年8月28日 中华人民共和国主席令［2005］第38号发布） 339
中华人民共和国劳动法（1994年7月5日 中华人民共和国主席令［94］第28号发布） 354
中华人民共和国公路管理条例（1987年10月13日 国务院国发［1987］92号发布） 363
中华人民共和国收费公路管理条例（2004年9月13日 国务院令［2004］第417号发布） 367
中华人民共和国道路交通安全法实施条例（2004年4月30日 国务院令［2004］第405号发布） 374
企业职工奖惩条例（1982年4月10日国务院发布） 388
工伤保险条例（国务院令第375号） 391
公路养护工程管理办法（2001年6月22日 交公路发［2001］327号发布） 400
公路经营权有偿转让管理办法（1996年10月9日 交通部令1996年第9号发布） 406
关于在公路上设置通行费收费站（点）的规定（1994年7月18日 交公路发［1994］686号发布） 409
中华人民共和国公路管理条例实施细则（1988年6月28日 交通部令第1号发布） 411
附录 420
现场规范服务 420