第一章 导论 1
问题的提出 1
顾客满意度指数将成为衡量经济运行质量的重要指标 1
许多国家已建立了国家顾客满意度指数模型 4
问题与任务 5
本书的研究框架 7
第二章 文献综述及相关假设 9
客满意的理论基础 9
顾客满意的界定 9
顾客满意的心理学基础 12
顾客满意的经济学基础 19
顾客满意的社会学基础 22
顾客满意的前置因素 24
顾客期望 24
感知质量 39
企业形象 56
感知价格 59
顾客满意的后向结果 61
顾客信任 61
顾客承诺 68
顾客忠诚 74
本章小结 94
第三章 研究设计 96
新型顾客满意度指数模型（CSI）的构建 96
各国顾客满意度指数模型的介绍 97
对现有满意度指数模型的评价 102
构建我国顾客满意度指数模型的思索 105
量表设计 112
顾客满意 113
感知质量 115
质量因子 115
顾客期望 119
企业形象 120
感知价格 121
顾客信任 122
顾客承诺 122
顾客忠诚 124
量表信度检验 124
消费者调查设计 125
调查行业及企业 125
实际调查执行过程 126
样本特征 128
分析方法和工具 130
结构方程模型的基本程序 130
结构方程模型的特点 134
结构方程模型的拟合度指标 137
本章小结 140
第四章 分析与发现 142
描述性分析 142
物质方面 142
可靠性 144
人员互动 155
企业形象 159
价格水平 162
顾客期望 166
感知质量 169
顾客满意 169
顾客信任 175
顾客承诺 177
顾客忠诚 182
因子分析和聚类分析 184
因子分析 185
聚类分析 192
结构方程模型及假设检验 198
测量模型的检验 198
结构模型以及研究假设的检验 202
本研究模型与ACSI、ECSI模型的比较研究 208
武汉市大型超市顾客满意度指数 211
本章小结 214
第五章 研究结果的管理借鉴 217
宏观视角——构建中国顾客满意度指数模型的思索 217
国际性与特殊性 218
宏观性与微观性 221
规范性与灵活性 223
微观视角——武汉市大型超市顾客满意营销战略思考 224
武汉市大型超市企业形象战略 225
武汉市大型超市质量改进战略 229
武汉市大型超市顾客忠诚实现战略 235
本章小结 243
第六章 结论、局限性及进一步研究领域 245
本研究的主要结论 245
本研究的局限性及进一步研究领域 248
附录一 调查问卷 251
附录二 本研究中参照的某些英文量表的原文 255
附录三 描述性分析所采用的数据 258
参考文献 272
后记 290
图1-1 ACSI/Dow Jones变动趋势图 3
图1-2本书研究框架 8
图2-1服务投诉关系图 15
图2-2期望—不一致模型 29
图2-3期望—不一致模型的函数表达 30
图2-4 Gronroos的两维度模型 43
图2-5 PZB的五维度模型 43
图2-6 Rust and Oliver的三维度模型 47
图2-7感知质量多层维度模型 48
图2-8顾客忠诚的4种状态 76
图2-9顾客忠诚的5个阶段 78
图2-10顾客忠诚4个维度之间的相互作用 82
图2-11顾客满意与顾客忠诚之间的6种关系 90
图3-1 SCSB模型 97
图3-2 ACSI模型 99
图3-3 ECSI模型 101
图3-4本研究中提出的CSI模型 106
图3-5超市质量因子的测量模型 116
图3-6本研究确定的超市质量因子 119
图3-7结构方程模型评估的基本程序 131
图4-1“总体感觉”企业、单店得分均值 145
图4-2“购物环境”企业、单店得分均值 146
图4-3“容易寻找”企业、单店得分均值 148
图4-4“品牌丰富度”、“品牌知名度”企业、单店得分均值 151
图4-5“生鲜熟食”企业、单店得分均值 153
图4-6“价格标示”企业、单店得分均值 154
图4-7“促销信息”企业、单店得分均值 156
图4-8“交款时间”企业、单店得分均值 157
图4-9“员工态度”企业、单店得分均值 158
图4-10“企业形象”企业、单店得分均值 161
图4-11“价格水平”企业、单店得分均值 164
图4-12“质量期望”、“服务期望”企业、单店得分均值 168
图4-13“商品质量”、“服务质量”企业、单店得分均值 171
图4-14“总体满意度”企业、单店得分均值 173
图4-15“顾客信任”企业、单店得分均值 176
图4-16“情感承诺”企业、单店得分均值 178
图4-17“理性承诺”企业、单店得分均值 179
图4-18“距离远近”企业、单店得分均值 181
图4-19“顾客忠诚”企业、单店得分均值 183
图4-20 KMO和Bartlett球体检验 188
图4-21因子分析碎石图 189
图4-22聚类谱系图 193
图4-23单店因子得分图 194
图5-1调整后的研究模型 218
图5-2上海市超市顾客满意度指数的结构关系模型 219
图5-3上海市区家庭住宅物业管理顾客满意度指数的结构关系模型 220
图5-4重要度—满意度矩阵 230
图5-5顾客满意与顾客忠诚的关系 235
图5-6武汉市大型超市顾客满意与顾客忠诚之间的联系 236
图5-7不同满意度等级顾客的忠诚度 239
图5-8 7家企业不同满意度等级的顾客所占比例 240
图5-9顾客信任及顾客承诺的影响因素 242
表2-1顾客忠诚每一个阶段的相关特征 80
表3-1本研究的假设及其验证方式 109
表3-2超市质量因子的测评量表 116
表3-3本研究采用的超市质量因子测评量表 119
表3-4量表信度检验 125
表3-5 7家大型超市单店的分布 126
表3-6进入数据分析的企业及其样本数分布 127
表3-7样本特征 128
表4-1中外单店顾客满意前置因素的各项指标排名比较 174
表4-2 11个潜在变量的单店均值 185
表4-3潜在变量的相关系数矩阵 187
表4-4因子分析的总体方差解释 188
表4-5因子负载矩阵 189
表4-6单店的因子标准得分 190
表4-7单店的聚类 194
表4-8各类单店的感性因子和价格因子得分 195
表4-9测量模型的因子负荷标准参数 198
表4-10潜在变量的组成信度和平均抽取量 200
表4-11潜在变量之间的相关系数以及共同变异量 201
表4-12模型中各潜在变量之间的直接效应、间接效应以及完全效应 202
表4-13全部假设验证结果 207
表4-14 3个模型路径系数的比较 208
表4-15 3个模型的内生潜在变量的R2 209
表4-16 3个模型的LISREL拟合度参数 209
表4-17武汉市大型超市顾客满意度指数得分 212
表5-1大型超市企业形象的决定因素 226
表5-2 7家企业的质量指标分类 231