上篇 现代饭店经营策略与运作 3
第一章 现代饭店投资筹划与筹备管理 3
第一节 现代饭店策划与可行性论证概述 4
一、饭店策划概述 4
二、饭店投资可行性研究概述 5
三、饭店策划与可行性论证的类型与内容 6
第二节 饭店投资策划 7
一、项目概况及用地情况说明 7
二、区位分析 8
三、市场分析 9
四、饭店规模与档次的分析与论证 12
五、投资回报分析 14
第三节 饭店筹建策划 15
一、空间规划（设计）要求说明 15
二、功能项目规划（设计）要求说明 18
三、动力、水电系统规划（设计）要求说明 22
四、环境氛围规划（设计）要求说明 24
第四节 饭店承运策划 25
一、饭店承运的前期策划 26
二、饭店承运的责任与合同策划 29
三、饭店承运的过程策划 32
四、饭店承运的后期策划 40
第五节 现代饭店筹备管理 47
一、饭店筹备管理的基本原则 47
二、饭店筹备管理的基本内容 48
三、饭店筹备期的组织管理机构 49
复习自测题 50
学生参考书目 50
第二章 现代饭店经营策略 51
第一节 现代饭店的经营概念、特点和内容 52
一、现代饭店经营概念 52
二、现代饭店经营特点 52
三、现代饭店经营运作内容 55
四、现代饭店的经营理念 55
五、现代饭店经营目标 58
第二节 产品经营策略 59
一、保持产品固有特色策略 59
二、扩大或缩小经营范围策略 60
三、高档或低档产品策略 60
四、产品开发策略 60
五、组合产品策略 61
六、拆零产品策略 63
第三节 价格策略 63
一、以需求为中心的价格策略 64
二、以顾客满意程度为准则的价格策略 64
三、相对稳定性和相对灵活性的价格策略 65
四、针对顾客心理的价格策略 67
五、按不同对象设置不同的优惠价格策略 68
六、饭店商品价格的形成与定价 68
第四节 市场开发与竞争策略 70
一、市场开发 70
二、市场竞争 71
三、市场竞争对弈策略 72
第五节 营销策略 74
一、营销与饭店营销的概念 74
二、饭店营销策略 75
第六节 顾客策略 83
一、顾客与饭店顾客的概念 83
二、饭店顾客策略 85
复习自测题 98
学生参考书目 98
第三章 现代饭店经营预测与决策 99
第一节 现代饭店经营预测 100
一、饭店市场调查 100
二、现代饭店经营预测方法 103
第二节 现代饭店经营决策 108
一、现代饭店经营决策的概念 108
二、现代饭店经营决策的内容 109
三、现代饭店经营管理决策的类型 109
四、现代饭店经营决策的准则与步骤 111
五、现代饭店经营决策方法 112
六、敏感度分析 117
七、效用观念 117
复习自测题 119
学生参考书目 119
第四章 饭店产品经营与服务运作 121
第一节 饭店客房产品经营与服务运作 122
一、客房营运点的气氛设计与控制 122
二、房务运作管理 126
三、客房服务运作 129
四、主题客房与房型发展趋势 134
第二节 饭店餐饮产品经营与服务运作 136
一、饭店餐饮营运点的格局设计与气氛控制 136
二、餐饮服务运作与管理 138
三、餐饮管理的发展趋势 148
四、餐饮经营方式与特许连锁经营 148
第三节 康乐产品的经营与服务运作 150
一、饭店康乐服务产品的基本类型和特征 150
二、康乐服务产品经营的基本要求 151
三、康乐服务的运作程序 152
四、康乐服务运作中的控制 153
第四节 购物产品的经营与服务运作 154
一、购物服务产品经营的基本要求 154
二、购物服务的内容、运作程序与具体要求 155
复习自测题 160
学生参考书目 160
第五章 现代饭店行政楼层经营与服务管理 161
第一节 行政楼层的特点与任务 162
一、行政楼层的概念 162
二、行政楼层的特征 162
第二节 行政楼层规划与设计 165
一、行政楼层的规划 166
二、行政楼层的设计 166
第三节 行政楼层经营与服务管理 168
一、行政楼层的质量承诺与质量保证 169
二、行政楼层的全面质量管理 171
第四节 行政楼层环境控制与管理 172
一、行政楼层环境概述 172
二、行政楼层环境的控制与管理 175
二、行政楼层环境质量及其评价 178
三、行政楼层热环境 179
复习自测题 183
学生参考书目 183
下篇 现代饭店管理理论与实践 187
第六章 现代饭店管理理论与方法 187
第一节 现代饭店管理的特点与内容 188
一、现代饭店的管理特点 188
二、现代饭店管理的内容 189
第二节 现代饭店管理的基本原理 191
一、人本原理 191
二、专业化原理 192
三、效益原理 192
四、优化原理 193
五、环境作用原理 193
六、人员素质理念 193
七、动态的组织理念 193
第三节 现代饭店管理的基础理论 194
一、科学管理理论 194
二、行为科学理论 196
三、现代管理理论 197
四、微观服务管理理论 200
五、饭店服务战略管理理论 204
第四节 现代饭店管理方法 205
一、现代饭店管理的基本方法 205
二、饭店现代管理方法 207
复习自测题 222
学生参考书目 222
第七章 现代饭店系统管理 223
第一节 饭店系统管理的概念 224
一、饭店系统 224
二、现代饭店系统管理的内容 225
三、现代饭店系统管理的原则 226
四、饭店系统工程 227
第二节 饭店组织管理系统 228
一、组织管理理论概述 228
二、有效的饭店组织系统模式 230
三、组织管理系统的效能、组织气氛与授权 234
四、饭店组织管理系统的运作与整合 238
五、非正式组织 239
六、组织制度 240
第三节 饭店计划管理系统 243
一、饭店计划管理的概念 243
二、计划指标与计划体系 244
三、现代饭店计划编制 248
四、现代饭店计划管理 252
第四节 饭店管理控制系统 259
一、现代饭店管理信息系统 259
二、现代饭店管理控制系统 261
第五节 现代饭店系统分析与评价 264
一、现代饭店系统分析 264
二、现代饭店系统评价 266
三、现代饭店系统优化 268
复习自测题 269
学生参考书目 269
第八章 现代饭店资源管理 271
第一节 现代饭店人力资源管理 272
一、现代饭店人力资源计划管理 272
二、现代饭店人力资源开发 273
三、现代饭店人力资源管理方法 276
四、现代饭店人力资源激励与管理 278
第二节 现代饭店财力资源管理 281
一、现代饭店财力资源管理的概念 281
二、现代饭店财力资源管理的内容与方法 281
三、现代饭店财力资源开发 282
四、现代饭店财力资源计划管理 282
五、现代饭店营运资金管理 284
六、现代饭店成本控制管理 285
七、现代饭店营业收入与利润管理 289
八、现代饭店财务分析 289
第三节 现代饭店物力资源管理 290
一、现代饭店物资管理 290
二、现代饭店设备管理 297
第四节 现代饭店信息管理 301
一、现代饭店的信息 301
二、现代饭店的服务信息 302
三、现代饭店信息资源的概念、构成与特征 306
四、现代饭店信息资源管理 307
五、现代饭店信息管理 308
第五节 现代饭店时间资源管理 311
一、现代饭店时间资源管理的概念 312
二、现代饭店时间资源管理的内容 312
三、现代饭店时间资源管理的特征 312
四、现代饭店时间资源管理的基本方法 312
五、现代饭店劳动时间管理 316
六、现代饭店时间资源管理评价 317
七、时间管理现代化 320
第六节 现代饭店形象与口碑塑造 321
一、现代饭店形象、口碑的概念和类型 321
二、现代饭店形象、口碑的资源性质 322
三、现代饭店形象和口碑的构成 322
四、现代饭店形象、口碑塑造的原则与方法 323
五、现代饭店形象、口碑塑造 325
六、现代饭店形象、口碑的评价 328
复习自测题 331
学生参考书目 331
第九章 现代饭店质量管理 333
第一节 饭店服务质量概述 334
一、饭店服务质量的概念 334
二、饭店服务质量的内涵 334
三、饭店服务质量的特点 334
四、饭店服务质量的构成要素 335
五、饭店服务质量的衡量 336
六、饭店质量构成内容 337
第二节 饭店质量管理方法 337
一、饭店质量分析方法 337
二、饭店质量管理方法 340
第三节 饭店服务管理 345
一、服务管理的涵义和本质 345
二、饭店服务管理的特征 345
三、饭店服务管理的内容 346
第四节 全面质量管理 347
一、全面质量管理的涵义 347
二、全面质量管理的内容 347
三、饭店全面质量管理的基础工作 349
第五节 饭店交互服务质量管理 353
一、饭店交互服务质量管理的内涵 353
二、饭店交互服务质量管理的基本内容 354
第六节 饭店服务质量评价体系 357
一、饭店服务质量评价的内容与范围 357
二、饭店服务质量评价的准则 358
三、饭店服务质量的评价主体 359
四、饭店服务质量评价体系的构建 368
第七节 服务质量承诺与质量保证 371
一、服务质量承诺 371
二、服务质量保证 372
三、服务质量保证体系 373
四、服务质量认证 375
第八节 顾客满意与顾客价值 376
一、顾客满意 376
二、顾客价值 379
三、客人投诉与处理 380
复习自测题 383
学生参考书目 383
第十章 现代饭店安全管理 385
第一节 现代饭店安全管理概述 386
一、饭店安全概念 386
二、饭店安全的类型 386
三、饭店安全管理的内涵 388
四、饭店安全管理的内容与特点 389
第二节 现代饭店安全网络与安全组织 391
一、安全网络 391
二、安全组织与安全职责 392
第三节 饭店安全管理的计划、制度与措施 394
一、犯罪与盗窃的防范计划、控制与管理 395
二、防火安全计划与消防管理 400
三、其他常见安全事故的防范计划与管理措施 405
第四节 紧急情况的应对与管理 406
一、国内客人违法的处理 406
二、涉外案件处理 407
三、客人伤病与死亡的处理 407
四、食物中毒事故处理 407
五、停电事故的处理 408
六、防爆 409
七、重大事故处理 410
复习自测题 410
学生参考书目 410
参考文献 411