《做就要做到最好》PDF下载

  • 购买积分:9 如何计算积分?
  • 作  者:纪浩晴编著
  • 出 版 社:北京:中国商业出版社
  • 出版年份:2006
  • ISBN:7504457337
  • 页数:185 页
图书介绍:本书力图阐明一个简单的道理——做就要做到最好。这是服务行业的新理念,也是服务行业的基本要求。本书为管理创新类读物。

第一章 服务是企业存在的惟一理由 1

1.服务是不变的根基 2

2.服务是发展的需要 9

3.服务带来超额利润 16

4.服务才能取得卓越 24

第二章 服务必须是最完美的 31

1.90%的利润来源于服务 32

2.工作的核心就是服务 38

3.完美是服务的终极目标 43

第三章 服务比能力更重要 53

1.无处不在的服务 54

2.服务是永恒的主题 62

3.服务意识应扎根于每一位成员心中 68

4.服务,能想到更要能做到 77

5.保持阳光心态,享受服务乐趣 83

第四章 创造更多满意顾客 87

1.站在顾客的立场考虑问题 88

2.平等地对待每一个顾客 94

3.解决顾客的不满 100

4.超越顾客的期望 108

5.服务的误区 115

第五章 服务精神是核心竞争力 119

1.真正服务的驱动力 120

2.服务不是人来做的,是团队做的 125

3.把服务作为自己的使命 131

4.形成共同的价值观 138

第六章 打造领先的服务理念 145

1.以客户为核心 146

2.差异化服务保领先 153

3.不断创新,让服务永葆活力 160

4.服务,“以人为本” 166

第七章 服务成就未来 173

1.服务缔造价值 174

2.服务决定企业成就的高度 180