第1章 十个沟通经典故事 1
案例一：阿维安卡航班 1
案例二：妻子的生日礼物 4
案例三：小李的世界名表 6
案例四：老孙的牢骚 7
案例五：分蛋糕的故事 8
案例六：聪明的米开朗基罗 9
案例七：登喜路皮包 10
案例八：平安保险公司的“员工参与管理” 11
案例九：沟通创造生产力 13
案例十：玛丽凯化妆品公司的沟通 15
第2章 沟通能力自我测试 20
测试1：言语沟通能力测试 22
测试2：你知道怎么与人交谈吗？ 23
测试3：管理情境下的沟通能力测试 25
第3章 沟通的基本概念与原则 27
第1节 什么是沟通 28
沟通的内涵 28
沟通的实质 30
第2节 沟通的种类 33
正式沟通与非正式沟通 33
下行沟通、上行沟通和平行沟通 34
书面沟通和口头沟通 34
单向沟通与双向沟通 35
言语沟通和非言语沟通 36
第3节 沟通的过程 37
一个沟通模型 38
失真源（噪音） 39
沟通焦虑 40
第4节 沟通的障碍 43
信息传送的问题 43
语言的问题 44
沟通参与者行为和心理上的问题 45
沟通漏斗 47
组织的沟通障碍 48
个人的沟通障碍 48
第5节 有效沟通的基本原则 56
信息传送方面 56
语言方面 56
行为与心理方面 57
第6节 自测题：测测你的言辞智商 60
第4章 言语沟通 64
第1节 介绍、交谈、会见等技能开发 64
介绍 64
交谈 69
电话中的沟通 75
会见技巧 79
第2节 演讲技能开发 99
演讲准备 105
演讲的时间安排 106
演讲稿的内容 107
演讲稿的结构 108
第3节 会议技能开发 113
会议沟通 113
会议的准备 116
第5章 非言语沟通 128
非言语沟通的形式 129
不同的身体语言表达 135
用身体语言进行沟通 137
正式沟通场合的身体语言 140
有效的倾听 142
书面沟通 156
第6章 案例学习——提高经理人员沟通技能 164
案例一：太平洋西方航空公司：面临沟通困境 164
加拿大航空业简介 165
太平洋西方航空公司 165
太平洋西方航空公司的变革 167
案例二：斯特灵药品有限公司：沟通危机 180
加拿大制药工业 181
斯特灵药品股份公司（SDI） 183
斯特灵药品有限公司 184
案例三：团队沟通训练案例 194
案例四：迪特尼公司的企业员工意见沟通制度 196
员工协调会议 196
第7章 沟通游戏——提升经理人沟通技能 199
游戏1：算术测试 200
游戏2：自己的柠檬 201
游戏3：解手链 202
游戏4：是下巴还是面颊 203
游戏5：固有的思维模式 204
游戏6：叉手 205
游戏7：我还不错，但是他们呢？ 206
游戏8：阅读练习 207
游戏9：对指示的听与从 208
游戏10：聆听训练 209
游戏11：跟从口头指示 210
游戏12：传递信息 212
游戏13：瞎子摸号 212
游戏14：对工作的不同理解 213
游戏15：撕纸 214
游戏16：猜名人游戏 215
游戏17：三分钟测试 216
游戏18：双臂交叉的练习 218
游戏19：一次非语言的自我介绍 218
游戏20：猜谜语 219
游戏21：单向沟通和双向沟通 221