第一章 市场调研 1
1.1 市场调研概述 1
1.1.1 市场调研的概念 2
1.1.2 市场调研的现状 3
1.1.3 市场调研的作用及局限 3
1.2 市场调研的方法 4
1.2.1 市场调研过程 6
1.2.2 市场调研方式 7
1.2.3 网络时代的市场调研 20
本章小结 25
第二章 网络营销方法和手段 27
2.1 网络营销基础 27
2.1.1 网络营销概述 28
2.1.2 网络营销体系 31
2.1.3 网络营销发展概况 34
2.2 第三方电子商务平台 36
2.2.1 第三方电子商务平台及其和企业网站的关系 38
2.2.2 选择合适的第三方电子商务平台 41
2.2.3 如何利用第三方电子商务平台 45
2.3 搜索引擎营销 59
2.3.1 搜索引擎概述 60
2.3.2 搜索引擎营销的发展阶段及基本模式 63
2.3.3 阿里巴巴旗下Yahoo中国搜索产品介绍 68
2.4 邮件营销 73
2.4.1 E-mail营销概述 74
2.4.2 E-mail营销的常见方式及相关技巧 77
2.4.3 避免成为垃圾邮件 86
2.5 博客营销 89
2.5.1 博客营销概述 89
2.5.2 博客营销案例 93
本章小结 97
第三章 网络商务洽谈 99
3.1 网络沟通与传统沟通 99
3.1.1 网络沟通和传统沟通的比较 100
3.1.2 阿里巴巴的即时沟通工具 103
3.1.3 网络沟通的注意要点 106
3.2 询盘回复 110
3.2.1 询盘的价值 110
3.2.2 对于回复的通盘考虑 114
3.2.3 询盘中的语气表达 118
3.2.4 阿里巴巴的询盘案例 120
3.3 报价问题的应对 121
3.3.1 报价时的注意事项 122
3.3.2 报价的构成 128
3.4 样品 131
3.4.1 免费样品给不给 131
3.4.2 样品操作相关问题 133
本章小结 138
第四章 合同签订与执行 143
4.1 电子合同概述 143
4.1.1 什么是电子合同 145
4.1.2 电子合同的主要特征 147
4.1.3 电子合同的分类 149
4.1.4 电子合同的商务安全交易保证 152
4.1.5 电子合同的优势 155
4.1.6 电子合同与电子商务 156
4.2 合同的签订与执行 157
4.2.1 国际货物销售合同 164
4.2.2 国内贸易采购合同 176
4.3 物流 183
4.3.1 现代物流管理 186
4.3.2 电子商务与物流 187
4.3.3 第三方物流的应用 189
4.3.4 电子商务在国际物流中的作用 191
4.4 支付 194
4.4.1 传统国际贸易支付方式 197
4.4.2 新型的电子支付方式 201
4.4.3 第三方支付平台与支付安全 202
本章小结 205
第五章 客户关系管理 207
5.1 CRM系统介绍 207
5.1.1 客户关系管理（CRM）介绍 209
5.1.2 CRM系统中客户的价值 212
5.1.3 以客户为中心的运作 215
5.2 阿里巴巴客户管理系统 219
5.2.1 阿里巴巴客户管理系统（内贸版） 221
5.2.2 阿里巴巴客户管理系统（外贸版） 226
5.3 售后服务 240
5.3.1 正确处理客户投诉 241
5.3.2 售后服务必不可少 244
本章小结 246
第六章 网络采购 248
6.1 网络采购 249
6.1.1 企业采购概述 249
6.1.2 网络采购管理规范 250
6.1.3 网络采购流程 254
6.2 供应商管理 261
6.2.1 选择供应商 262
6.2.2 评价供应商 268
本章小结 270
第七章 电子商务风险防范 272
7.1 电子商务风险概述 273
7.1.1 电子商务风险的种类 273
7.1.2 电子商务风险的特点 276
7.2 电子商务风险防范 278
7.2.1 建立诚信体系 278
7.2.2 电子商务法律法规 292
7.2.3 电子商务安全技术 300
7.2.4 电子商务安全管理制度 304
本章小结 305
参考文献 307