第一章 生产品质的决策管理 1
第一节 品质管理小组的建设 3
一、品质管理小组的类型和工作要求 4
二、品质管理人员的岗位职责 5
三、品质管理人员的培训和成长管理 8
四、品质管理人员的绩效管理 11
五、案例：海尔的质量保证体系 14
第二节 生产品质标准化 17
一、品质标准化的内容和作用 18
二、品质标准化文件的制作 19
三、品质标准的执行和改进 21
四、品质管制的三个层次 23
五、品质管理的四个关键步骤 25
六、案例：麦当劳的品质标准化 29
第三节 品质管理的推广工作 31
一、品质的特性与内涵 32
二、良好品质的七个要求 33
三、品质管理计划的推广过程 34
四、品质改进活动的策划和执行 37
五、全面品质管理的内容和策略 38
六、品质管理体系和评价系统 41
七、案例：诺基亚的品质管理计划推广战略 45
第二章 品质管理思想和管理工具 49
第一节 品质管理方针和品质管理目标 51
一、ISO9001:2000标准与企业的品质管理方针 52
二、品质管理方针的确立和执行过程 54
三、品质管理目标的内容和执行过程 56
四、品质管理方针和目标在作业层的体现 59
五、案例：安徽和威的品质管理目标变化 60
第二节 品质管理工具的运用 63
一、新QC七大工具的运用 64
二、老QC七大工具的运用 68
三、其他品质改善工具的运用 71
四、品质管理看板的运用 74
五、案例：格力电器的品质管理措施 75
第三节 完善品质检查系统 78
一、品质检查点的设定 79
二、品质统计的应用与分析 80
三、检查规格书的编制与运用 81
四、品质缺陷等级的设定和管理 83
五、批量检查的规范程序 86
六、案例：金丝猴糖果的品质统计策略 89
第三章 作业过程的品质管理 93
第一节 样品阶段的品质管理 95
一、产品设计与开发阶段的工作程序 96
二、样品的种类和管理方法 97
三、样品履历表的记录和审核 100
四、样品品质管理中的关键要点 101
五、样品在生产作业中的使用规范 102
六、案例：耐克的样品生产体系 103
第二节 进料作业品质管理 106
一、进料检验的流程设计 107
二、进料检验的内容和方法 108
三、进料检验不合格品的处理 109
四、进料检验的数据统计和检验报告 111
五、紧急物料的检验和放行程序 112
六、案例：大众汽车公司的进料检验战略 113
第三节 制程检验与管理 116
一、工艺准备阶段的品质控制 116
二、生产过程检验的阶段设计 119
三、半成品品质管理的策略 121
四、制程检验员作业流程及权限 123
五、查核表和异常通知书的运用 126
六、案例：郑州日产的制程控制策略 128
第四节 成品品质检验管理 131
一、成品的检验方式和检验内容 132
二、成品检验的状态标识和结果处理 134
三、成品检验中的数据记录和统计 135
四、包装阶段品质检验和控制 137
五、发货阶段的抽样检验程序 138
六、案例：××电器公司的成品检验 140
第四章 工序品质管理与作业行为品质管理 143
第一节 工序品质管理 145
一、工序品质控制的关键要素 146
二、工序品质控制的过程设计 148
三、工序品质管理的四个层次 149
四、工序品质确认表和统计报表 150
五、案例：华为的工序品质管理策略 152
第二节 作业行为的品质管理 155
一、工艺流程图和作业标准书 156
二、提高作业行为品质的作用 157
三、作业行为品质的培训 158
四、影响作业行为品质的原因 158
五、改善作业行为品质的措施 160
六、案例：志高空调的作业行为品质管理体系 161
第三节 5S与品质管理 163
一、5S与品质管理的关系 164
二、企业推行5S的合理时机 166
三、5S推行的过程 168
四、案例：××集团的5S品质管理攻略 171
第五章 品质成本管理和供应商管理 175
第一节 品质成本的分析和管理 177
一、品质成本管理体系控制流程 178
二、品质成本明细科目说明 179
三、品质成本的数据收集与核算 182
四、品质成本预测与计划 185
五、品质成本控制与考核 186
六、品质成本综合分析和报告 189
七、案例：摩托罗拉的品质管理运动 191
第二节 供应商的品质管理 194
一、供应商资历调查和能力分析 195
二、供应商品质保证体系的构成内容 197
三、供应商的品质管理模式 199
四、供应商品质管理过程和方法 199
五、供应商品质不良的预防和应对 202
六、案例：沃尔玛的供应商管理办法 203
第六章 品质不良的改善管理 207
第一节 不合格品的管理 209
一、不合格品的控制措施 210
二、不合格品的判定和处理 211
三、不合格品的分析和作业纠正 213
四、防止品质不良的六大措施 214
五、案例：光明奶业的不合格品管理 215
第二节 常见品质事故及处理 218
一、品质事故的类别 218
二、返工的处理措施与过程 219
三、退货的处理措施与过程 220
四、客户品质抱怨的处理程序 224
五、品质持续改善的三个阶段 225
六、案例：××汽车品质事故的处理 226
第三节 品质管理的改善工作 228
一、品质管理的认识误区和改善措施 229
二、4M1E变更时的品质管理 231
三、品质问题的追溯管理 232
四、案例：日立的质量改善体系 235
第七章 品质部事务管理 239
第一节 品质检测器具的管理 241
一、品质检测器具的分类和点检 241
二、品质检测器具的使用方法 244
三、品质检测器具的维护措施 246
四、品质检测器具的存放管理 247
五、案例：劣质奶粉、红心鸡蛋的启示 249
第二节 品质部资料档案管理 251
一、品质管理文件和记录资料的类别 252
二、品质资料的目录编制和归档措施 253
三、品质部资料的使用流程和权限 255
四、品质资料文档的更新管理程序 257
五、案例：海信电器的资料档案管理措施 257